9. Bố cục luận văn
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT:
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ
Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 đã được phê duyệt bởi Thủ tướng Chính phủ. Nắm lấy cơ hội này, VCB Gia Lai cần triển khai chiến dịch : “ Phát triển các đơn vị trả lương qua ngân hàng” một cách quyết liệt thông qua liên kết với các đơn vị bệnh viện, trường học, công ty, doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp... trên địa bàn chuyển lương qua tài khoản. Theo số liệu của sở kế hoạch và đầu tư Gia Lai, trong năm 2017 có 610 doanh nghệp thành lập mới đưa tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn đến cuối năm 2017 đạt 14.325 doanh nghiệp. Đây là lượng KH tiềm năng mà Chi nhánh cần hướng tới. Từ đó đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm: phát hành thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ ngân hàng truyền thống khác. Tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT góp phần thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, gia tăng thị phần của VCB trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Giao chỉ tiêu trực tiếp lên từng cán bộ để họ có sức ép tiếp thị sản phẩm lôi kéo KH sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Để thu hút được nhiều KH tham gia sử dụng dịch vụ của VCB thì Chi nhánh cần phải triển khai các chương trình ưu đãi: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ( miễn phí thường niên, hoàn tiền khi đạt doanh số tiêu dùng nhất định...) hoặc phát hành thẻ ghi nợ tế sẽ được miễn phí phát hành thẻ nội địa , dịch vụ VCB mobile banking, Internet banking SMS banking ( miễn phí sử dụng trong 1-3 tháng đầu). Hoặc xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng đối tượng KH: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân, tiểu thương...
Theo như số liệu khảo sát tại chương 2 thì tỷ lệ KH sử dụng Bankplus tại Chi nhánh khá khiêm tốn (17%). Cần phải tận dụng và khai thác dịch vụ bankplus hướng tới KH không sở hữu smartphone vẫn có thể sử dụng dịch vụ NHĐT .
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng
truyền thống và NHĐT)
Các phòng nghiệp vụ đầu mối cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ KH trọn gói như: vai trò đầu mối của 2 phòng KH đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking. Vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, chi trả kiều hối; dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS-Banking… Khi NHBB làm nhiệm vụ của mình thì đồng thời có thể bán chéo các sản phẩm bán lẻ cho KH là cá nhân, các chủ doanh nghiệp, công nhân, nhân viên các công ty lớn, hoặt liên kết bán các sản phẩm theo chuỗi như cho vay mua nhà, mua ô tô, các sản phẩm được phân phối bởi các công ty lớn…
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ NHĐT: song song với việc giới thiệu tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động. Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận KH trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ KH ngày một tốt hơn trong việc cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ
ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NHĐT khác.
3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh
Tình phí dịch vụ theo gói sản phẩm, nhằm kích thích KH sử dụng càng nhiều dịch vụ càng có lợi. Tâm lý KH sẽ sử dụng gói dịch vụ với chi phí rẻ hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ. Từ đó sẽ giúp cho VCB Gia Lai phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ mang tính công nghệ của ngân hàng cho KH.
Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới về số lượng cũng như doanh số tiêu dùng của VCB tại Gia Lai vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và chưa tương xứng so với quy mô hệ thống. Chính vì thế cần phải có chính sách giá ưu đãi phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Không để tình trạng KH sử dụng thẻ thanh toán phải chịu thêm phí mà đơn vị chấp nhận thẻ yêu cầu.
Liết kết với các ĐVCNT mở chương trình ưu đãi khuyến khích KH thanh toán qua thẻ: giảm giá, miễn phí các dịch vụ đi kèm sản phẩm, hoàn tiền đối với các chủ thẻ có doanh số chi tiêu cao.
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của KH và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Thành lập điểm tiếp nhận tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp. Tăng cường mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe... Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm. Tiến hành làm việc với các cơ quan, ban ngành thuế để lắp đặt máy POS giúp người dân có thêm kênh thanh toán tiền nộp ngân sách nhà nước, tránh rủi ro không đáng có khi thanh toán.
Rà soát, kiểm tra tình hình hoạt động các máy ATM và máy POS của VCB trên địa bàn Gia Lai. Thu hồi những máy hoạt động không hiệu quả đặt tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. Có như vậy thì tài sản của VCB phát huy hết khả năng của mình.
Triển khai thanh toán bằng mã QR Code tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Trong thời gian đầu, Chi nhánh cần chủ động đầu tư công nghệ cho dịch vụ thanh toán này, tạo nên tiền đề phát triển dịch vụ thanh toán thông minh trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Khi đó, VCB sẽ có lợi thế là ngân hàng đi đầu trong việc đa dạng hóa thanh toán điện tử, thu hút số lượng lớn khách tham gia sử dụng vì hình thức thanh toán này khá an toàn, nhanh chóng, tiện lợi bắt kịp xu hướng thời đại công nghệ.
