9. Bố cục luận văn
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân đến từ các yếu tố môi trường bên ngoài đã được đề cập trên thì yếu kém trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT còn xuất phát từ nội tại chính bản thân của hệ thống VCB và Chi nhánh Gia Lai trong thời gian qua.
Nguyên nhân thuộc về hệ thống VCB
Một là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB chưa thật sự khác biệt so với
các đối thủ cạnh tranh. Vẫn hạn chế trong việc liên kết nhiều với các công ty Fintech để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đa dang hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
Hai là, tuy có sự thay đổi biểu phí áp dụng vào 01/03/2018 theo hướng có lợi
cho chủ tài khoản nhưng so với các ngân hàng khác thì mức phí bị đánh giá là khá cao và thêm nhiều loại phí khác. Điều này khiến cho KH trở nên e ngại không muốn sử dụng dịch vụ của VCB mà chuyển sang những ngân hàng có mức phí rẻ hơn.
Ba là, các thủ tục đăng ký sử dụng và hình thức lấy lại thông tin đã mất còn
rườm rà, phức tạp mất nhiều thời gian gây phiền hà cho KH.
Bốn là, liên tiếp xảy ra các sự cố mất tiền trong tài khoản VCB. Mặc dù VCB
đã tích cực phối hợp với KH để khắc phục sự cố nhằm đảm bảo quyền lợi của KH, đồng thời nhiều lần phát đi thông điệp cho rằng hệ thống quản trị của NH vẫn đảm bảo an toàn, các sự cố xảy ra chỉ là do lỗi khách quan mang lại. Thế nhưng dường như điều đó vẫn không đủ để trấn an các KH của VCB. Đây là vấn đề liên quan đến sự tín nhiệm của KH đối với NH, vì thế VCB cần chú trọng vào công tác an ninh bảo mật hệ thống công nghệ để nhanh chóng xử lý và hạn chế các sự cố phát sinh.
Năm là, VCB đã xây dựng các chuẩn mực ISO theo tiêu chuẩn quốc tế, tuy
nhiên cơ sở hạ tầng này đã trở nên lạc hậu và có nhiều bất cập, Core Banking không còn theo kịp trình độ công nghệ hiện đại so với NH TMCP khác. Đây cũng là nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank. Theo như kế hoạch đến năm 2019 thì VCB mới thực hiện thay đổi Core Banking và phải mất một thời gian mới có thể ổn định. Điều này có thể gây sự gián đoạn trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT của VCB.
Nguyên nhân thuộc về hệ thống VCB CN Gia Lai
Một là, hạ tầng CNTT tại Chi nhánh chưa đáp ứng hết các nhu cầu, vẫn còn
tình trạng nghẽn mạng, lỗi hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH. Bên cạnh đó, nguồn lực CNTT tại VCB Gia Lai vẫn còn thiếu so với yêu cầu của thực tế. Phát triển NHĐT không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cho các hoạt động duy trì và đầu tư nâng cấp công nghệ của ngân hàng.
Hai là, đối với sự liên kết bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các bộ phận. Hiện VCB Gia Lai còn thiếu sự liên kết trong công tác bán chéo các dịch vụ sản phẩm NHBL.
Ba là, chất lượng phục vụ KH trong việc cung cấp các dịch vụ sản phẩm NHBL chưa thật tốt. Mặc dù cán bộ nhân viên đã liên tục được học tập và chia sẻ các khóa học bán hàng, giao tiếp, thi nghiệp vụ chuyên môn,... tuy nhiên vẫn còn tồn tại một vài trường hợp nhân viên yếu kém gây ảnh hưởng tới uy tín và mang lại hiệu ứng không tốt đối với NH. Phần lớn nhân viên tại Chi nhánh chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa có sự tìm hiểu chuyên sâu đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn chưa thường xuyên và liên tục tại Chi nhánh. Đây là khía cạnh mà VCB Gia Lai cần phải chú trọng trong thời gian tới vì các dịch vụ NHĐT dù được cung cấp tự động qua các kênh điện tử nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Để dịch vụ NHĐT của VCB đạt chất lượng cao đòi hỏi NH phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và thông thạo về ngoại ngữ.
