9. Bố cục luận văn
2.2.2.2. Hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Các dịch vụ thanh toán trong nước của VCB Gia Lai bao gồm thanh toán chuyển khoản trong hệ thống và chuyển khoản khác hệ thống. Kênh thanh toán là các kênh tại quầy giao dịch và các kênh chuyển tiền điện tử.
Bảng 2.10: Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt tại VCB Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2017
( ĐVT: Giao dịch, tỷ đồng) Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng 15.224 22.254 55.265 77.429 129.147 Giá trị 16.200 21.960 58.700 74.750 131.247
Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán không dùng tiền mặt trong nước của VCB Gia Lai tăng nhanh qua các năm. Năm 2013 hoạt động thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt 15.224 giao dịch với giá trị là 16.200 tỷ đồng, đến năm 2017 số lượng giao dịch là 129.147 giao dịch đạt doanh số là 131.247 tỷ đồng. Qua 5 năm hoạt động thì số lượng giao dịch thanh toán trong nước của VCB Gia Lai năm 2017 gấp 8,4 lần so với năm 2013 và giá trị giao dịch gấp 8,1 lần. Qua đó cho thấy hoạt động giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh tăng trưởng mạnh, tốc độ thanh toán ngày càng cao tạo được uy tín nơi khách hàng.
Bảng 2.11: Tổng thu nhập các dịch vụ ngân hàng năm 2013- 2017
( ĐVT: Tỷ đồng) Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
Lợi nhuận 8,08 10,056 16,06 19,44 20,71
Tăng trưởng (%) 15,59% 24,46% 59,71% 21,05% 6,53%
( Nguồn: Báo cáo quyết toán Vietcombank Gia Lai)[12]
Với sự gia tăng mạnh về số lượng và doanh số giao dịch thanh toán trong nước của VCB Gia Lai, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh tăng lên đáng kể trong thời gian qua. Tốc độ tăng trưởng năm 2013, 2014 lần lượt đạt 15,59% và 24,46%. Trong năm 2015 có sự tăng cao đột biến lợi nhuận đạt 16,06 tỷ đồng tăng 59,71% vì trong năm này VCB đã thu hút số lượng lớn KH mới đến giao dịch tại VCB nên số lượng giao dịch gia tăng góp phần tăng trưởng doanh thu cho Chi nhánh. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng này không được duy trì mà giảm đi trong năm 2016 và 2017. Cụ thể năm 2016 đạt 19,44 tỷ đồng tăng 21,05% so với năm 2015 và 6,53% là tỷ lệ tăng trưởng của năm 2017 so với 2016. Để biết được tại sao có sự tăng trưởng doanh thu không đồng đều trong giai đoạn năm 2013- 2017 ta có thể tiếp tục tìm hiểu trong mục tiếp theo.
2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của Vietcombank Gia Lai
Thu nhập từ các dịch vụ NHHĐ của VCB Gia Lai xem tại Phụ lục 3, ta có thấy được nguồn thu từ dịch vụ NHĐT đang ở mức độ nào so với tổng thu nhập từ dịch vụ NHHĐ. Trong đó:
- Dịch vụ thanh toán tại quầy: Chuyển tiền trong nước cùng hệ thống và khác hệ thống không dùng tiền mặt, chuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế.
- Các dịch vụ khác bao gồm : dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ ( dịch vụ nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, phí thu ngoài giờ...), dịch vụ bảo hiểm...
- Dịch vụ từ thiết bị công nghệ: SMS, Mobile Banking, Internet Banking, Mobile Bankplus.
