của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
Kết quả khảo sát 200 khách hàng đang có quan hệ giao dịch với Agribank chi nhánh Lâm Đồng cho thấy các khách hàng có đặc điểm như sau:
- Về đối tượng khách hàng có đến 89,5% là khách hàng cá nhân, chỉ 10,5% là khách hàng tổ chức.
Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đối tƣợng khách hàng điều tra
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra)
- Về mặt trình độ học vấn có đến 52,5% khách hàng trình độ 12/12; 18% khách hàng trình độ Đại học, sau đại học và 29,5% khách hàng có trình độ Trung cấp, cao đẳng.
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ trình độ học vấn của khách hàng điều tra
- Về loại SPDV mà khách hàng đang sử dụng thì kết quả như biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ loại SPDV khách hàng điều tra đang sử dụng
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra)
- Về thời gian quan hệ giao dịch với Agribank Lâm Đồng có đến 69,5% khách hàng đã quan hệ giao dịch từ 3 năm trở lên; 21,5% thời gian quan hệ giao dịch từ 1 đến dưới 3 năm và 9% khách hàng mới giao dịch với chi nhánh.
Biểu đồ 2.18: Biểu đồ thời gian quan hệ giao dịch của khách hàng điều tra
- Khách hàng biết đến Agribank chi nhánh Lâm Đồng qua các kênh thông tin theo biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.19: Biểu đồ kênh thông tin mà khách hàng điều tra biết đến Agribank
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra)
Qua số liệu thống kê cho thấy khách hàng biết đến Agribank chi nhánh Lâm Đồng chủ yếu từ quảng cáo trên báo, đài, ti vi…
Bảng tổng hợp kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng cho thấy đa phần khách hàng giữ ý kiến trung lập về các tiêu chí khảo sát, cụ thể là có từ 32% - 65% số khách hàng được khảo sát trả lời ở mức độ “Bình thường” về các tiêu chí khảo sát.
* Về phong cách giao dịch với khách hàng:
Phần trăm khách hàng đánh giá cao các tiêu chí này từ 25% - 34% và phần trăm khách hàng chưa đồng ý với các tiêu chí này từ 10% - 29%. Đặc biệt, có đến 24% - 29% khách hàng thấy nhân viên Agribank không thân thiện, nhiệt tình và tác phong phục vụ chưa nhanh nhẹn. Kết quả này cho thấy tuy tác phong giao dịch đã được cải thiện nhiều trong thời gian qua nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ các giao dịch viên tại các chi nhánh trực thuộc của Agribank Lâm Đồng chưa thật sự quan tâm đến việc cải thiện phong cách giao dịch với khách hàng.
* Về sản phẩm, dịch vụ của Agribank:
Có từ 15% - 39% khách hàng đồng ý với các tiêu chí được khảo sát, riêng tiêu chí “Sản phẩm, dịch vụ có nhiều tính năng và tiện ích” có đến 23% khách hàng không đồng ý, trong khi đó chỉ có 15% khách hàng đồng ý với tiêu chí này. Như vậy, nhìn chung sản phẩm, dịch vụ của Agribank cũng khá phong phú nhưng tiện ích, tính năng còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP khác.
* Về lãi suất và phí dịch vụ:
Đối với lãi suất tiền gửi có đến 40% khách hàng nhận thấy lãi suất tiền gửi của Agribank chi nhánh Lâm Đồng không hấp dẫn, đặc biệt có 9% khách hàng rất không đồng ý với ý kiến “Lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn các ngân hàng khác”. Về phí sử dụng dịch vụ cũng có 39% khách hàng cho rằng phí dịch vụ cao và ít ưu đãi, phần trăm khách hàng có ý kiến ngược lại chỉ 17%. Điều này cho thấy lãi suất và phí dịch vụ của Agribank thiếu tính hấp dẫn và chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Về lãi suất cho vay cũng được khách hàng đánh giá tốt với phần trăm số lượng khách hàng tán thành là 47% và chỉ có 10% không đồng ý.
* Về hoạt động truyền thông và khuyến mãi của Agribank:
Có từ 44% - 46% khách hàng đánh giá cao về hoạt động quảng cáo và chính sách ưu đãi lãi suất tiền vay, phần trăm khách hàng không tán thành các tiêu chí này thấp chỉ từ 9% - 11%. Đối với các chương trình ưu đãi lãi suất tiền gửi và hoạt động chăm sóc khách hàng, có từ trên 30% khách hàng đánh giá thấp về Agribank và chỉ có khoảng 13% - 25% khách hàng đồng ý với các tiêu chí này trong bảng khảo sát. Kết quả này nói lên rằng tuy hoạt động quảng bá truyền thông có hiệu quả nhưng vấn đề chăm sóc khách hàng còn hạn chế nhiều mặt; lãi suất cho vay thì có lợi cho khách hàng nhưng lãi suất tiền gửi còn kém cạnh tranh.
