9. Bố cục luận văn
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của KH và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Thành lập điểm tiếp nhận tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp. Tăng cường mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe... Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm. Tiến hành làm việc với các cơ quan, ban ngành thuế để lắp đặt máy POS giúp người dân có thêm kênh thanh toán tiền nộp ngân sách nhà nước, tránh rủi ro không đáng có khi thanh toán.
Rà soát, kiểm tra tình hình hoạt động các máy ATM và máy POS của VCB trên địa bàn Gia Lai. Thu hồi những máy hoạt động không hiệu quả đặt tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. Có như vậy thì tài sản của VCB phát huy hết khả năng của mình.
Triển khai thanh toán bằng mã QR Code tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Trong thời gian đầu, Chi nhánh cần chủ động đầu tư công nghệ cho dịch vụ thanh toán này, tạo nên tiền đề phát triển dịch vụ thanh toán thông minh trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Khi đó, VCB sẽ có lợi thế là ngân hàng đi đầu trong việc đa dạng hóa thanh toán điện tử, thu hút số lượng lớn khách tham gia sử dụng vì hình thức thanh toán này khá an toàn, nhanh chóng, tiện lợi bắt kịp xu hướng thời đại công nghệ.
3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để dịch vụ NHĐT đến được với KH vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB Gia Lai phải thực hiện truyền thông về “ lợi ích” và “ sự thuận tiện” của dịch vụ, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của KH đối với dịch vụ NHĐT.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, Chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà Chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCB Gia Lai: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với KH. Nhân viên cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được KH và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Vietcombank Gia Lai cũng cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KH hoặc làm clip hướng dẫn cụ thể được trình chiếu trên màn hình quảng cáo của Chi nhánh và các PGD hoặc những nơi công cộng; để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả như: nộp thuế điện tử, thanh toán vé máy bay, điện, nước, nộp học phí, bảo hiểm hay thanh toán các giao dịch tài chính khác... qua kênh NHĐT. Hay những tiện ích mà thẻ mang lại khi thanh toán hàng hóa trực tuyến, máy POS, thanh toán thông minh bằng việc quét mã QR code, Samsung Pay...
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NHĐT đến từng KH một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, máy POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, hướng dẫn sử dụng đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
VCB Gia Lai cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ
cho phát triển dịch vụ NHĐT.
VCB Gia Lai nên chủ động đầu tư, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ mới hiện đại tạo sự tiện lợi và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán điện tử.
Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, máy tính với cấu hình mạnh và các thiết bị văn phòng hiện đại. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, máy bị
treo gây gián đoạn trong công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến KH. Xây dựng các chương trình phần mềm quản lý cho dịch vụ máy ATM, máy POS hay hoạt động tại quầy nhằm xử lý nhanh chóng kịp thời cho KH khi sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc thẻ.
3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
VCB Gia Lai cần phải quản lý chặt chẽ, thực hiện phân quyền hạn hợp lý đối với nhân viên nội bộ, thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý. Cần xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, từng cá nhân để có thể vận hành hệ thống NHĐT hoạt động một cách trôi chảy, hạn chế những nhầm lẫn do lỗi nghiệp vụ, tác nghiệp của nhân viên.
Để ngăn ngừa các sự cố rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung cấp các hoạt động NHĐT cần thực hiện các biện pháp để phát hiện và xử lý kịp thời, nhằm giảm thiểu những tổn thất có thể xảy ra cho VCB và KH. Chi nhánh cần có biện pháp: tuyên truyền, khuyến cáo, giải thích cho KH và các đối tượng có liên quan đến sự cố phát sinh đối với hệ thống NHĐT. Giới thiệu cho KH các kênh để liên hệ với ngân hàng ngay khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp.
