9. Bố cục luận văn
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ càng tăng thì mức độ hài lòng của KH cũng tăng theo. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Sự tin cậy: Để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của mình thì trước tiên ngân hàng cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng, tín nhiệm. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KH sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay KH vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn, nếu trang web của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, quá tải, KH phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được hay sau khi khai báo đầy đủ các thông tin cá nhân họ lại nhận được yêu cầu khai báo lại do máy chủ quá tải. Những bất tiện trên sẽ khiến cho KH cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH.
Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng có thỏa mãn được nhu cầu, sự mong đợi từ phía KH hay không? Dịch vụ NHĐT phải đáp ứng được những tiện ích hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, chẳng hạn như:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, KH muốn chuyển tiền, thay vì phải trực tiếp đến NH, họ có thể dùng Internet banking, Mobile banking chỉ mất chút thời gian để thực hiện chuyển khoản cùng NH hay khác hệ thống NH. Làm chủ được thời gian thực hiện giao dịch, xác nhận giao dịch được thực hiện thành công hay không rất nhanh chóng, tiện lợi..
- Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp chế độ chăm sóc tốt nhất từ khi KH đăng ký sử dụng dịch vụ: hướng dẫn cách thức sử dụng, giới thiệu các tính năng tiện ích... đến khi họ gặp phải sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch qua kênh NHĐT: đưa ra nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ
trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.
- Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng. Chính vì vậy để nâng cao khả năng đáp ứng thì dịch vụ NHĐT phải giúp cho KH thực hiện được các giao dịch ngân hàng mà không bị hạn chế bởi không gian và thời gian.
- Tốc độ xử lý dữ liệu của các sản phẩm, dịch vụ được các KH rất quan tâm, kết quả giao dịch NHĐT phải có ngay sau khi KH hoàn tất các thao tác giao dịch. - Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng phải đa dạng, cập nhập mới để KH có thể tham gia tương tự như giao dịch tại quầy.
- Mức phí áp dụng đối với KH khi giao dịch trực tuyến không được cao hơn mức phí giao dịch tại quầy mà ngược lại ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi và mức lãi suất ưu tiên đối với KH sử dụng dịch vụNHĐT.
Sự thuận tiện: Theo nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phước (2017), trong các nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ của KH thì nhân tố nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh[3]. Vì thế việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, với giao diện ứng dụng thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng, tốc độ truy cập nhanh là chìa khóa thu hút KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
Hệ thống đường truyền hoạt động tốt, không nghẽn mạch sẽ giúp KH thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi sử dụng dịch vụ. Các thuật ngữ sử dụng trong sản phẩm, dịch vụ NHĐT phải dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho KH cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
Sự quan tâm: Đây chính là sự thấu hiểu của ngân hàng đối với KH sử dụng dịch vụ, thể hiện ở việc ngân hàng có ưu tiên KH sử dụng dịch vụ NHĐT so với KH giao dịch truyền thống hay không? Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ NHĐT nào khi triển khai mới nếu xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của KH thì họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng này chứ không phải là một ngân hàng nào khác.
Cần thành lập bộ phận chăm sóc KH: thường xuyên liên lạc bằng điện thoại, mail hoặc tin nhắn để tiếp nhận các thông tin, ý kiến về sản phẩm dịch vụ NHĐT, các bất cập và vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của KH. Trên cơ sở tổng hợp các ý kiến từ phía KH, ngân hàng sẽ có kế hoạch cải tiến sản phẩm để phục vụ KH tốt hơn.
Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng: Tuy dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà KH giao dịch tự động không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, nhưng hệ thống công nghệ xây dựng nên dịch vụ là do con người vận hành, do đó kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng sẽ góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT. Trước tiên, kỹ năng này cần có ở bộ phận công nghệ thông tin xây dựng chương trình họ cần được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu KH ngày càng cao. Ngoài ra, kỹ năng của bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cũng có vai trò rất quan trọng vì chính họ sẽ là người lắng nghe và giải đáp cho KH. Do đó, bộ phận hỗ trợ luôn phải ghi nhận để sửa chữa kịp thời, xem khiếu nại và thắc mắc của KH là tín hiệu để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân KH.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.3.1. Yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý: là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng lại vô cùng phức tạp, luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật. Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ E-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận ( biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm
bảo thông suốt các hoạt động của E-Banking.
Môi trường kinh tế xã hội: Nền kinh tế phát triển ổn định tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung cũng như các dịch vụ ngân hàng. Sự ổn định tiền tệ là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Đi liền với sự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển của trình độ dân trí , cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông ngày càng được nâng cao. Một môi trường chính trị - xã hội ổn định là nền tảng để triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Môi trường công nghệ: E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, để có thể tiến hành thực tế và E-Banking hoạt động thật sự hiệu quả thì hạ tầng cơ sở CNTT phải đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người dân có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của E- Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình.
Tâm lý thói quen tiêu dùng: một trong những trở ngại để triển khai dịch vụ NHĐT chính là thói quen dùng tiền mặt từ trong dân cư. Sự hiểu biết, chấp nhận của KH đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, do đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Nông Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của KH vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít [6]. Chính vì vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của KH để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm KH khác nhau.
Cạnh tranh: Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng khi một sản phẩm mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó để phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn cần tạo ra những yếu tố khác để nâng cao nâng lực cạnh tranh của mình. Đối với nhiều KH thì năng lực phục vụ là yếu tố tiên quyết để họ quyết định chọn lựa ngân hàng. Có thể hiểu năng lực phục vụ được thể hiện qua nhiều khía cạnh như: trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ KH, sự nhiệt tình nhã nhặn, khả năng truyền đạt tốt... Trong xu thế hội nhập ngày nay thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngoại và nội địa rất gay gắt, do vậy để khẳng định vị thế của mình thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng cần chú trọng để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ.
1.3.2. Yếu tố chủ quan
Nguồn lực về tài chính: Có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ E- Banking, đòi hỏi nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
Cơ sở hạ tầng: Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ E-Banking thì họ phải ước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.
Nguồn nhân lực: Khi phát triển dịch vụ E-Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do các công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào; vì thế để phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng
cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ E- Banking.
Marketing ngân hàng: Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT. Thông qua việc tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ... Marketing sẽ ra quyết định chú trọng vào những sản phẩm có tiềm năng mang đến sự tiện ích nhất cho KH. Hoạt động marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, là cơ sở trực tiếp để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của KH.
Khả năng liên kết hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ ( Fintech): nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của KH, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng kỹ thuật số, các NH cần tích cực bắt tay với các công ty Fintech - trung gian thanh toán, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và cho vay. Cả ngân hàng và Fintech đều có những lợi thế riêng, có thể khai thác lẫn nhau. Cụ thể, lợi thế của ngân hàng là: những mối quan hệ từ lâu với KH, hành lang pháp lý quy định cụ thể, chặt chẽ, kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, thanh khoản, phòng chống rửa tiền.... Còn với các Fintech, việc tự do sử dụng những công nghệ hiện đại nhất để xây dựng các giao diện thân thiện với người sử dụng là một trong những thế mạnh nổi trội. Hơn nữa, do không sở hữu các cơ sở hạ tầng thị trường tài chính cơ bản nên các Fintech cũng làm tốt hơn các ngân hàng trong việc nắm bắt các giá trị cốt lõi của KH từ lượng dữ liệu lớn nhằm cung cấp những dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước ngoài nước ngoài
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Citibank Việt
Nam.
Ciibank là một trong các ngân hàng lớn nhất nước mỹ, cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho KH cá nhân và doanh nghiệp. Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với Chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và nhiều điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT là:
Dịch vụ NHĐT do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khởi động cổng thanh toán trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử