9. Bố cục luận văn
3.1.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020
Việc hoạch định chiến lược và quản trị điều hành theo các mục tiêu đề ra được VCB hết sức chú trọng. VCB tiếp tục tạo ra những chuyển đổi đúng hướng và mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành. Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VCB cũng như của các cổ đông mới – phát triển, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu. Áp dụng các thông lệ và chuẩn mực tốt nhất, từng bước vững chắc trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và có vị thế đáng kể trong khu vực và trên thế giới.
3.1.2. Định hướng chung của VCB CN Gia Lai trong thời gian tới
Dựa trên tinh thần chủ đạo của “Chiến lược phát phát triển của VCB đến năm 2020”, VCB Gia Lai đã đề ra những định hướng và mục tiêu cụ thể cho giai đoạn sắp tới như sau:
Thứ nhất, thực hiện tăng trưởng hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị
phần đồng thời đạt được mục tiêu lợi nhuận và an toàn. Đảm bảo thị phần cũng chính là định hướng của toàn hệ thống VCB trong giai đoạn hội nhập là “ Giữ vai
trò chủ đạo và trở thành ngân hàng tiên tiến trong khu vực”.
Thứ ba, đổi mới công nghệ thường xuyên, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị
gia tăng của dịch vụ.
Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực. Thứ năm, chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ KH. Thứ sáu, áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế. Thứ bảy, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thế giới. Thứ tám, nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh VCB. Thứ chín, mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế.
Theo định hướng tầm nhìn Vietcombank 2020 ( Top 1 bán lẻ, top 2 bán buôn), Ban Lãnh đạo VCB Gia Lai lấy phát triển dịch vụ NHBL làm chủ đạo đồng thời kết hợp với bán buôn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Đối với các dịch vụ NHBL, định hướng của VCB Gia Lai là linh hoạt trong công tác điều hành giá cả bằng cách bám sát thị trường và duy trì sử dụng các gói lãi suất cạnh tranh nhằm phát triển thị phần và hình ảnh của VCB; đưa ra các chính sách phù hợp với đối tượng là KH bán lẻ; tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng lượng KH và tăng khả năng cạnh tranh. Đồng thời tích cực nâng cao hiệu quả công tác quản lý bán hàng và bán hàng bằng cách đẩy mạnh thi đua bán hàng, tăng cường công tác truyền thông quảng cáo, chăm sóc KH thường xuyên, đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ trong mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Qua số liệu các năm trong chương 2 cho thấy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng cũng như thị phần chưa cao so với các đối thủ trên địa bàn, chưa tương xứng với quy mô hoạt động VCB.
Với mục tiêu đề ra, VCB chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của VCB là hướng đến ngân hàng thanh toán hàng đầu của Việt Nam, theo đề án của chính phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này thì phát triển dịch vụ NHĐT là một trong
những mục tiêu trong chính sách phát triển VCB. Dựa trên Nghị quyết của Hội đồng Quản trị VCB “Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020”, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra chiến lược riêng phát triển cho giai đoạn sắp tới như sau:
- Định hướng kinh doanh theo hướng Chi nhánh đa năng: Lấy bán buôn làm điểm tựa vững chắc cho phát triển dịch vụ NHBL. Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ hướng đến là NHBL số một trên địa bàn.
- Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần, đạt chỉ tiêu mà VCB đã giao, đồng thời đạt được hai mục tiêu lớn: Lợi nhuận và phát triển bền vững.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc KH hiệu quả và khoa học.
- Tăng cường công tác marketing, phát triển các kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối.
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, nâng cao công tác phục vụ KH theo giá trị cốt lõi của Văn hóa Vietcombank.
