9. Bố cục luận văn
2.3.2. Những hạn chế tồn tại
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai trong giai đoạn năm 2013- 2017 cùng với câu hỏi khảo sát về chất lượng sản phẩm NHĐT cũng như thời gian quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ… tại phần Phụ lục 4. Có thể nhận xét được sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai đã có những chuyển biến tích cực cả về chiều rộng và chiều sâu, phát triển cả về số lượng, chủng loại đi đôi với chất lượng dịch vụ tăng lên. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh còn có những hạn chế cần khắc phục:
Một là, vẫn chưa tạo được sự khác biệt rõ rệt trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của VCB tuy đã
được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, Mobile banking… đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ ( tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
Hai là, dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Gia Lai phát triển không đồng đều.
Trong những năm 2013- 2015 VCB Gia Lai khá ưu ái cho dịch vụ ATM Banking thể hiện qua chiến lược phát hành thẻ ATM miễn phí với nhiều chương trình khuyến mãi. Mãi đến năm 2016 thì các dịch vụ Mobile banking, Internet banking, Mobile bank plus mới được Chi nhánh chú trọng marketing làm mất mát số lượng KH vì họ đã chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác.
chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: VCB – eTopup, mobile banking, dịch vụ Phone banking, nạp tiền ví điện tử Momo, Payoo, VNPAY, Zalopay... Dịch vụ Internet banking trong một thời gian dài chỉ mang tính quảng bá thông tin về sản phẩm, giúp KH truy vấn các thông tin liên quan tới tài khoản của mình. Dịch vụ này được VCB chú trọng phát triển và hoàn thiện hơn qua các năm. Tuy nhiên theo số liệu tại bảng 2.7 thị phần dịch vụ Internet banking trong năm 2017 của VCB trên địa bàn tỉnh chỉ chiếm 7,54%. Con số này cho thấy VCB Gia Lai chưa thể mang lại hiệu quả cao từ việc đầu tư công nghệ cho Internet banking của hệ thống VCB. Phần lớn KH chỉ sử dụng Internet Banking để truy vấn thông tin về tài khoản mà chưa thực hiện một cách thường xuyên các dịch vụ thanh toán và chuyển khoản hoặc không có nhu cầu khi đã sử dụng Mobile banking.
Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng KH mở tài khoản tại VCB. Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các ngân hàng khác, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn hạn chế..
Ba là, chất lượng dịch vụ chưa cao : Chất lượng dịch vụ thể hiện qua tiện ích
mà dịch vụ NHĐT mang lại. Hạn mức rút tiền là 5 triệu đồng/lần, hạn mức chuyển khoản máy ATM 100 triệu đồng /lần…Mặc dù việc đưa ra các hạn mức nhằm tăng cường tính an toàn cho các giao dịch NHĐT nhưng hạn mức thấp cũng gây phiền toái cho KH khi sử dụng dịch vụ vì phải lặp lại thao tác rút tiền cũng như thanh toán nhiều lần cho cùng một giao dịch và mỗi lần thực hiện sẽ tốn thêm một lần phí.
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở thời gian thực hiện giao dịch, mặc dù dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tốc độ xử lý nhanh và tiện lợi nhưng các đối với các giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng đều bị giới hạn thời gian giao dịch. Chuyển khoản ngoài hệ thống là trước 4 giờ chiều, các giao dịch chuyển khoản sau thời gian này phải chuyển sang ngày làm việc tiếp theo.Thời gian xử lý hệ thống cuối ngày tương đối dài, tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống xảy ra thường
xuyên điều này cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
Khả năng giải đáp và tư vấn chưa kịp thời cho KH sử dụng dịch vụ của nhân viên ngân hàng còn hạn chế. Trên thực tế, khi KH liên hệ đường dây nóng, rất nhiều trường hợp không được giải đáp, tư vấn sử dụng hoặc được hướng dẫn nhưng không thể nắm bắt được thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp.
Thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền’, phải sử dụng password,..Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên KH ngại thanh toán qua thẻ. Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Thời gian xử lý những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ kéo dài khiến KH không hài lòng.
Bốn là, sự hạn chế trong kênh phân phối NHĐT: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của VCB Gia Lai tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở thành phố Pleiku và các huyện lớn (Chư Sê, Đắk Đoa, Chư Prông và An Khê) chứ chưa được phân bổ rộng ở khắp các huyện trên toàn Tỉnh ( còn lại 11 huyện chưa có điểm giao dịch VCB). Chính vì vậy, những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng hoặc các KH của VCB Gia Lai cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
Điều này dẫn đến những hạn chế khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các địa phương, vì vậy khó có thể mở rộng dịch vụ NHĐT trên phạm vi cả tỉnh. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng KH trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng KH thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của VCB còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được KH đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao.
Năm là, KH vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT: Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công và làm giả, hệ thống thanh toán trực tuyến còn Trong một dự án nghiên cứu về mức độ nguy hiểm khi các thiết bị di động bị nhiều
lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh, an toàn thông tin. Và theo như tìm hiểu của tác giả trên báo chí truyền thông thì trang web VCB hiện đang bị làm giả nhiều nhất gây hoang mang cho KH. Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của KH tại VCB. Năm 2017, KH liên tục dính sự cố mất tiền trong tài khoản. Dù Ngân hàng VCB có đưa ra lời giải thích song không ít người vẫn lo lắng, mất niềm tin... làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của KH. Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Đông Á, Agribank…đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của KH với kích thước nhỏ, rất khó để cho KH nhận biết. Chính những điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Sáu là, còn hạn chế về công tác marketing: Được đánh giá là ngân hàng
quốc doanh có chỉ số hiệu quả truyền thông lớn nhất, theo sau là BIDV và Vietinbank, Agribank. Mức độ nhận biết của KH đối với VCB ở mức cao và khả năng KH lựa chọn sử dụng thương hiệu này trong tương lai lên đến 53%, bỏ xa BIDV và Vietinbank ( Kết quả khảo sát của Công ty tư vấn chiến lược thương hiệu Mibrand- “Đánh giá hiệu quả truyền thông ngành Ngân hàng Việt Nam
2017”)[22]. Nhờ vào chiến lược truyền thông mạnh mẽ của hệ thống mà giá trị
thương hiệu của VCB đã nâng tầm trên địa bàn. Tuy nhiên hoạt động marketing dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp thiếu sự liên kết và đồng bộ với nhau. Theo quan sát thực tế của tác giả cũng như kết quả khảo sát thì việc thực hiện thu thuế, thu ngân sách nhà nước, thanh toán điện, nước, vé máy bay... tại Chi nhánh vẫn còn thực hiện theo hình thức thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu. KH còn chưa biết sử dụng kênh NHĐT để thực hiện các giao dịch trên. Qua đó, cho ta thấy điểm yếu mà Chi nhánh cần khắc phục; vì công tác tư vấn hỗ trợ KH chỉ dừng ở việc giới thiệu, hướng dẫn họ thực hiện các giao dịch thông thường. KH vẫn còn thực sự chưa hiểu hết sản phẩm dịch vụ, dễ bỏ qua các tiện ích khác nên không thể khai thác tối ưu các dịch vụ NHĐT. Chính vì thế cần phải có chiến lược marketing mạnh mẽ hơn, làm nổi bậc các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ
NHĐT của VCB mang đến cho KH.
Mặc dù trong các năm qua, Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã quan tâm sâu sắc đến chất lượng nhân viên và sự phục vụ KH, song đội ngũ cán bộ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, chưa thể hiện được là lực lượng cán bộ có kỹ năng, kiến thức tốt và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục KH, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỷ lệ KH cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. Ngoài ra, chính sách chăm sóc KH còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các KH lớn, KH chiến lược mà chưa quan tâm đến KH nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Hạn chế khác: Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ
truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.