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ NH năm 2013, 2015,2017 Bảng 2.12: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VCB
Gia Lai
ĐVT: tỷ đồng Năm
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017
DV Thanh toán tại quầy 1,85 2,36 3,43 4,01 4,62 Tăng trưởng (%) 16,35% 27,57% 45,34% 16,91% 15,21% DV Thẻ 0,84 1,43 2,41 2,82 2,90 Tăng trưởng (%) 35,48% 70,24% 68,53% 17,01% 2,84% DV từ thiết bị công nghệ 0,79 1,28 2,72 4,52 5,89 Tăng trưởng (%) 75,56% 62,03% 112,50% 66,18% 30,31% Tổng 3,48 5,07 8,56 11,35 13,41 Tăng trưởng (%) 30,83% 45,69% 68,84% 32,59% 18,15%
Đóng góp cho sự tăng trưởng tổng doanh thu dịch vụ chủ yếu là nhờ vào dịch vụ thanh toán tại quầy và dịch vụ NHĐT (dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, Mobile banking, Internet banking). Cụ thể tổng thu từ hai kênh thanh toán tại quầy và điện tử từ năm 2013- 2015 có tốc độ tăng trưởng lần lượt 30,83%, 45,69%, 68,84%. Năm 2016 thu nhập từ 2 kênh thanh toán này đạt 11,35 tỷ đồng tăng 32,59%, đến 2017 tăng nhẹ 18,15%. Dựa vào biểu đồ 2.3 ta thấy thu nhập của kênh thanh toán tại quầy có tỷ trọng là 21%-23% trong 5 năm không thay đổi nhiều. Đối với dịch vụ thẻ và dịch vụ NHĐT có sự thay đổi khá tích cực. Với tỷ trọng lần lượt 10,40% và 9,78% trong năm 2013, đến 2015 tỷ trọng thu nhập từ thẻ tăng lên đạt 15,01%, thu nhập từ DV NHĐT là 16,94% . Trong khi đó thu nhập từ các dịch vụ khác trong đó có dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ lệ khá cao trong năm 2013 là 56,93% đến 2015 tỷ lệ này giảm còn 46,70%. Và trong năm 2017 thu từ dịch vụ NHĐT đang dần đóng góp không nhỏ trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh với tỷ trọng 28,44%. Từ những con số trên cho ta thấy được sự dịch chuyển lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt phản ánh sự phát triển khá tích cực cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Gia Lai. Năm 2014, 2015 VCB cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang nhiều tiện ích và ứng dụng cao, hiện đại. Năm 2016, 2017 là năm mà VCB đang dần hoàn thiện, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho KH sử dụng DVNHĐT. Đẩy mạnh công tác quảng cáo và marketing sản phẩm, thu hút nhiều KH mới, bán chéo sản phẩm đến KH hiện hữu nên nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT có các chính sách miễn phí hoặc tỷ lệ thu phí rất thấp. Điều này lý giải cho câu hỏi tại sao số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2017 tăng gấp đôi so với năm 2016 nhưng thu nhập từ dịch vụ này của Chi nhánh trong năm chỉ tăng nhẹ 6,53%. Với biểu phí mới được ban hành vào đầu tháng 3/2018 kỳ vọng sẽ hướng KH sử dụng DVNHĐT nhiều hơn làm thay đổi dần thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, góp phần đẩy thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh tăng cao trong những năm tới.
2.2.3. Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT
Bên cạnh việc phát triển về số lượng dịch vụ NHĐT, VCB đã khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT có chất lượng vượt trội, đáp ứng được sự mong đợi của KH. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, VCB không những nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thoả mãn được nhu cầu KH và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NHĐT
Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 khách hàng bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 230 phiếu trong đó có 30 phiếu không hợp lệ nên số lượng mẫu đưa vào phân tích là 200 phiếu.
Phương pháp khảo sát bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. Tiến hành khảo sát từ đầu tháng 6/2018 và kết thúc cuối tháng 09/2018. Mẫu gồm 230 KH đã sử dụng dịch vụ VCB, kết quả thu hồi như sau:
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT của VCB CN Gia Lai
Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thủ tục sử dụng đơn giản 1,5% 2,5% 57,5% 27,5% 11,0% Thời gian thực hiện và xử lý dịch
vụ nhanh chóng 2,5% 5,0% 45,0% 29,0% 18,5%
Tính bảo mật cao 2,5% 4,5% 39,0% 43,5% 10,5%
Cách thức sử dụng DV đơn giản 1,5% 3,5% 21,0% 49,5% 24,5% Nhân viên nhiệt tình, chủ động
giải thích, tư vấn 2,0% 4,5% 33,5% 43,5% 16,5% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0,0% 1,5% 39,5% 43,0% 16,0% Phí dịch vụ hợp lý 1,0% 15,0% 56,5% 17,0% 10,5% Các vướng mắt, khiếu nại của KH
được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
0,0% 7,5% 22,5% 48,5% 21,5%
Cơ cấu khảo sát:
Độ tuổi
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
Nghề nghiệp
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
Giới tính:
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Trình độ:
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ trình độ KH khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
Sau khi tổng kết các phiếu khảo sát hợp lệ đã được thu hồi từ 200 KH đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VCB CN Gia Lai, tác giả đưa ra một số kết luận sau:
Đối tượng tham gia khảo sát với KH nam chiếm tỷ lệ 55% và nữ 45%. Trình độ học vấn của KH chủ yếu ở bậc đại học chiếm tỷ trọng cao 69%, phần lớn là nhân viên văn phòng thuộc độ tuổi từ 24- 45 đã giao dịch với ngân hàng từ 2-7 năm. Và đây là đặc điểm chung của KH có sử dụng các dịch vụ NHĐT VCB Chi nhánh Gia Lai. Thông qua kết quả khảo sát trên, Chi nhánh Gia Lai có được cái nhìn rõ hơn về những phân khúc KH mà mình đã bỏ lỡ từ đó đưa ra các chính sách mới để thu hút thêm các đối tượng KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT như: chính sách phí ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên học sinh, lực lượng vũ trang, đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ hay đưa ra những đóng góp nhằm cải tiến hoặc xây dựng ứng dụng dành riêng cho các KH lớn tuổi để họ có thể sử dụng các dịch vụ mà không ngại khi tiếp xúc với công nghệ.
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Nhìn vào biểu đồ 2.8 có thể thấy mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai được đánh giá là khá tốt (49%), tuy nhiên vẫn còn một số ít KH chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này (3%).
2.2.3.2. Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ NHĐT
Bảng 2.14: Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai
Nguồn thông tin Số lượng KH Tỷ trọng
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 50 25%
Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) 42 21%
Trang web VCB 25 13%
Nhân viên Ngân hàng tư vấn 75 38%
Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng 8 4%
Tổng 200 100%
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
KH sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn là do nhân viên ngân hàng tư vấn (38%) và thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (25%), phần còn lại là từ các phương tiện truyền thông ( 21%), website ( 13%). Điều đáng quan tâm là số lượng KH biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi của ngân hàng chiếm tỷ trọng là ( 4%) chứng tỏ hoạt động marketing của VCB Gia Lai vẫn chưa diễn ra mạnh mẽ. Ngoài kênh truyền thông báo chí, ti vi từ hệ thống VCB, thì việc đẩy mạnh công tác marketing tại Chi nhánh cần phải được cải tiến và nâng cao để thu hút số lượng lớn KH, không thể chỉ dựa vào kênh tư vấn từ nhân viên ngân hàng và giới thiệu từ bạn bè vì nó hạn chế không gian và thời gian tiếp cận khách hàng.
2.2.3.3. Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Nhìn vào biểu đồ 2.9 có thế thấy dịch vụ SMS– Banking và ATM /POS là 2 dịch vụ NHĐT được KH tham gia khảo sát sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ lần lượt là 61%, 55%. Tuy nhiên, theo như kết quả thăm dò thì KH sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, sau đó là chuyển khoản còn đối với các tiện ích khác như cà thẻ, thanh toán hóa đơn... KH ít quan tâm. Với biểu phí mới áp dụng vào đầu tháng 03 năm 2018 đã giúp cho VCB CN Gia Lai thu hút được số lượng KH tham gia sử dụng Mobile banking và Internet banking nhiều hơn, đặc biệt có chính sách giá ưu đãi như: đăng ký sử dụng combo Mobile banking và Internet banking chỉ tính phí cho 1 dịch vụ, không thu phí dịch vụ khi trong tháng không phát sinh giao dịch. Đối với dịch vụ Bankplus chỉ có 17% KH sử dụng một con số khá khiêm tốn, thứ nhất Bankplus của VCB không cải tiến gì nhiều từ khi ra mắt, bị lỗi hệ thống thường xuyên gây bất tiện cho KH khi sử dụng. VCB cần phải nâng cấp, hoàn thiện hơn vì nó là sản phẩm thu hút các đối tượng KH không sử dụng smart phone hoặc cho những người không rành công nghệ.
