9. Bố cục luận văn
3.4.2. Kiến nghị với Hội sở chính Vietcombank
Thứ nhất, xây dựng và thết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo chiều hướng đa dạng hóa nhằm nâng cao tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
VCB cần kiểm tra và xây dựng lại một danh mục các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn chất lượng, có hàm nghệ công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh đảm bảo quy mô và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Đi đôi với việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có thì VCB cần phải chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới.
Đối với sản phẩm về thẻ: Trong tương lai có lẽ loại hình thẻ sẽ dần biến
mất và thay thế hoàn toàn bằng thiết bị di động. Nhưng hiện tại sản phẩm thẻ là tiền đề tạo ra một hệ sinh thái thanh toán không sử dụng tiền mặt và đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng. Chính vì thế VCB vẫn có thể khai thác triệt để đối với sản phẩm này bằng cách đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ:
Cần phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM, POS như kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động cho KH. Tăng thêm kênh thanh toán cho các khoản nộp thuế, NSNN thay dần cho phương thức thanh toán truyền thống vẫn còn phổ biến tại địa bàn Gia Lai nói riêng và các thành phố nhỏ nói chung tại Việt Nam.
- Hiện nay, việc cá nhân sở hữu số điện thoại tại Việt Nam có tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với cá nhân có tài khoản tại ngân hàng. VCB cần phát triển thêm tiện ích chuyển tiền nhận bằng số điện thoại thông qua kênh trụ ATM và các dịch vụ VCB Mobile banking, Internet banking.
- Nhằm lôi kéo và phục vụ thêm cho đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng và các KH không có thời gian đến NH để giao dịch, VCB nên phát triển thêm tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản thông qua trụ ATM.
Đối với sản phẩm về ngân hàng điện tử: Với khát vọng dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực NHĐT, VCB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn. Cập nhật các ứng dụng công nghệ cao nhằm công nghệ hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới góp phần xây dựng NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng.
Đối với dịch vụ Internet Banking:
- Phát triển thêm các dịch vụ như: Quản lý quỹ, dịch vụ thấu chi, vay cầm cố sổ tiết kiệm ( đối với sản phẩm sổ tiết kiệm online), vay tiêu dùng online, ngân hàng di động...
- VCB nên liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để KH có thể thanh toán hóa đơn trực tiếp trên web mà không cần phải chuyển khoản để thanh toán như hiện nay.
- Mở thêm các tính năng xuất hiện bảng thông báo mức phí cụ thể cho từng loại giao dịch trước khi KH hoàn tất thao tác, điều này sẽ giúp họ nắm rõ nội dung các khoản phí bị thu và cân nhắc trước khi thực hiện lệnh trên hệ thống.
- Thiết kế các giao diện của phiên bản NHĐT sinh động và thân thiện với người dùng. Các tính năng, tiện ích liên quan với nhau nên được đặt gần nhau để KH dễ dàng xác định.
- Triển khai thêm tiện ích thanh toán tiền theo danh sách (thanh toán tiền lương, các đối tác kinh doanh, bạn hàng...) trên kênh Internet banking dành cho KH cá nhân và doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ Mobile Banking:
- Vấn tin thông tin thẻ tín dụng. - Dịch vụ vay thấu chi.
- Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng, hiện tại việc đăng ký chủ yếu tại quầy giao dịch, qua Internet (qua dịch vụ VCB Online). Bổ sung thêm kênh đăng ký tại máy ATM.
- Mở rộng số lượng trình duyệt Web, hệ điều hành tương thích với các phiên bản của NHĐT nhằm giúp KH có nhiều lựa chọn để dễ dàng truy cập vào hệ thống.
Đối với dịch vụ SMS Banking:
- Bổ sung thêm kênh đăng ký tại máy ATM.
- Làm việc lại với các nhà mạng quán triệt hạn chế lỗi thông báo SMS đến chậm so với thời gian phát sinh hoặc không thông báo giao dịch gây nhầm lẫn cho KH trong việc theo dõi biến động tài khoản thanh toán.