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2.1. Cơ hội đối với Vietcombank CN Gia Lai
Với điều kiện địa lý của vùng cao nguyên, đa dạng về địa hình Gia Lai có nhiều thắng cảnh đẹp. Bên cạnh đó, Gia Lai còn lưu giữ những giá trị đặc sắc, độc đáo của nghệ thuật và di sản cồng chiêng Tây Nguyên. Nằm trong khu vực Tam giác phát triển Việt Nam- Lào- Campuchia và các vùng kinh tế trọng điểm. Cùng với điều kiện khí hậu thổ nhưỡng của tỉnh khá phù hợp việc phát triển diện tích đồng cỏ phục vụ cho chăn nuôi, đặc biệt là đại gia súc. Nó phù hợp với các loại cây công nghiệp dài ngày như: hồ tiêu, cà phê, cao su, bơ...các loại cây công nghiệp ngắn ngày và cây lương thực, thực phẩm. Với những tiềm năng này tạo điều kiện để Gia Lai phát triển nền nông nghiệp sinh học công nghệ cao, đẩy mạnh ngành du lịch góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của tỉnh nhà.
Định hướng của tỉnh Gia Lai là tập trung phát triển kinh tế theo hướng dịch vụ thương mại- công nghiệp. Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghiệp chế biến nói chung và công nghiệp chế biến để tạo giá trị tăng thêm cho mặt hàng nông sản. Mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư giữa các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh. Thực hiện chính sách khuyến khích thu hút các nhà đầu tư rót vốn vào để phát triển các ngành dịch vụ trên địa bàn tỉnh: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, công nghệ thông tin, giao thông vận tải, giáo dục và đào tạo, y tế, văn hóa thông tin, thể thao, du lịch...
Thị trường di động và internet của Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh, chi phí truy cập internet và cước thuê bao điện thoại đang giảm dần. Nhu cầu mua bán hàng trực tuyến ngày càng tăng kéo theo sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Hiện tại ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhiều KH muốn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để mua hàng qua mạng.
Dân số khoảng 1.5 triệu người, cùng những cơ hội kinh tế của tỉnh và tận dụng lợi thế về mặt công nghệ cũng như thương hiệu Vietcombank. Việc mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT ngày càng thu hút được nhiều sự quan tâm của KH và hứa hẹn tiềm năng phát triển to lớn. Đây là những cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Gia Lai.
3.2.2. Những thách thức đối với Vietcombank CN Gia Lai
Thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của KH là khó khăn lớn nhất đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai. Trình độ dân trí của người dân trên địa bàn còn tương đối thấp so với mặt bằng chung trong cả nước nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế. KH vốn đã quen tới ngân hàng giao dịch để có thể được diễn giải dễ dàng hơn từ nhân viên ngân hàng.
Thương mại điện tử Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, trở thành kênh thương mại tiện lợi cho cả người mua và người bán. Tuy nhiên, việc phát triển nhanh trong một thời gian ngắn khiến cơ chế chính sách chưa theo kịp đã đặt ra
nhiều thách thức cho cả cơ quan quản lý nhà nước và quyền lợi của người tham gia. Một yếu tố bất lợi khác cho việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ. Chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tăng khả năng thâm nhập của các dịch vụ NHĐT.
Cuộc chiến dành thị phần của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Gia Lai đang diễn ra mạnh mẽ. Vậy nên VCB Gia Lai cần phải xây dựng kế hoạch phát triển KH mới trong thời gian tới như thế nào để làm nền tảng cho phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT:
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ
Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 đã được phê duyệt bởi Thủ tướng Chính phủ. Nắm lấy cơ hội này, VCB Gia Lai cần triển khai chiến dịch : “ Phát triển các đơn vị trả lương qua ngân hàng” một cách quyết liệt thông qua liên kết với các đơn vị bệnh viện, trường học, công ty, doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp... trên địa bàn chuyển lương qua tài khoản. Theo số liệu của sở kế hoạch và đầu tư Gia Lai, trong năm 2017 có 610 doanh nghệp thành lập mới đưa tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn đến cuối năm 2017 đạt 14.325 doanh nghiệp. Đây là lượng KH tiềm năng mà Chi nhánh cần hướng tới. Từ đó đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm: phát hành thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ ngân hàng truyền thống khác. Tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT góp phần thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, gia tăng thị phần của VCB trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Giao chỉ tiêu trực tiếp lên từng cán bộ để họ có sức ép tiếp thị sản phẩm lôi kéo KH sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Để thu hút được nhiều KH tham gia sử dụng dịch vụ của VCB thì Chi nhánh cần phải triển khai các chương trình ưu đãi: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ( miễn phí thường niên, hoàn tiền khi đạt doanh số tiêu dùng nhất định...) hoặc phát hành thẻ ghi nợ tế sẽ được miễn phí phát hành thẻ nội địa , dịch vụ VCB mobile banking, Internet banking SMS banking ( miễn phí sử dụng trong 1-3 tháng đầu). Hoặc xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng đối tượng KH: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân, tiểu thương...