Hiện thời bộ phận quản lý máy POS và ATM tại Chi nhánh đang thiếu người nên hiệu quả xử lý các sự cố phát sinh còn hạn chế vì thề cần tăng cường nhân lực cho bộ phận này. Ngoài ra, cần thành lập một phòng ban chuyên xử lý các sự cố liên quan đến thẻ cũng như các dịch vụ NHĐT để việc tra soát, giải quyết vấn đề phát sinh trong thời gian ngắn nhất.
3.3.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Chủ động lắng nghe ý kiến, đóng góp phản hồi của KH: VCB Gia Lai nên định kỳ làm khảo sát về trải nghiệm của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có thể tự điều chỉnh, khắc phục hạn chế của dịch vụ cũng như bổ sung thêm các tính năng hữu ích, thiết thực được đóng góp từ phía KH.
Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của KH tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Hiện nay, đã có trung tâm xử lý sự cố
VCC của Vietcombank HSC, nhưng nếu Chi nhánh Gia Lai xây dựng cho mình một bộ phận xử lý sự cố riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu tức thời tại địa phương nơi có KH bị sự cố thì sẽ tạo được niềm tin và đem lại cảm giác an tâm cho KH sử dụng dịch vụ.
Tổ chức các chương trình hội nghị nhằm tri ân KH đang sử dụng dịch vụ tại VCB Gia Lai. Thực hiện tốt việc chăm sóc KH hiện hữu và quan tâm đến các KH tiềm năng của Chi nhánh. Đây cũng chính là cách marketing hiệu quả cho các dịch vụ ngân hàng của VCB.
3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.3.3.1. Chính sách con người
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia mỗi một doanh nghiệp. Chính vì thế, chính sách đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc hết sức cần thiết.
Chính sách tuyển dụng VCB cần phải có chính sách tuyển dụng phù hợp với
từng vị trí tuyển dụng. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, minh bạch, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Chính sách đào tạo: Thường xuyên mở các lớp đào tạo nội bộ hoặc các khóa
học E-learning mỗi khi ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ mới, để giúp nhân viên cập nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn, hỗ trợ KH tốt hơn.
Nhân viên giao dịch trực tiếp KH, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết của hệ thống VCB, NHNN và các quy định của pháp luật. Để có thể giải đáp, tư vấn cho KH, nhân viên giao dịch cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…để chất lượng phục vụ KH được tốt hơn. VCB Gia Lai cần nghiêm chỉnh tuân theo bộ chuẩn mực về thái độ, phong cách phục vụ KH mà VCB xây dựng nhằm chuẩn hóa trong việc phục vụ KH của hệ thống VCB. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình “ Khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ
phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có sự khuyến cáo, góp ý để chất lượng dịch vụ KH được tốt hơn.
Đối với các vị trí hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và kỹ năng mềm, VCB Gia Lai cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn KH được thực hiện một cách hiệu quả.
VCB Gia Lai phải có chính sách đãi ngộ hợp lý để giúp cho nhân viên có động lực cố gắng, hoàn thiện nghiệp vụ của mình và điều quan trọng nhất là tránh mất nhân viên giỏi. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng phải đưa ra chính sách đãi ngộ phi tài chính như xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, những ưa đãi đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ nghỉ ngơi…
3.3.3.2. An ninh và bảo mật
Hiện nay Vietcombank đã áp dụng các chuẩn mực ISO/IEC –27001:2013 trong công tác quản lý an toàn thông tin trên toàn hệ thống. Tuy nhiên trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, với sự bùng nổ của công nghệ như Big Data, Cloud Services, Trí tuệ nhân tạo, Kết nối vạn vật... ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều rủi ro và hiểm hoạ về mất an toàn thông tin. Hệ thống xuất hiện nhiều lỗ hổng dễ khai thác, gián điệp kinh tế, rủi ro từ thiết bị di động và thiếu hiểu biết về thao tác bảo mật cơ bản từ nội bộ gây thất thoát dữ liệu... An toàn bảo mật là cả một quá trình và là sự kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau như bảo mật vật lý, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật
dữ liệu, bảo mật cho người dùng… Vì thế VCB Gia Lai cần xây dựng chương trình
đào tạo cho nhân viên về công tác bảo mật. Phải được thực hiện bài bản từ khâu giáo trình có hệ thống mang tính thời sự đến sự kết hợp hài hòa giữa con người, công nghệ và quy trình. Khi làm được điều này Chi nhánh đã chủ động một bước trước những rủi ro về bảo mật.