Bốn là, trong những năm qua VCB Gia Lai phát triển chủ yếu theo các chỉ tiêu mà VCB TW đã giao. Chưa có định hướng rõ ràng, quyết tâm trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT, vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm chứ chưa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển chuyên sâu các sản phẩm NHĐT mới cho phù hợp với tình hình cụ thể thể trên địa bàn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank cũng như cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang triển khai tại chi nhánh. Từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của KH, phỏng vấn trực tiếp KH kết hợp với số liệu đã phân tích của VCB Chi nhánh Gia Lai trong giai đoạn từ năm 2013- 2017 tại chương 2, tác giả đã đưa ra được những kết luận sau:
- Trong thời gian qua VCB CN Gia Lai đạt được những kết quả khá khả quan: gia tăng số lượng KH, doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT tăng qua các năm, tăng trưởng dịch vụ thẻ, lợi nhuận dịch vụ dần dịch chuyển từ kênh thanh toán truyền thống sang kênh NHĐT...
- Bên cạnh những kết quả đạt được, tác giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Kết quả đạt được chưa tương xứng với quy mô của hệ thống VCB, giao dịch thường xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, còn hạn chế trong công tác chăm sóc KH và phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số thời điểm nào đó VCB Gia Lai còn quá quan tâm vào sản phẩm dịch vụ truyền thống. Chính sách marketing chưa đủ mạnh, kênh phân phối NHĐT đã triển khai nhưng còn nhiều hạn chế, bất cập. Và tác giả làm rõ nguyên nhân của những hạn chế đó bao gồm các nguyên nhân mang tính khách quan và chủ quan.
Từ những vấn đề đánh giá và phân tích trong chương 2 là cơ sở để đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Chi nhánh Gia Lai trong chương 3.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI. 3.1. Định hướng mục tiêu trong tương lai của VCB
Trở thành ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất, với tầm nhìn đến năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ngân hàng đạt Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn Đạt vị trí Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, trong đó cụ thể: Đạt Top 1 Bán lẻ, TOP 2 Bán buôn, giữ vị trí số 1 tại các mảng kinh doanh vốn, ngoại tệ, thẻ và ngân hàng ĐT tài trợ thương mại - thanh toán xuất nhập khẩu.
3.1.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020
Việc hoạch định chiến lược và quản trị điều hành theo các mục tiêu đề ra được VCB hết sức chú trọng. VCB tiếp tục tạo ra những chuyển đổi đúng hướng và mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành. Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VCB cũng như của các cổ đông mới – phát triển, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu. Áp dụng các thông lệ và chuẩn mực tốt nhất, từng bước vững chắc trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và có vị thế đáng kể trong khu vực và trên thế giới.
3.1.2. Định hướng chung của VCB CN Gia Lai trong thời gian tới
Dựa trên tinh thần chủ đạo của “Chiến lược phát phát triển của VCB đến năm 2020”, VCB Gia Lai đã đề ra những định hướng và mục tiêu cụ thể cho giai đoạn sắp tới như sau:
Thứ nhất, thực hiện tăng trưởng hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị
phần đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận và an toàn. Đảm bảo thị phần cũng chính là định hướng của toàn hệ thống VCB trong giai đoạn hội nhập là “ Giữ vai
trò chủ đạo và trở thành ngân hàng tiên tiến trong khu vực”.
Thứ ba, đổi mới công nghệ thường xuyên, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị
gia tăng của dịch vụ.
Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực. Thứ năm, chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ KH. Thứ sáu, áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế. Thứ bảy, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thế giới. Thứ tám, nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh VCB. Thứ chín, mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế.
Theo định hướng tầm nhìn Vietcombank 2020 ( Top 1 bán lẻ, top 2 bán buôn), Ban Lãnh đạo VCB Gia Lai lấy phát triển dịch vụ NHBL làm chủ đạo đồng thời kết hợp với bán buôn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Đối với các dịch vụ NHBL, định hướng của VCB Gia Lai là linh hoạt trong công tác điều hành giá cả bằng cách bám sát thị trường và duy trì sử dụng các gói lãi suất cạnh tranh nhằm phát triển thị phần và hình ảnh của VCB; đưa ra các chính sách phù hợp với đối tượng là KH bán lẻ; tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng lượng KH và tăng khả năng cạnh tranh. Đồng thời tích cực nâng cao hiệu quả công tác quản lý bán hàng và bán hàng bằng cách đẩy mạnh thi đua bán hàng, tăng cường công tác truyền thông quảng cáo, chăm sóc KH thường xuyên, đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ trong mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Qua số liệu các năm trong chương 2 cho thấy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng cũng như thị phần chưa cao so với các đối thủ trên địa bàn, chưa tương xứng với quy mô hoạt động VCB.