Hiện nay, KH có thể gửi tiết kiệm trực tuyến thông qua dịch vụ NHĐT, tuy nhiên các sản phẩm tiết kiệm vẫn chưa đa dạng như các sản phẩm tại quầy và họ không được tham gia các chương trình dành cho tiền gửi. Do đó, các sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm khi triển khai chương trình mới cũng cần cập nhật trên hệ thống Mobile banking, Internet banking, giúp KH có thể tự mở tài khoản tiết kiệm online vẫn được tham gia các chương trình mới như giao dịch tại quầy.
Để đảm bảo các giao dịch thông qua kênh NHĐT cần lựa chọn giải pháp xác thực và bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù hợp.
Thứ hai, Đẩy mạnh quá trình đầu tư, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh
Là một NHTM luôn đi đầu trong việc cung cấp các tiện ích gia tăng cho KH. Hiện nay, Vietcombank đã hợp tác với 10 đối tác Fintech (Moca, Zalopay, VNPAY, Payoo, Momo... ) để triển khai các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Fintech News ( 2017) hiện có khoảng 48 công ty Fintech đang hoạt động tại Việt nam, trong đó có hơn một nửa các doanh nghiệp khởi nghiệp Fintech ở Việt Nam đang cung cấp cho người tiêu dùng công cụ thanh toán trực tuyến, hoặc
cung ứng giải pháp thanh toán kỹ thuật số POS/mPOS[1]. Chính vì thế việc liên kết với càng nhiều doanh nghiệp công nghệ trong và ngoài nước càng tốt giúp cho VCB có thể cung ứng nhiều dịch vụ, tiện ích cho KH cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình.
Thứ ba, giải pháp về chính sách giá linh hoạt
Chính sách giá phải mềm dẻo thay đổi theo sự biến động của thị trường, phù hợp với từng đối tượng KH. Chẳng hạn:
- Đối với phân khúc KH VIP: Nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ.
- Đối với phân khúc KH thân thiết và ổn định: Phát triển các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhiều tiêu chí khác nhau.
- Đối với phân khúc KH phổ thông: Thực hiện phân khúc theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,... Chẳng hạn gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, dành cho phụ nữ, gói sản phẩm dành cho nam giới …
Giảm phí dịch vụ cho các giao dịch được thực hiện qua kênh NHĐT bằng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi định kỳ. Nhằm khuyến khích KH sử dụng thanh toán qua kênh điện tử hơn phương thức truyền thống.
Ký kết hợp đồng với các tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ dành cho KH VCB nhiều ưu đãi: nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online... Các chương trình giảm giá dành cho chủ thẻ VCB, không chỉ đối với KH mới mà còn dành cho các chủ thẻ đã gắn bó lâu năm với VCB khi thanh toán hóa đơn mua hàng trên các trang web bán hàng trực tuyến. Miễn giảm các loại phí giao dịch tài chính cá nhân như phí xác nhận số dư, phí quản lý tài khoản... dành cho chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, nâng cấp và hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin, phát triển cơ sở hạ tầng.
Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung
lượng lớn, tốc độ cao.
Muốn chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được cải thiện, VCB phải chú trọng đầu tư hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking). Giải pháp này giúp giảm thiểu thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường, bên cạnh khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đặc thù, xử lý theo thời gian thực, nhất quán qua tất cả các kênh và đa tiền tệ. Đồng thời, triển khai mới thành công sẽ đáp ứng được sự tăng trưởng của VCB cũng như xử lý số lượng giao dịch khổng lồ và duy trì ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau. Hệ thống này còn đơn giản hóa việc vận hành và giảm chi phí hoạt động cho VCB.
Triển khai cách thức giải quyết yêu cầu của KH qua mail, VCB cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự như công nghệ trả lời tự động qua điện thoại của các trung tâm KH.
Để hiện đại hóa nghiệp vụ VCB cần ứng dụng các công nghệ hiện đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cũng như giúp việc quản lý hồ sơ KH, các giao dịch NHHĐ trở nên khoa học và hợp lý hơn. Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ NHĐT (Ví dụ: cho phép dùng chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với dịch vụ mới…)
Nâng cấp các phầm mềm diệt virus định kỳ để ngăn chặn các nguy cơ rủi ro từ bên ngoài hệ thống. Đảm bảo quản trị vận hành hệ thống CNTT thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
Thứ năm, gia tăng sự thuận tiện và đáp ứng cho KH
Cung cấp cho KH tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua website của ngân hàng
Cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm các thanh toán.