* Về quy trình giao dịch của Agribank:
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng đây vẫn đang là điểm hạn chế của Agribank so với nhiều ngân hàng TMCP khác, có 43% khách hàng nhận xét phải chờ đợi lâu để
được giao dịch, 55% khách hàng nhận thấy thủ tục giao dịch còn rườm rà, phức tạp và 44% khách hàng đánh giá thời gian thực hiện giao dịch lâu. Đặc biệt có đến 19% phần trăm khách hàng đánh giá rât thấp các tiêu chí này. Riêng tiêu chí “Các giao dịch ít bị sai sót và bảo mật tốt thông tin” được khách hàng đánh giá khá cao với 50% đồng ý.
* Về cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của Agribank:
Đây cũng là một trong những ưu điểm của Agribank chi nhánh Lâm Đồng về trang bị máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh bằng những máy móc hiện đại. Kết quả là có khoảng 37% khách hàng đồng ý và dưới 12% khách hàng không đồng ý về tiêu chí này.
* Về mạng lƣới giao dịch:
Khách hàng đánh giá cao về mạng lưới giao dịch của Agribank chi nhánh Lâm Đồng, không có khách hàng nào không đồng ý với các tiêu chí này.
Với những đánh giá như trên về các mặt hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Lâm Đồng, khách hàng đã đánh giá chung lại tất cả các yếu tố thể hiện ở lý do khách hàng đến thực hiện giao dịch với các chi nhánh Agribank tại tỉnh Lâm Đồng qua biểu đồ 2.20.
Biểu đồ cho thấy khách hàng đến giao dịch với các chi nhánh Agribank tại tỉnh Lâm Đồng chủ yếu với 3 lý do chính đó là mạng lưới giao dịch của Agribank rộng (có 73% khách hàng được khảo sát lựa chọn Agribank vì lý do này); 51% khách đến giao dịch vì các lý do Agribank là ngân hàng 100% vốn nhà nước, Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam và 43% khách hàng đến giao dịch bởi tác động từ hoạt động truyền thông, quảng cáo của Agribank.
Biểu đồ 2.20: Biểu đồ lý do khách hàng điều tra đến giao dịch với Agribank
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở những nội dung mang tính lý luận đã đề cập, trong chương này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng về các nội dung sau:
Giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động và nguồn nhân lực của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
Đánh giá thực trạng các hoạt động marketing hỗn hợp của Agribank chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2013 - 2015.
Trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của cán bộ quản lý các cấp để xây dựng và phân tích mô hình SWOT và ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing hỗn hợp của Agribank chi nhánh Lâm Đồng, những cơ hội và thách thức trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing trong thời gian qua tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng trên các mặt: những kết quả đạt được và nguyên nhân, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
Những nội dung của chương 2 là cơ sở thực tiễn để tác giả đưa ra hệ thống giải pháp, các kiến nghị và đề xuất trong chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.1. Định hƣớng kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020 thôn Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020
3.1.1. Định hƣớng kinh doanh của Ngân hàng No&PTNTVN đến năm 2020
Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, tầm nhìn 2030, Agribank đặt mục tiêu xây dựng Ngân hàng phát triển ổn định, vững chắc theo hướng ngân hàng thương mại hiện đại, sẵn sàng thực hiện cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ. Vì thế Agribank đề ra các mục tiêu cần phải phấn đấu đạt được như sau:
Quyết tâm hoàn thành các chương trình, chỉ tiêu kế hoạch đề ra trong giai đoạn tái cơ cấu đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt theo Quyết định số 53/QĐ- NHNN và 8 Phương án thành phần; Chuẩn bị tiền đề triển khai cổ phần hoá Agribank vào dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập. Duy trì tăng trưởng hợp lý, có chất lượng, phù hợp với yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng và kinh tế, xã hội của Đất nước. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tiện ích, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường nông nghiệp, nông thôn. Nâng cao năng lực tài chính đáp ứng các tiêu chuẩn Basel II, góp phần đảm bảo an toàn hệ thống, ổn định thị trường tiền tệ.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ chế nghiệp vụ tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển hệ thống Agribank. Điều chỉnh mô hình tổ chức Trụ sở chính, các Chi nhánh, hệ thống cơ chế về quản trị điều hành phù hợp với cơ chế thị trường và chủ động trong kinh doanh của Chi nhánh; tạo sự công bằng tương đối giữa cống hiến và hưởng thụ, giữa quyền hạn và trách nhiệm. Phấn đấu hoàn thành một số chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mang tính định hướng đến năm 2020 gồm nguồn vốn huy động trên thị trường 1 tăng trưởng từ 13-15%/năm; dư nợ cho vay nền kinh tế tăng trưởng từ 14-18%/năm, trong đó dư nợ cho vay các lĩnh vực ưu tiên theo quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đạt tối thiểu 80% tổng
dư nợ cho vay nền kinh tế; thu dịch vụ tăng trưởng tối thiểu 17%/năm; lợi nhuận tăng trưởng tối thiểu 10%/năm và đảm bảo các tỉ lệ an toàn hoạt động theo quy định của NHNN.
3.1.2. Định hƣớng kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020
Trên cơ sở định hướng phát triển chung của tỉnh Lâm Đồng và Agribank cùng với tính đặc thù về hoạt động kinh doanh của Agribank là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước đi đầu trong việc phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn và giữ vai trò chủ đạo trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của nhà nước về phát triển kinh tế xã hội, Agribank chi nhánh Lâm Đồng đặt mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước phát triển ổn định và bền vững. Đồng lòng đoàn kết phấn đấu hoàn thành mọi nhiệm vụ kinh tế - chính trị để trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu giữ vai trò chủ đạo trong hỗ trợ đầu tư và phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn góp phần phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng.
Tích cực tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ và các tính năng, tiện ích đến khách hàng đã, đang và chưa giao dịch với Agribank; không ngừng đổi mới phong cách giao dịch và khắc phục triệt để những tồn tại, hạn chế trong quá trình giao dịch nhằm ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành của cán bộ quản lý các cấp hướng tới hiệu quả kinh doanh ngày một cao hơn.
Tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý gắn với đảm bảo chất lượng tín dụng; tăng cường công tác huy động vốn trên thị trường một nhằm đảm bảo nguồn vốn cho vay và giảm chi phí sử dụng vốn cấp trên; đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ nhằm tăng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng để từng bước chuyển đổi cơ cấu doanh thu theo hướng tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng. Quyết tâm thực hiện vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Agribank
giao hàng năm, đặc biệt chỉ tiêu tài chính phải được xem là chỉ tiêu then chốt quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Một số chỉ tiêu định hướng cơ bản đến năm 2020 như sau:
- Tăng trưởng tín dụng từ 15% - 18%/năm; - Tăng trưởng huy động vốn từ 18% - 20%/năm; - Tỷ lệ nợ xấu: từ 1% trở xuống;
- Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng 22%/năm.
3.2. Giải pháp cải thiện hoạt động Marketing tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
3.2.1. Giải pháp chung về hoạt động Marketing 3.2.1.1. Chiến lƣợc hóa hoạt động marketing 3.2.1.1. Chiến lƣợc hóa hoạt động marketing
Marketing là hoạt động có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó ngân hàng phải triển khai hoạt động marketing ở tầm chiến lược để phát huy tối đa lợi thế cạnh trạnh. Các hoạt động marketing không dừng lại ở việc triển khai đơn lẻ từng hoạt động mà phải được triển khai đồng bộ, hài hòa và có sự tương hỗ lẫn nhau nhằm tạo ra sự tác động tổng hợp đến sự cảm nhận của khách hàng. Vì thế, trước hết Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải xây dựng chiến lược marketing tổng hợp một cách chuyên nghiệp từ marketing về sản phẩm, dịch vụ, giá, khuyến mãi… Các chiến lược marketing phải được xây dựng dựa trên sự phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để đảm bảo tính khách quan và phù hợp với thực tiễn kinh doanh.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược phát huy sức mạnh để nắm bắt cơ hội (S/O) gồm:
+ Đẩy mạnh đầu tư nhiều hơn cho nông nghiệp, nông thôn, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
+ Tập trung mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Ngày càng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay và áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
+ Khai thác thế mạnh về mạng lưới, nhân lực, kênh phân phối truyền thống để tiếp cận và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Phát triển, mở rộng, hiện đại hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. + Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, đặc biệt quan tâm đến đối tượng khách hàng quan trọng có doanh số giao dịch lớn và đóng góp nhiều lợi ích cho Agribank. Đồng thời chủ động tiếp cận và phát triển thêm khách hàng mới và tiềm năng. Tập trung khai thác các đối tượng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; chú trọng tìm kiếm và phát triển các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn.
+ Duy trì và phát triển mối quan hệ với các Sở, ngành và chính quyền địa phương để tiếp cận các dự án trong lĩnh vực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn, xây dựng cơ sở hạ tầng… nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay các nhu cầu vốn thiếu hụt phục vụ cho các dự án này.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược khắc phục yếu kém để cải thiện vị