9. Bố cục luận văn
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.2.1. Cơ hội đối với Vietcombank CN Gia Lai
Với điều kiện địa lý của vùng cao nguyên, đa dạng về địa hình Gia Lai có nhiều thắng cảnh đẹp. Bên cạnh đó, Gia Lai còn lưu giữ những giá trị đặc sắc, độc đáo của nghệ thuật và di sản cồng chiêng Tây Nguyên. Nằm trong khu vực Tam giác phát triển Việt Nam- Lào- Campuchia và các vùng kinh tế trọng điểm. Cùng với điều kiện khí hậu thổ nhưỡng của tỉnh khá phù hợp việc phát triển diện tích đồng cỏ phục vụ cho chăn nuôi, đặc biệt là đại gia súc. Nó phù hợp với các loại cây công nghiệp dài ngày như: hồ tiêu, cà phê, cao su, bơ...các loại cây công nghiệp ngắn ngày và cây lương thực, thực phẩm. Với những tiềm năng này tạo điều kiện để Gia Lai phát triển nền nông nghiệp sinh học công nghệ cao, đẩy mạnh ngành du lịch góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội của tỉnh nhà.
Định hướng của tỉnh Gia Lai là tập trung phát triển kinh tế theo hướng dịch vụ thương mại- công nghiệp. Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghiệp chế biến nói chung và công nghiệp chế biến để tạo giá trị tăng thêm cho mặt hàng nông sản. Mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư giữa các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh. Thực hiện chính sách khuyến khích thu hút các nhà đầu tư rót vốn vào để phát triển các ngành dịch vụ trên địa bàn tỉnh: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, công nghệ thông tin, giao thông vận tải, giáo dục và đào tạo, y tế, văn hóa thông tin, thể thao, du lịch...
Thị trường di động và internet của Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh, chi phí truy cập internet và cước thuê bao điện thoại đang giảm dần. Nhu cầu mua bán hàng trực tuyến ngày càng tăng kéo theo sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Hiện tại ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhiều KH muốn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để mua hàng qua mạng.
Dân số khoảng 1.5 triệu người, cùng những cơ hội kinh tế của tỉnh và tận dụng lợi thế về mặt công nghệ cũng như thương hiệu Vietcombank. Việc mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT ngày càng thu hút được nhiều sự quan tâm của KH và hứa hẹn tiềm năng phát triển to lớn. Đây là những cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Gia Lai.
3.2.2. Những thách thức đối với Vietcombank CN Gia Lai
Thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của KH là khó khăn lớn nhất đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai. Trình độ dân trí của người dân trên địa bàn còn tương đối thấp so với mặt bằng chung trong cả nước nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế. KH vốn đã quen tới ngân hàng giao dịch để có thể được diễn giải dễ dàng hơn từ nhân viên ngân hàng.
Thương mại điện tử Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, trở thành kênh thương mại tiện lợi cho cả người mua và người bán. Tuy nhiên, việc phát triển nhanh trong một thời gian ngắn khiến cơ chế chính sách chưa theo kịp đã đặt ra
nhiều thách thức cho cả cơ quan quản lý nhà nước và quyền lợi của người tham gia. Một yếu tố bất lợi khác cho việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phát triển và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam là tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ. Thực tế cho thấy, việc nghẽn mạng, mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ. Chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và khu vực nông thôn còn cao cũng gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tăng khả năng thâm nhập của các dịch vụ NHĐT.
Cuộc chiến dành thị phần của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Gia Lai đang diễn ra mạnh mẽ. Vậy nên VCB Gia Lai cần phải xây dựng kế hoạch phát triển KH mới trong thời gian tới như thế nào để làm nền tảng cho phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ NHĐT:
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ
Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020 đã được phê duyệt bởi Thủ tướng Chính phủ. Nắm lấy cơ hội này, VCB Gia Lai cần triển khai chiến dịch : “ Phát triển các đơn vị trả lương qua ngân hàng” một cách quyết liệt thông qua liên kết với các đơn vị bệnh viện, trường học, công ty, doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp... trên địa bàn chuyển lương qua tài khoản. Theo số liệu của sở kế hoạch và đầu tư Gia Lai, trong năm 2017 có 610 doanh nghệp thành lập mới đưa tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn đến cuối năm 2017 đạt 14.325 doanh nghiệp. Đây là lượng KH tiềm năng mà Chi nhánh cần hướng tới. Từ đó đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm: phát hành thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ ngân hàng truyền thống khác. Tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT góp phần thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, gia tăng thị phần của VCB trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Giao chỉ tiêu trực tiếp lên từng cán bộ để họ có sức ép tiếp thị sản phẩm lôi kéo KH sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Để thu hút được nhiều KH tham gia sử dụng dịch vụ của VCB thì Chi nhánh cần phải triển khai các chương trình ưu đãi: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế ( miễn phí thường niên, hoàn tiền khi đạt doanh số tiêu dùng nhất định...) hoặc phát hành thẻ ghi nợ tế sẽ được miễn phí phát hành thẻ nội địa , dịch vụ VCB mobile banking, Internet banking SMS banking ( miễn phí sử dụng trong 1-3 tháng đầu). Hoặc xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng đối tượng KH: học sinh, sinh viên, giáo viên, công nhân, tiểu thương...
