9. Bố cục luận văn
2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
2.2.1.1. Các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai
Dịch vụ NHĐT trên điện thoại di động: Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ VCB – SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp KH giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 6167.
Dịch vụ VCB SMS-B@nking có 3 nhóm tính năng chính sau:
Hỗ trợ KH 24/7 để tra cứu các thông tin sau thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167: Số dư tài khoản, hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng,
thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin địa điểm đặt máy ATM, điểm giao dịch của VCB.
Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước ( VCB-eTopup): áp dụng cho các mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167.
Nhận tin nhắn chủ động ( SMS chủ động): nhận thông báo của VCB mỗi khi có thay đổi số dư tài khoản. Giao dịch trích nợ tài khoản tiền gửi thanh toán do KH thực hiện: rút tiền, chuyển tiền, thanh toán và giao dịch do VCB thu tự động như thu phí dịch vụ, thu lãi vay, gốc vay, thu theo ủy nhiệm thu,… Giao dịch ghi có tài khoản tiền gửi thanh toán do KH tự chuyển từ tài khoản thanh toán khác của mình đến hoặc do cá nhân/tổ chức khác thực hiện chuyển tiền đến vào tài khoản của KH và giao dịch chi tiêu thẻ tín dụng.
Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tuần”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho KH có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tuần và cao nhất khi kết thúc 8 tuần với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng[28].
Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử, ngày 22/11/2013, VCB triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Với dịch vụ này, khi thanh toán trực tuyến tại các website có hợp tác với Vietcombank, KH sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, tránh trường hợp thông tin thẻ của KH bị đánh cắp.
Việc đăng ký SMS được thực hiện đăng ký tại quầy hoặc thông qua các trụ ATM được áp dụng từ năm 2013- 2016 nhưng đến năm 2017 KH chỉ có thể đăng ký dịch vụ này tại quầy. Vì tội phạm mạng ngày càng tăng và tinh vi, dùng các cách thức khác nhau nhằm đánh cắp thông tin người dùng khi họ đăng nhập vào các đường link lạ. Lấy được tên đăng nhập và mật khẩu của KH rồi thực hiện chuyển
tiền, chúng cần mã OTP được gửi về SMS hoặc app OTP để hoàn thành giao dịch. Chính vì vậy việc đăng ký sử dụng SMS, OTP tại quầy nhằm siết chặt các lỗ hổng, đảm bảo sự an toàn cho tài khoản KH.
Trong năm 2018 dịch vụ SMS chủ động của VCB còn thông báo đến KH những giao dịch của các tài khoản thanh toán thuộc một CIF, tất cả các giao dịch mà KH thực hiện tại ngân hàng bao gồm việc gửi sổ tiết kiệm tại quầy, giải ngân tiền vay.
Dịch vụ Mobile Banking:
Vào ngày 15/03/2013, khi sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking KH còn có thể đăng ký và thay đổi tình trạng sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking ngay trên kênh VCB-iB@nking mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch. Với VCB- Mobile B@nking KH dễ dàng thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại di động… mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và an toàn. Kể từ ngày 10/06/2013, VCB còn phối hợp với công ty Smartlink dành tặng thêm ưu đãi chiết khấu 2% giá trị thẻ nạp cho KH thực hiện giao dịch nạp tiền điện thoại di động cho các thuê bao di động trả trước của cả 03 nhà mạng Mobilfone, Viettel và Vinaphone trên VCB- Mobile B@nking.
Vào 18/05/2015 ra Phiên bản VCB-Mobile B@nking 2.1. Đến tháng 4/2017 VCB đã chính thức ra mắt phiên bản mới VCB-Mobile B@nking 3.0. Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công nghệ và mục tiêu không ngừng cải tiến, hoàn thiện và đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ để đem tới cho KH nhiều giá trị và trải nghiệm mới vào ngày 03/11/2017, VCB-Mobile B@nking có thêm tính năng mới sau đây: Bên cạnh kênh Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, giờ đây KH có thể lập lệnh thanh toán cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán là (i) một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng) – gọi tắt là tính năng “Chuyển tiền định kỳ”; hoặc (ii) một ngày xác định trong tương lai – gọi tắt là tính năng “Chuyển tiền tương lai” ngay trên ứng dụng VCB-Mobile B@nking.
Tính năng Mở/khóa thẻ: áp dụng đối với Thẻ tín dụng và Thẻ ghi nợ; cho phép khách hàng thực hiện (i) mở khóa thẻ đang bị khóa; (ii) khóa thẻ tạm thời khi có rủi ro phát sinh hoặt không có nhu cầu sử dụng. Tính năng Đăng ký/hủy chi tiêu thẻ trên Internet: áp dụng với thẻ tín dụng (trừ thẻ Amex) khi KH có nhu cầu. Mở rộng loại hình thanh toán QR code
KH sẽ quét mã QR để có thể thực hiện các giao dịch sau: Chuyển tiền cá nhân trong hệ thống, thanh toán gần 150 website bán hàng online. Thanh toán tại hơn 600 điểm bán offline của các nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ có chấp nhận mã QR code . Ngày 12/7/2018, VCB được tạp chí Asian Banking & Finance trao giải thưởng quốc tế " Ngân hàng có sản phẩm Mobile Banking sáng tạo hiệu quả nhất năm 2018". Đồng thời, VCB cũng từng bước triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc định danh, xác thực giao dịch và trải nghiệm người dùng Mobile Banking, nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng cho KH nhưng vẫn đảm bảo yếu tố an toàn trong giao dịch như: đăng nhập, xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt.