Trong một dự án nghiên cứu về mức độ nguy hiểm khi các thiết bị di động bị đánh cắp của hãng Symantec (2014), 83% thiết bị sau khi bị đánh cắp đã được sử
dụng để truy cập vào các ứng dụng hay dữ liệu kinh doanh; 45% thiết bị bị sử dụng để truy cập vào email của công ty… Đây rõ ràng là một con số đáng báo động cho doanh nghiệp, nhất là ngân hàng khi ứng dụng các thiết bị cá nhân vào môi trường làm việc. Chính vì thế Chi nhánh Gia Lai cần phải có một giải pháp cho tình trạng tránh tình trạng sao chép dữ liệu ra ngoài từ nội bộ ngân hàng. Từ đó giúp ngân hàng có thể quản lý hoàn toàn, dữ liệu và các ứng dụng trên thiết bị di động của nhân viên. Một nghiên cứu của Xerox-McAfee (2014) chỉ ra có đến 51% người được kháo sát (nhân viên tại những nơi làm việc có sử dụng máy in, fax, scan chung) tiết lộ rằng họ đã sao chép, in ấn các thông tin bí mật tại nơi làm việc; 54% người lao động không tuân theo các quy định về bảo mật của công ty họ. VCB Gia Lai cần thiết lập các quy định về bảo mật in ấn trong nội bộ, hoặc ứng dụng các máy in bảo mật (chỉ có người bấm nút in tài liệu mới có password để lấy được đúng tài liệu của họ từ máy in)… Điều này sẽ giúp giảm thiểu tối đa những rủi ro rò rỉ thông tin khách hàng hay bất cứ một tài liệu mật nào khác trong nội bộ.
VCB Gia Lai phải quản lý, thường xuyên rà soát hệ thống ứng dụng, máy chủ, máy trạm để cập nhật kịp thời các bản vá lỗ hổng để ngăn ngừa tội phạm xâm nhập tấn công vào hệ thống. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần trang bị các giải pháp tăng cường an toàn, an ninh mạng như hệ thống quản lý sự kiện an ninh, hệ thống phòng chống thư rác, hệ thống lọc nội dung web, hệ thống quản lý file nhật ký... Tác giả đưa ra một số công việc cụ thể cho Chi nhánh cần làm để tăng tính an toàn bảo mật cho hệ thống:
Chống tấn công DDOS ( Distributed Denial of Service): ngăn chặn các cuộc tấn công DDOS ở mức ứng dụng và mạng để đảm bảo các dịch vụ vẫn hoạt động mà không bị gián đoạn.
Dò quét các lổ hổng mạng an ninh: cung cấp báo cáo toàn diện về các lỗ hổng an ninh trong hệ thống và đưa ra các cảnh báo theo thời gian thực. Phòng chống spam/thư rác: ngăn chặn các thư rác, thư điện tử lừa đảo, đảm
bảo hệ thống thư điện tử được an toàn.
ngăn chặn các mã độc chưa có signature, bảo vệ hệ thống trước các cuộc tấn công có chủ đích.
Giám sát truy cập: bảo đảm các thiết bị phải tuân thủ theo chính sách trước khi truy cập vào hệ thống.
Bảo mật đầu cuối: ngăn chặn các mã độc, virus xâm nhập vào các thiết bị đầu cuối, cũng như áp dụng các chính sách kiểm soát các tài liệu nào được phép gởi ra ngoài.
Quản lý tài khoản đặc quyền: hỗ trợ giám sát, quản lý các tài khoản đặc