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ NHHĐ gắn liền với công nghệ cao, KH vẫn có thói quen giao dịch truyền thống tại quầy nên các dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai vẫn chưa được khai thác hiệu quả. Tỷ lệ KH sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên chiếm tỷ lệ nhỏ. Trong khi đó hệ thống VCB đã đầu tư rất nhiều vào công nghệ nhân lực... để phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường trong tương lai.
Trong số 200 KH tham gia khảo sát có 79 KH tương ứng với 39,5% chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai và các lý do mà KH chưa sử dụng dịch vụ này được thể hiện qua biểu đồ 2.11:
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.11: Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai
Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai là do có thói quen đến ngân hàng giao dịch chiếm 28%, theo kết quả phỏng vấn thì đa số KH yên tâm khi giao dịch tại quầy vì được các nhân viên ngân hàng hướng dẫn trực tiếp và cũng một phần là e ngại sử dụng công nghệ. Tiếp đến là KH sử dụng dịch vụ bên ngân hàng khác ( 23%), không có nhu cầu sử dụng hoặc chưa cần thiết sử dụng ( 15%). Ngoài ra một số KH không sử dụng dịch vụ do lo ngại thủ tục rườm rà ( 14%), cảm thấy không an toàn ( 11%), chưa biết dịch vụ (9%). Với tỷ lệ 39,5% KH chưa sử dụng các dịch vụ NHĐT đặt ra thách thức lớn cho VCB Gia Lai trong thời gian tới, cần tìm ra giải pháp để hướng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB.
Phần lớn KH sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB là do giao dịch nhanh chóng, tiện lợi ( 43%) và là ngân hàng uy tín ( 52%).
2.2.3.4. Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đối với KH
( Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Biểu đồ 2.12: Sự đánh giá của KH về mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT
Theo đánh giá của KH tham gia khảo sát thì các tiện ích mà NHĐT của VCB mang lại cho họ ở mức độ bình thường chiếm đa số. Hai tiện ích được KH đánh giá cao là chuyển khoản và kiểm tra số dư vì nó nhanh chóng, tiện lợi. Đối với tiết kiệm trực tuyến dường như chưa phát huy được hết vai trò của mình một mặt là bị hạn chế bởi thói quen đến quầy làm sổ tiết kiệm, phải cầm trên tay sổ tiết kiệm đó mới yên tâm của KH. Mặt khác khi KH gửi tiền tại quầy KH sẽ được tham gia các chương trình quà tặng cho sản phẩm tiền gửi. KH còn có tâm lý e ngại khi thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, học phí... nếu xảy ra sự cố với các bên thanh toán thì họ chỉ có hóa đơn điện tử mà không có xác nhận của ngân hàng. Bên cạnh đó các công ty cung cấp điện, nước, điện thoại vẫn duy trì cách thức có nhân viên thu tiền tại nhà đây cũng là nguyên nhân khiến KH không muốn tìm hiểu cách thức thanh toán chi phí sinh hoạt gia đình qua kênh ngân hàng đặc biệt là kênh NHĐT.
2.2.3.5. Đánh giá của KH về dịch vụ NHĐT tại VCB so với các ngân hàng khác.
Tác giả thực hiện khảo sát mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
(Kết quả tổng hợp của tác giả)[16]
Biểu đồ 2.13: Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng của các NHTMCP trong năm 2018
Kết quả thu được từ khảo sát KH với câu hỏi để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT thì VCB Gia Lai cần chú trọng điều gì? Đa số các ý kiến cho rằng cần điều