3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để dịch vụ NHĐT đến được với KH vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB Gia Lai phải thực hiện truyền thông về “ lợi ích” và “ sự thuận tiện” của dịch vụ, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của KH đối với dịch vụ NHĐT.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, Chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà Chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCB Gia Lai: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với KH. Nhân viên cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được KH và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Vietcombank Gia Lai cũng cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KH hoặc làm clip hướng dẫn cụ thể được trình chiếu trên màn hình quảng cáo của Chi nhánh và các PGD hoặc những nơi công cộng; để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả như: nộp thuế điện tử, thanh toán vé máy bay, điện, nước, nộp học phí, bảo hiểm hay thanh toán các giao dịch tài chính khác... qua kênh NHĐT. Hay những tiện ích mà thẻ mang lại khi thanh toán hàng hóa trực tuyến, máy POS, thanh toán thông minh bằng việc quét mã QR code, Samsung Pay...
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NHĐT đến từng KH một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, máy POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, hướng dẫn sử dụng đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
VCB Gia Lai cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ
cho phát triển dịch vụ NHĐT.
VCB Gia Lai nên chủ động đầu tư, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ mới hiện đại tạo sự tiện lợi và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán điện tử.
Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, máy tính với cấu hình mạnh và các thiết bị văn phòng hiện đại. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, máy bị
treo gây gián đoạn trong công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến KH. Xây dựng các chương trình phần mềm quản lý cho dịch vụ máy ATM, máy POS hay hoạt động tại quầy nhằm xử lý nhanh chóng kịp thời cho KH khi sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc thẻ.
3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
VCB Gia Lai cần phải quản lý chặt chẽ, thực hiện phân quyền hạn hợp lý đối với nhân viên nội bộ, thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý. Cần xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, từng cá nhân để có thể vận hành hệ thống NHĐT hoạt động một cách trôi chảy, hạn chế những nhầm lẫn do lỗi nghiệp vụ, tác nghiệp của nhân viên.
Để ngăn ngừa các sự cố rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung cấp các hoạt động NHĐT cần thực hiện các biện pháp để phát hiện và xử lý kịp thời, nhằm giảm thiểu những tổn thất có thể xảy ra cho VCB và KH. Chi nhánh cần có biện pháp: tuyên truyền, khuyến cáo, giải thích cho KH và các đối tượng có liên quan đến sự cố phát sinh đối với hệ thống NHĐT. Giới thiệu cho KH các kênh để liên hệ với ngân hàng ngay khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp.
Hiện thời bộ phận quản lý máy POS và ATM tại Chi nhánh đang thiếu người nên hiệu quả xử lý các sự cố phát sinh còn hạn chế vì thề cần tăng cường nhân lực cho bộ phận này. Ngoài ra, cần thành lập một phòng ban chuyên xử lý các sự cố liên quan đến thẻ cũng như các dịch vụ NHĐT để việc tra soát, giải quyết vấn đề phát sinh trong thời gian ngắn nhất.
3.3.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
Chủ động lắng nghe ý kiến, đóng góp phản hồi của KH: VCB Gia Lai nên định kỳ làm khảo sát về trải nghiệm của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó có thể tự điều chỉnh, khắc phục hạn chế của dịch vụ cũng như bổ sung thêm các tính năng hữu ích, thiết thực được đóng góp từ phía KH.
Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của KH tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Hiện nay, đã có trung tâm xử lý sự cố
VCC của Vietcombank HSC, nhưng nếu Chi nhánh Gia Lai xây dựng cho mình một bộ phận xử lý sự cố riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu tức thời tại địa phương nơi có KH bị sự cố thì sẽ tạo được niềm tin và đem lại cảm giác an tâm cho KH sử dụng dịch vụ.
Tổ chức các chương trình hội nghị nhằm tri ân KH đang sử dụng dịch vụ tại VCB Gia Lai. Thực hiện tốt việc chăm sóc KH hiện hữu và quan tâm đến các KH tiềm năng của Chi nhánh. Đây cũng chính là cách marketing hiệu quả cho các dịch vụ ngân hàng của VCB.
3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.3.3.1. Chính sách con người
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia mỗi một doanh nghiệp. Chính vì thế, chính sách đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là việc hết sức cần thiết.
Chính sách tuyển dụng VCB cần phải có chính sách tuyển dụng phù hợp với
từng vị trí tuyển dụng. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, minh bạch, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Chính sách đào tạo: Thường xuyên mở các lớp đào tạo nội bộ hoặc các khóa
học E-learning mỗi khi ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ mới, để giúp nhân viên cập nhật kiến thức kịp thời, từ đó có thể tư vấn, hỗ trợ KH tốt hơn.
Nhân viên giao dịch trực tiếp KH, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết của hệ thống VCB, NHNN và các quy định của pháp luật. Để có thể giải đáp, tư vấn cho KH, nhân viên giao dịch cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…để chất lượng phục vụ KH được tốt hơn. VCB Gia Lai cần nghiêm chỉnh tuân theo bộ chuẩn mực về thái độ, phong cách phục vụ KH mà VCB xây dựng nhằm chuẩn hóa trong việc phục vụ KH của hệ thống VCB. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình “ Khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ
phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có sự khuyến cáo, góp ý để chất lượng dịch vụ KH được tốt hơn.
Đối với các vị trí hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và kỹ năng mềm, VCB Gia Lai cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn KH được thực hiện một cách hiệu quả.
VCB Gia Lai phải có chính sách đãi ngộ hợp lý để giúp cho nhân viên có