Theo như số liệu khảo sát tại chương 2 thì tỷ lệ KH sử dụng Bankplus tại Chi nhánh khá khiêm tốn (17%). Cần phải tận dụng và khai thác dịch vụ bankplus hướng tới KH không sở hữu smartphone vẫn có thể sử dụng dịch vụ NHĐT .
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng
truyền thống và NHĐT)
Các phòng nghiệp vụ đầu mối cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ KH trọn gói như: vai trò đầu mối của 2 phòng KH đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking. Vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, chi trả kiều hối; dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS-Banking… Khi NHBB làm nhiệm vụ của mình thì đồng thời có thể bán chéo các sản phẩm bán lẻ cho KH là cá nhân, các chủ doanh nghiệp, công nhân, nhân viên các công ty lớn, hoặt liên kết bán các sản phẩm theo chuỗi như cho vay mua nhà, mua ô tô, các sản phẩm được phân phối bởi các công ty lớn…
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ NHĐT: song song với việc giới thiệu tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động. Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận KH trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ KH ngày một tốt hơn trong việc cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ
ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NHĐT khác.
3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh
Tình phí dịch vụ theo gói sản phẩm, nhằm kích thích KH sử dụng càng nhiều dịch vụ càng có lợi. Tâm lý KH sẽ sử dụng gói dịch vụ với chi phí rẻ hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ. Từ đó sẽ giúp cho VCB Gia Lai phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ mang tính công nghệ của ngân hàng cho KH.
Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới về số lượng cũng như doanh số tiêu dùng của VCB tại Gia Lai vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và chưa tương xứng so với quy mô hệ thống. Chính vì thế cần phải có chính sách giá ưu đãi phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Không để tình trạng KH sử dụng thẻ thanh toán phải chịu thêm phí mà đơn vị chấp nhận thẻ yêu cầu.
Liết kết với các ĐVCNT mở chương trình ưu đãi khuyến khích KH thanh toán qua thẻ: giảm giá, miễn phí các dịch vụ đi kèm sản phẩm, hoàn tiền đối với các chủ thẻ có doanh số chi tiêu cao.
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của KH và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Thành lập điểm tiếp nhận tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp. Tăng cường mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe... Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm. Tiến hành làm việc với các cơ quan, ban ngành thuế để lắp đặt máy POS giúp người dân có thêm kênh thanh toán tiền nộp ngân sách nhà nước, tránh rủi ro không đáng có khi thanh toán.
Rà soát, kiểm tra tình hình hoạt động các máy ATM và máy POS của VCB trên địa bàn Gia Lai. Thu hồi những máy hoạt động không hiệu quả đặt tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. Có như vậy thì tài sản của VCB phát huy hết khả năng của mình.
Triển khai thanh toán bằng mã QR Code tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Trong thời gian đầu, Chi nhánh cần chủ động đầu tư công nghệ cho dịch vụ thanh toán này, tạo nên tiền đề phát triển dịch vụ thanh toán thông minh trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Khi đó, VCB sẽ có lợi thế là ngân hàng đi đầu trong việc đa dạng hóa thanh toán điện tử, thu hút số lượng lớn khách tham gia sử dụng vì hình thức thanh toán này khá an toàn, nhanh chóng, tiện lợi bắt kịp xu hướng thời đại công nghệ.