9. Bố cục luận văn
1.3.2. Yếu tố chủ quan
Nguồn lực về tài chính: Có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ E- Banking, đòi hỏi nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
Cơ sở hạ tầng: Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ E-Banking thì họ phải ước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
Nguồn nhân lực: Khi phát triển dịch vụ E-Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do các công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào; vì thế để phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng
cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ E- Banking.
Marketing ngân hàng: Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT. Thông qua việc tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ... Marketing sẽ ra quyết định chú trọng vào những sản phẩm có tiềm năng mang đến sự tiện ích nhất cho KH. Hoạt động marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, là cơ sở trực tiếp để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của KH.
Khả năng liên kết hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ ( Fintech): nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của KH, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng kỹ thuật số, các NH cần tích cực bắt tay với các công ty Fintech - trung gian thanh toán, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và cho vay. Cả ngân hàng và Fintech đều có những lợi thế riêng, có thể khai thác lẫn nhau. Cụ thể, lợi thế của ngân hàng là: những mối quan hệ từ lâu với KH, hành lang pháp lý quy định cụ thể, chặt chẽ, kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, thanh khoản, phòng chống rửa tiền.... Còn với các Fintech, việc tự do sử dụng những công nghệ hiện đại nhất để xây dựng các giao diện thân thiện với người sử dụng là một trong những thế mạnh nổi trội. Hơn nữa, do không sở hữu các cơ sở hạ tầng thị trường tài chính cơ bản nên các Fintech cũng làm tốt hơn các ngân hàng trong việc nắm bắt các giá trị cốt lõi của KH từ lượng dữ liệu lớn nhằm cung cấp những dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước ngoài nước ngoài
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Citibank Việt
Nam.
Ciibank là một trong các ngân hàng lớn nhất nước mỹ, cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho KH cá nhân và doanh nghiệp. Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với Chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và nhiều điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT là:
Dịch vụ NHĐT do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khởi động cổng thanh toán trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên Citibank đã định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm tiên phong khởi đầu cho các NHTM khác.
Tạo được sự khác biệt về dịch vụ NHĐT: Citibank luôn có cách tiếp cận KH rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra dựa trên cở sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của KH vì thế mà Citibank thiết kế các dịch vụ rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của KH. Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho KH thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking.
Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng như thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia Dịch vụ CitiAlerts và công cụ quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp KH thực hiện
các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi kèm miễn phí.
Dịch vụ sao kê điện tử giúp KH xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an toàn.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp KH chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi phí.
Dịch vụ SMS Citi Alert giúp KH cập nhật những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại di dộng hay email.
Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp KH giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các Chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép KH tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT hướng tới người tiêu dùng: Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy họ đã khai thác tối đa các phương tiện CNTT hiện đại nhất để phát triển các loại hình dịch vụ như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho KH các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để KH có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…
Bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin: Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc
đảm bảo an toàn, bí mật thông tin KH trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ NHHĐ nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu KH, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của KH trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự, chi phí hoạt động.
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng HSBC- Anh .
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh ) cũng thuộc top các ngân hàng lớn nhất thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt các dịch vụ với quy mô lớn như : dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân , tư vấn tài chính và các dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động của từng quốc gia với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương ”. một trong các yếu tố tạo nên sự thành công của HSBC là cung cấp cho KH một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng phong phú trong đó nổi bật là các dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho KH DN và KH cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho KH cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho KH một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away, các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho KH bằng 2 cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích KH sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa KH bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho KH. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch
vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho KH, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà VCB cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: KH, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn KH mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ở Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB) ở Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB)
ACB là một trong các ngân hàng TMCP có dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, với tên gọi ACB Online, cho phép KH thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB Online bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:
Dịch vụ Internet Service: là dịch vụ cho phép những KH có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet. Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp KH giao dịch với ngân hàng mọi
lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.
Dịch vụ SMS Service: là dịch vụ cho phép những KH có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số 997 để thực hiện.
Dịch vụ Phone Service: là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, KH nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Bên cạnh các dịch vụ trên, trung tâm dịch vụ KH 24/7 (CallCenter 24/7) của ACB hoạt động rất hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH mọi lúc mọi nơi. Ngoài được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn của ACB hầu hết đều có độ tuổi dưới 30, năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ KH và khả năng xử lý các tình huống. Điểm khác biệt của dịch vụ này là ngoài việc tư vấn, hướng dẫn KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, KH còn có thể sử dụng các dịch vụ hiện đại của ACB như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán phí bảo hiểm, đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ… một cách nhanh chóng, kịp thời.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho VCB VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho KH đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Tuy nhiên như vậy vẫn chưa đủ vì trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi VCB cần phải xem phát triển dịch vụ NHĐT như là một chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Đúc kết bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trên thế giới và một số ngân hàng trong nước làm tiền đề cho VCB phát triển dịch vụ NHĐT:
Một là, đa dạng hóa sản phẩm đây là một trong những yếu tố tiên quyết tạo ra sự khác biệt cũng như mang lại tiện ích nhiều nhất cho KH. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ có cùng quy mô, thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm NHĐT là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành nên bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đưa công nghệ cao vào các sản phẩm, tích hợp các ứng dụng trên mọi thiệt bị điện tử đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi đối tượng KH.
Hai là, xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ thanh toán, tăng doanh thu
cho nhà cung cấp. Thanh toán bằng thẻ và chuyển tiền trực tiếp dần thay thế cho tiền mặt và séc. Hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng là một trong những tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.
Ba là, thiết kế sản phẩm hướng tới người tiêu dùng: tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ giúp KH dễ tiếp cận với dịch vụ, tiết kiệm thời gian , mà còn tác động tới lòng tin của KH đối với tính an toàn của dịch vụ này.
Bốn là, phí sử dụng dịch vụ linh hoạt, rẻ, miễn phí nhiều tiện ích đi kèm là chìa khóa thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT.
Năm là, cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho KH là cá nhân và doanh nghiệp. Thực hiện bán chéo sản phẩm theo chiến lược đã được ngân hàng xây dựng cho từng nhóm KH mục tiêu. Vừa khuyến khích KH sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng một lúc vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ với nhiều chính