Theo như số liệu khảo sát tại chương 2 thì tỷ lệ KH sử dụng Bankplus tại Chi nhánh khá khiêm tốn (17%). Cần phải tận dụng và khai thác dịch vụ bankplus hướng tới KH không sở hữu smartphone vẫn có thể sử dụng dịch vụ NHĐT .
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng
truyền thống và NHĐT)
Các phòng nghiệp vụ đầu mối cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ KH trọn gói như: vai trò đầu mối của 2 phòng KH đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking. Vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, chi trả kiều hối; dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS-Banking… Khi NHBB làm nhiệm vụ của mình thì đồng thời có thể bán chéo các sản phẩm bán lẻ cho KH là cá nhân, các chủ doanh nghiệp, công nhân, nhân viên các công ty lớn, hoặt liên kết bán các sản phẩm theo chuỗi như cho vay mua nhà, mua ô tô, các sản phẩm được phân phối bởi các công ty lớn…
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ NHĐT: song song với việc giới thiệu tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động. Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận KH trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ KH ngày một tốt hơn trong việc cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ
ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NHĐT khác.
3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh
Tình phí dịch vụ theo gói sản phẩm, nhằm kích thích KH sử dụng càng nhiều dịch vụ càng có lợi. Tâm lý KH sẽ sử dụng gói dịch vụ với chi phí rẻ hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ. Từ đó sẽ giúp cho VCB Gia Lai phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ mang tính công nghệ của ngân hàng cho KH.
Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới về số lượng cũng như doanh số tiêu dùng của VCB tại Gia Lai vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và chưa tương xứng so với quy mô hệ thống. Chính vì thế cần phải có chính sách giá ưu đãi phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Không để tình trạng KH sử dụng thẻ thanh toán phải chịu thêm phí mà đơn vị chấp nhận thẻ yêu cầu.
Liết kết với các ĐVCNT mở chương trình ưu đãi khuyến khích KH thanh toán qua thẻ: giảm giá, miễn phí các dịch vụ đi kèm sản phẩm, hoàn tiền đối với các chủ thẻ có doanh số chi tiêu cao.
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của KH và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Thành lập điểm tiếp nhận tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp. Tăng cường mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe... Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm. Tiến hành làm việc với các cơ quan, ban ngành thuế để lắp đặt máy POS giúp người dân có thêm kênh thanh toán tiền nộp ngân sách nhà nước, tránh rủi ro không đáng có khi thanh toán.
Rà soát, kiểm tra tình hình hoạt động các máy ATM và máy POS của VCB trên địa bàn Gia Lai. Thu hồi những máy hoạt động không hiệu quả đặt tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. Có như vậy thì tài sản của VCB phát huy hết khả năng của mình.
Triển khai thanh toán bằng mã QR Code tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Trong thời gian đầu, Chi nhánh cần chủ động đầu tư công nghệ cho dịch vụ thanh toán này, tạo nên tiền đề phát triển dịch vụ thanh toán thông minh trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Khi đó, VCB sẽ có lợi thế là ngân hàng đi đầu trong việc đa dạng hóa thanh toán điện tử, thu hút số lượng lớn khách tham gia sử dụng vì hình thức thanh toán này khá an toàn, nhanh chóng, tiện lợi bắt kịp xu hướng thời đại công nghệ.
3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT
Để dịch vụ NHĐT đến được với KH vẫn còn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB Gia Lai phải thực hiện truyền thông về “ lợi ích” và “ sự thuận tiện” của dịch vụ, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của KH đối với dịch vụ NHĐT.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, Chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà Chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCB Gia Lai: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với KH. Nhân viên cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được KH và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Vietcombank Gia Lai cũng cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KH hoặc làm clip hướng dẫn cụ thể được trình chiếu trên màn hình quảng cáo của Chi nhánh và các PGD hoặc những nơi công cộng; để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả như: nộp thuế điện tử, thanh toán vé máy bay, điện, nước, nộp học phí, bảo hiểm hay thanh toán các giao dịch tài chính khác... qua kênh NHĐT. Hay những tiện ích mà thẻ mang lại khi thanh toán hàng hóa trực tuyến, máy POS, thanh toán thông minh bằng việc quét mã QR code, Samsung Pay...
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NHĐT đến từng KH một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, máy POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, hướng dẫn sử dụng đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
VCB Gia Lai cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ
cho phát triển dịch vụ NHĐT.
VCB Gia Lai nên chủ động đầu tư, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ mới hiện đại tạo sự tiện lợi và an toàn hơn trong giao dịch thanh toán điện tử.
Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, máy tính với cấu hình mạnh và các thiết bị văn phòng hiện đại. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, máy bị
treo gây gián đoạn trong công tác cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến KH. Xây dựng các chương trình phần mềm quản lý cho dịch vụ máy ATM, máy POS hay hoạt động tại quầy nhằm xử lý nhanh chóng kịp thời cho KH khi sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc thẻ.
3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT
VCB Gia Lai cần phải quản lý chặt chẽ, thực hiện phân quyền hạn hợp lý đối với nhân viên nội bộ, thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý. Cần xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, từng cá nhân để có thể vận hành hệ thống NHĐT hoạt động một cách trôi chảy, hạn chế những nhầm lẫn do lỗi nghiệp vụ, tác nghiệp của nhân viên.
Để ngăn ngừa các sự cố rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung cấp các hoạt động NHĐT cần thực hiện các biện pháp để phát hiện và xử lý kịp thời, nhằm giảm