Với mục tiêu đề ra, VCB chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của VCB là hướng đến ngân hàng thanh toán hàng đầu của Việt Nam, theo đề án của chính phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này thì phát triển dịch vụ NHĐT là một trong
những mục tiêu trong chính sách phát triển VCB. Dựa trên Nghị quyết của Hội đồng Quản trị VCB “Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020”, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra chiến lược riêng phát triển cho giai đoạn sắp tới như sau:
- Định hướng kinh doanh theo hướng Chi nhánh đa năng: Lấy bán buôn làm điểm tựa vững chắc cho phát triển dịch vụ NHBL. Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ hướng đến là NHBL số một trên địa bàn.
- Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần, đạt chỉ tiêu mà VCB đã giao, đồng thời đạt được hai mục tiêu lớn: Lợi nhuận và phát triển bền vững.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc KH hiệu quả và khoa học.
- Tăng cường công tác marketing, phát triển các kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối.
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, nâng cao công tác phục vụ KH theo giá trị cốt lõi của Văn hóa Vietcombank.
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2.1. Cơ hội đối với Vietcombank CN Gia Lai
Với điều kiện địa lý của vùng cao nguyên, đa dạng về địa hình Gia Lai có nhiều thắng cảnh đẹp. Bên cạnh đó, Gia Lai còn lưu giữ những giá trị đặc sắc, độc đáo của nghệ thuật và di sản cồng chiêng Tây Nguyên. Nằm trong khu vực Tam giác phát triển Việt Nam- Lào- Campuchia và các vùng kinh tế trọng điểm. Cùng với điều kiện khí hậu thổ nhưỡng của tỉnh khá phù hợp việc phát triển diện tích đồng cỏ phục vụ cho chăn nuôi, đặc biệt là đại gia súc. Nó phù hợp với các loại cây công nghiệp dài ngày như: hồ tiêu, cà phê, cao su, bơ...các loại cây công nghiệp ngắn ngày và cây lương thực, thực phẩm. Với những tiềm năng này tạo điều kiện để Gia Lai phát triển nền nông nghiệp sinh học công nghệ cao, đẩy mạnh ngành du lịch góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của tỉnh nhà.
Định hướng của tỉnh Gia Lai là tập trung phát triển kinh tế theo hướng dịch vụ thương mại- công nghiệp. Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghiệp chế biến nói chung và công nghiệp chế biến để tạo giá trị tăng thêm cho mặt hàng nông sản. Mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư giữa các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh. Thực hiện chính sách khuyến khích thu hút các nhà đầu tư rót vốn vào để phát triển các ngành dịch vụ trên địa bàn tỉnh: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, công nghệ thông tin, giao thông vận tải, giáo dục và đào tạo, y tế, văn hóa thông tin, thể thao, du lịch...
Thị trường di động và internet của Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh, chi phí truy cập internet và cước thuê bao điện thoại đang giảm dần. Nhu cầu mua bán hàng trực tuyến ngày càng tăng kéo theo sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Hiện tại ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhiều KH muốn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để mua hàng qua mạng.
Dân số khoảng 1.5 triệu người, cùng những cơ hội kinh tế của tỉnh và tận dụng lợi thế về mặt công nghệ cũng như thương hiệu Vietcombank. Việc mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT ngày càng thu hút được nhiều sự quan tâm của KH và hứa hẹn tiềm năng phát triển to lớn. Đây là những cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Gia Lai.
3.2.2. Những thách thức đối với Vietcombank CN Gia Lai
Thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của KH là khó khăn lớn nhất đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai. Trình độ dân trí của người dân trên địa bàn còn tương đối thấp so với mặt bằng chung trong cả nước nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế. KH vốn đã quen tới ngân hàng giao dịch để có thể được diễn giải dễ dàng hơn từ nhân viên ngân hàng.
Thương mại điện tử Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, trở thành kênh thương mại tiện lợi cho cả người mua và người bán. Tuy nhiên, việc phát triển nhanh trong một thời gian ngắn khiến cơ chế chính sách chưa theo kịp đã đặt ra
nhiều thách thức cho cả cơ quan quản lý nhà nước và quyền lợi của người tham gia. Một yếu tố bất lợi khác cho việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ. Chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tăng khả năng thâm nhập của các dịch vụ NHĐT.