Dịch vụ bankplus:
Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp KH thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.
Giúp KH sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật. KH chỉ cần là chủ thuê bao Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của VCB. Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, KH của VCB - Viettel phải thay đổi sim và sử dụng sim Bankplus gây ra sự bất tiện. Ngày 23/08/2013 VCB phối hợp với Viettel chính thức triển khai mở rộng kênh sử dụng dịch vụ Bankplus thông qua ứng dụng USSD Bankplus. KH sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel. KH không cần đổi SIM BankPlus mà vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/ thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất *123#.
Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet ( Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem VCB đến với KH mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, KH có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
Ngày 25/06/2013, VCB chính thức tích hợp ứng dụng AhnLab Online Security cho các KH sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking. AhnLab Online Security là một ứng dụng bảo mật được cài đặt vào máy tính của người sử dụng nhằm giúp KH hạn chế tối đa khả năng bị đánh cắp thông tin khi thực hiện truy cập và sử dụng các dịch vụ trên VCB-iB@nking của Vietcombank.
Tháng 10/2015, VCB đã giới thiệu với KH giao diện mới của VCB-iB@nking với thiết kế phân nhóm menu ngang thông minh, đề cao sự trải nghiệm của cá nhân mỗi KH cũng như hướng tới sự tiện ích toàn diện cho người sử dụng. Giao diện mới còn tạo ấn tượng với đông đảo KH bằng nhiều tính năng vượt trội như tiện ích VCB - iB@nking của tôi cho phép mỗi người dùng tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, các công cụ hỗ trợ như cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, truy cập nhanh hay công cụ tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ.
Không dừng lại ở đó, kể từ ngày 05/05/2016, VCB tiếp tục ccung cấp cho KH phiên bản Ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động VCB- iB@nking Mobile Web. VCB-iB@nking Mobile Web được thiết kế dành riêng cho KH khi truy cập dịch vụ bằng các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động… Với phương châm đơn giản, tiện lợi, Mobile Web hỗ trợ hiển thị thông tin giao dịch phù hợp với các thiết bị di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, ngày 21/02/2017 VCB chính thức triển khai đồng thời 2 tính năng mới chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ, áp dụng cho các giao dịch trong hệ thống VCB trên kênh VCB-iB@nking.
Dịch vụ VCB-Direct Billing
Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, VCB mở rộng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa
đơn, cước phí tự động qua hình thức ủy nhiệm thu hoặc khấu trừ tự động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH như: điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, hàng không, du lịch, siêu thị… Dịch vụ VCB-Direct Billing là dịch vụ thanh toán online giữa VCB và các công ty cung cấp dịch vụ. KH có thể thanh toán dịch vụ này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán điện tử hoặc tại các quầy giao dịch. Dịch vụ này ngày càng phát triển sẽ giúp giảm đáng kể việc thanh toán dùng tiền mặt trong dân cư. Từ việc cung cấp các dịch vụ miễn phí ban đầu VCB đang xem xét nếu dịch vụ nào đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu KH sẽ đưa vào thu phí từ các đối tác cung cấp dịch vụ hoặc từ KH.
2.2.1.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai
Phát triển KH mới
Bảng 2.4: Số lượng KH mới tại VCB CN Gia Lai
( ĐVT: Người) Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
KH mới 11.448 12.183 13.127 13.541 14.304
Tốc độ tăng trưởng (%) 5,85% 6,42% 7,83% 3,15% 5,63%
( Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Gia Lai)[11]
Sau 18 năm hoạt động, Vietcombank Gia Lai đã tích cực đóng góp nguồn lực đầu tư cho các chương trình, mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội của địa phương, cung ứng đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ thanh toán, tiện ích ngân hàng hiện đại cho các tầng lớp dân cư. Số lượng KH mới tại Chi nhánh tăng dều và ổn định qua các năm, dao động từ 3%- 8%. Qua con số trên có thể thấy được VCB Gia Lai ngày càng tạo được niềm tin nơi KH. Chi nhánh thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho KH mới như mở thẻ miễn phí, không thu phí quản lý tài khoản, miễn phí các DV NHHDT trong 3 tháng đầu tiên sử dụng, các chương trình dành cho KH gửi tiết kiệm... Trong tổng số KH mới thì KH có CIF mở tài khoản thanh toán không kỳ hạn chiếm 65%, còn lại là KH mở sổ tiết kiệm. Bằng sự nổ lực của mình mà VCB Gia Lai ngày càng khẳng định được vị thế trên địa bàn cũng như trên toàn hệ thống, giữ
chân được khách hàng cũ gắn kết lâu dài với VCB, thu hút số lượng lớn khách hàng mới qua các năm.