Đưa ứng dụng công nghệ xác thực sinh trắc học vào các sản phẩm, dịch vụ NHĐT như một cách thức để khách hàng tiếp cận tài khoản của họ: vân tay, giọng
nói, khuôn mặt, đôi mắt... Thay vì tên đăng nhập và mật khẩu khó nhớ như hiện nay mà hình thức này an toàn mang lại sự tiện lợi cho KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và hình thức lấy lại thông tin đã mất. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho KH bằng cách hoàn thiện hệ thống khoa học công nghệ thông tin đảm bảo an toàn và bảo mật cho KH và ngân hàng.
Phát triển mở rộng trung tâm KH 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ kịp thời giúp KH tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại…
Thứ sáu, xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin.
Gần đây, khi các sự cố mất tiền diễn ra nhiều hơn đối với các chủ tài khoản tại ngân hàng, VCB đã đồng loạt đưa ra cảnh báo KH của mình về việc đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ NH điện tử. Làm sao để vừa phát triển, nhưng vẫn đảm bảo được sự tin cậy cho KH là yêu cầu luôn được VCB nói riêng và các NHTM nói chung đề cao.
Đào tạo chuyên sâu cho các cán bộ làm công tác quản trị mạng, hệ thống công nghệ thông tin tại các Chi nhánh để có thể giải quyết sự cố xảy ra một cách kịp thời và nhanh chóng. Đảm bảo sự phân quyền, phân cấp truy nhập hệ thống công nghệ thông tin, tích hợp với các phần mền mã hóa dữ liệu và chương trình ngăn chặn virus.
VCB xây dựng trung tâm dự phòng, cảnh báo sự cố để có thể hạn chế khả năng sự cố phát sinh, ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố có thể xảy ra. Phải áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các Chi nhánh trong hệ thống, với đặc tính lan truyền nhanh chóng của các sự cố công nghệ ở bất cứ điểm nào trong hệ thống, đều có thể ảnh hưởng tới toàn hệ thống. VCB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Xu hướng thương mại điện tử ngày càng phổ biến, mở ra cho Ngân hàng điện tử nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn thách thức, đòi hỏi Vietcombank nói chung và Vietcombank Chi nhánh Gia Lai nói riêng cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả nhất.
Trên cơ sở lý luận của chương 1, thực tiễn của chương 2, chương 3 đã đề ra một số giải pháp trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank GiaLai. Tác giả đã thực hiện những nội dung cụ thể sau:
- Nêu lên những cơ hội và thách thức trong sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Chi nhánh Gia Lai.
- Tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể đối với Vietcombank Gia Lai và hoàn toàn có thể ứng dụng được ngay. Đầu tư đổi mới và hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và kết hợp các giải pháp quản trị rủi ro. Nhằm gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn Tỉnh.
- Cuối cùng tác giả đề xuất một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và Hội sở Vietcombank để giúp VCB Gia Lai phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một là, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá về phát triển ngân hàng điện tử của NHTM. Đồng thời nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trong và ngoài nước có dịch vụ NHĐT phát triển. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại của Vietcombank Gia Lai trong giai đoạn 2013- 2017 với các số liệu thực tế. Qua đó, chỉ rõ những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó để có cơ sở đề xuất những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai.
Ba là, trên cơ sở định hướng chiến lược trong kinh doanh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng như mực tiêu chiến lược của Vietcombank Gia Lai. Luận văn đã đề xuất 3 nhóm giải pháp và 10 kiến nghị nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đại VCB Gia Lai.
Với các giải pháp mà Luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VCB trong tương lai.
Tóm lại, đề tài đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của VCB Gia Lai theo cơ chế thị trường. Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ phân tích và đưa ra các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Gia Lai. Chưa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT dành cho từng đối tượng KH là cá nhân và tổ chức. Đây cũng là hướng mà tác giả sẽ thực hiện các chuyên đề nghiên cứu trong thời gian tới.