Dịch vụ thẻ
Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ tại VCB CN Gia Lai
( ĐVT: Thẻ) Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Thẻ nội địa 8.652 12.968 14.455 17.456 20.789 Tăng trưởng (%) (3,52%)% 49,88% 11,47% 20,76% 19,09% Thẻ ghi nợ quốc tế 918 1.449 2.001 2.537 3.137 Tăng trưởng (%) 81,07% 57,84% 38,10% 26,79% 23,65% Thẻ tín dụng 499 703 706 776 857 Tăng trưởng (%) 55,45% 40,88% 0,43% 9,92% 10,44% Tổng thẻ 10.069 15.120 17.162 20.769 24.783
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp thường niên của Vietcombank Gia Lai)[14]
Nhìn chung số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng qua các năm. Trong năm 2013 số lượng thẻ nội địa giảm nhẹ 3,52% so với 2012. Nhưng đến 2014 số lượng thẻ này đạt 16.968 thẻ có tốc độ tăng trưởng đột biến đạt 49,88%. Từ 2015- 2017 thì tốc độ tăng trưởng thẻ nội địa lần lượt là 11,47%, 20,76% và 19,09%. Thẻ nội địa chiếm tỷ trọng khá lớn (trên 80%) so với tổng số lượng thẻ phát hành, cho thấy dân cư tại địa bàn Gia Lai vẫn ưa chuộng sử dụng loại thẻ này so với các loại thẻ khác vì ngoài chức năng rút tiền tại ATM mà nó còn có thể thực hiện thanh toán online, chuyển tiền qua số tài khoản khác và nhất là không tốn phí quản lý thẻ, phí rút tiền tại ATM ngân hàng khác thấp. Số lượng phát hàng thẻ ghi nợ nội địa tại VCB Gia Lai tăng chủ yếu là các KH cá nhân từ trường trung học phổ thông, các công ty có liên kết trả lương qua tài khoản. Phát hành thẻ với hình thức trả lương qua tài khoản cạnh tranh khá khốc liệt giữa các NHTM vì đây là là sản phẩm dịch vụ có hiệu quả cao do lợi dụng được nguồn vốn huy động giá rẻ và VCB Gia Lai đang phải đối đầu với các đối thủ mạnh như Agribank, BIDV, Vietinbank. Thị phần thẻ của VCB Gia Lai thông qua tài khoản trả lương được thể hiện rõ qua biểu đồ 2.2.
( Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện chỉ thị 20 và chỉ thị 05 NHNN Gia Lai)[12]
Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ thông qua tài khoản trả lương của các Ngân hàng trên địa bàn Gia Lai năm 2017
Qua hình trên ta có thể thấy thị phần thẻ của VCB Gia Lai đối với dịch vụ trả lương qua tài khoản chiếm một phần khá khiêm tốn phải nói là một con số rất nhỏ khoảng 4%, đây chính là thách thức lớn với VCB Gia Lai trong thời gian tới.
Tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng tốc độ tăng trưởng đối với thẻ ghi nợ quốc tế là rất đáng ghi nhận. Năm 2013 tăng 81,07% so với 2012 một con số khá cao, tốc độ tăng trưởng của loại thẻ này ở những năm sau tăng ở mức ổn định hơn, cụ thể năm 2014 tăng 57,84%, năm 2015- 2017 lần lượt là 38,10%, 26,79% và 23,65%. Thẻ ghi nợ quốc tế tại thời điểm năm 2013 chỉ đạt 918 nhưng đến năm 2017 thì con số này lại đạt đến 3.137 thẻ gấp 3.4 lần, cho thấy được tốc độ tăng trưởng mạnh, phản ánh nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của KH ngày càng cao.
Đối với thẻ tín dụng thì tốc độ tăng trưởng trong năm 2013 và 2014 khá cao lần lượt tăng 55,45%, 40,88%. Nhưng đến 2015- 2017 thì số lượng phát hành thẻ tín dụng chỉ tăng nhẹ cụ thể tăng 0,43%, 9,92% và 10,44% . Mức phí áp dụng đối với thẻ tín dụng khá cao, thủ tục phát hành thẻ tín dụng khá rườm rà, VCB Gia Lai còn hạn chế phát hành tín chấp cho KH cá nhân nên tốc độ tăng trưởng đối với loại thẻ này khá khiêm tốn so với các loại thẻ khác. Tuy con số phát triển không cao như thẻ
nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế nhưng thẻ tín dụng đem lại doanh số tương đối cao. Hiện tại thì VCB Gia Lai chỉ tập trung tiếp cận với nguồn KH tại thành phố và một số huyện lớn có PGD tại địa phương. Vì thế mà việc tiếp cận với dân cư tại các huyện xa vẫn còn khá hạn chế. Vietcombank Gia Lai cần phải tổ chức các điểm giao dịch tại các huyện xã xa trung tâm để thu hút khách sử dụng dịch vụ tại ngân hàng tăng thêm thị phần của VCB tại địa bàn tỉnh.