- CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.1. Định hƣớng kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam và chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020
3.1.1. Định hƣớng kinh doanh của Ngân hàng No&PTNTVN đến năm 2020
Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, tầm nhìn 2030, Agribank đặt mục tiêu xây dựng Ngân hàng phát triển ổn định, vững chắc theo hướng ngân hàng thương mại hiện đại, sẵn sàng thực hiện cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ. Vì thế Agribank đề ra các mục tiêu cần phải phấn đấu đạt được như sau:
Quyết tâm hoàn thành các chương trình, chỉ tiêu kế hoạch đề ra trong giai đoạn tái cơ cấu đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt theo Quyết định số 53/QĐ- NHNN và 8 Phương án thành phần; Chuẩn bị tiền đề triển khai cổ phần hoá Agribank vào dịp kỷ niệm 30 năm ngày thành lập. Duy trì tăng trưởng hợp lý, có chất lượng, phù hợp với yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng và kinh tế, xã hội của Đất nước. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tiện ích, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường nông nghiệp, nông thôn. Nâng cao năng lực tài chính đáp ứng các tiêu chuẩn Basel II, góp phần đảm bảo an toàn hệ thống, ổn định thị trường tiền tệ.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống cơ chế nghiệp vụ tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển hệ thống Agribank. Điều chỉnh mô hình tổ chức Trụ sở chính, các Chi nhánh, hệ thống cơ chế về quản trị điều hành phù hợp với cơ chế thị trường và chủ động trong kinh doanh của Chi nhánh; tạo sự công bằng tương đối giữa cống hiến và hưởng thụ, giữa quyền hạn và trách nhiệm. Phấn đấu hoàn thành một số chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh mang tính định hướng đến năm 2020 gồm nguồn vốn huy động trên thị trường 1 tăng trưởng từ 13-15%/năm; dư nợ cho vay nền kinh tế tăng trưởng từ 14-18%/năm, trong đó dư nợ cho vay các lĩnh vực ưu tiên theo quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đạt tối thiểu 80% tổng
dư nợ cho vay nền kinh tế; thu dịch vụ tăng trưởng tối thiểu 17%/năm; lợi nhuận tăng trưởng tối thiểu 10%/năm và đảm bảo các tỉ lệ an toàn hoạt động theo quy định của NHNN.
3.1.2. Định hƣớng kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020
Trên cơ sở định hướng phát triển chung của tỉnh Lâm Đồng và Agribank cùng với tính đặc thù về hoạt động kinh doanh của Agribank là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước đi đầu trong việc phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn và giữ vai trò chủ đạo trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của nhà nước về phát triển kinh tế xã hội, Agribank chi nhánh Lâm Đồng đặt mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước phát triển ổn định và bền vững. Đồng lòng đoàn kết phấn đấu hoàn thành mọi nhiệm vụ kinh tế - chính trị để trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu giữ vai trò chủ đạo trong hỗ trợ đầu tư và phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn góp phần phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng.
Tích cực tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ và các tính năng, tiện ích đến khách hàng đã, đang và chưa giao dịch với Agribank; không ngừng đổi mới phong cách giao dịch và khắc phục triệt để những tồn tại, hạn chế trong quá trình giao dịch nhằm ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành của cán bộ quản lý các cấp hướng tới hiệu quả kinh doanh ngày một cao hơn.
Tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý gắn với đảm bảo chất lượng tín dụng; tăng cường công tác huy động vốn trên thị trường một nhằm đảm bảo nguồn vốn cho vay và giảm chi phí sử dụng vốn cấp trên; đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ nhằm tăng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng để từng bước chuyển đổi cơ cấu doanh thu theo hướng tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng. Quyết tâm thực hiện vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Agribank
giao hàng năm, đặc biệt chỉ tiêu tài chính phải được xem là chỉ tiêu then chốt quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Một số chỉ tiêu định hướng cơ bản đến năm 2020 như sau:
- Tăng trưởng tín dụng từ 15% - 18%/năm; - Tăng trưởng huy động vốn từ 18% - 20%/năm; - Tỷ lệ nợ xấu: từ 1% trở xuống;
- Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng 22%/năm.
3.2. Giải pháp cải thiện hoạt động Marketing tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
3.2.1. Giải pháp chung về hoạt động Marketing 3.2.1.1. Chiến lƣợc hóa hoạt động marketing 3.2.1.1. Chiến lƣợc hóa hoạt động marketing
Marketing là hoạt động có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó ngân hàng phải triển khai hoạt động marketing ở tầm chiến lược để phát huy tối đa lợi thế cạnh trạnh. Các hoạt động marketing không dừng lại ở việc triển khai đơn lẻ từng hoạt động mà phải được triển khai đồng bộ, hài hòa và có sự tương hỗ lẫn nhau nhằm tạo ra sự tác động tổng hợp đến sự cảm nhận của khách hàng. Vì thế, trước hết Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải xây dựng chiến lược marketing tổng hợp một cách chuyên nghiệp từ marketing về sản phẩm, dịch vụ, giá, khuyến mãi… Các chiến lược marketing phải được xây dựng dựa trên sự phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để đảm bảo tính khách quan và phù hợp với thực tiễn kinh doanh.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược phát huy sức mạnh để nắm bắt cơ hội (S/O) gồm:
+ Đẩy mạnh đầu tư nhiều hơn cho nông nghiệp, nông thôn, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
+ Tập trung mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Ngày càng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay và áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
+ Khai thác thế mạnh về mạng lưới, nhân lực, kênh phân phối truyền thống để tiếp cận và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Phát triển, mở rộng, hiện đại hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. + Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, đặc biệt quan tâm đến đối tượng khách hàng quan trọng có doanh số giao dịch lớn và đóng góp nhiều lợi ích cho Agribank. Đồng thời chủ động tiếp cận và phát triển thêm khách hàng mới và tiềm năng. Tập trung khai thác các đối tượng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; chú trọng tìm kiếm và phát triển các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn.
+ Duy trì và phát triển mối quan hệ với các Sở, ngành và chính quyền địa phương để tiếp cận các dự án trong lĩnh vực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn, xây dựng cơ sở hạ tầng… nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay các nhu cầu vốn thiếu hụt phục vụ cho các dự án này.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược khắc phục yếu kém để cải thiện vị thế cạnh tranh, nắm bắt cơ hội (W/O) gồm: nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện năng lực khai thác hệ thống phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản trị quan hệ khách hàng; xây dựng các chính sách marketing có tầm chiến lược, đặc biệt chú trọng cải thiện chất lượng hoạt động khuyến mãi, giao dịch cá nhân, linh hoạt chính sách lãi suất và phí; tuyển chọn và sắp xếp lại cán bộ hợp lý hơn; xây dựng quy chế phát triển và thu hút cán bộ chủ chốt và cán bộ có trình độ, năng lực cao.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược vận dụng thế mạnh để hạn chế ảnh hưởng bất lợi của môi trường (S/T) gồm:
+ Củng cố vị thế chủ đạo, chủ lực tại thị trường nông thôn, tập trung nghiên cứu, phát triển và phân phối các sản phẩm dành riêng cho thị trường nông nghiệp, nông thôn; phát triển thị trường đô thị bằng các sản phẩm đa dạng, đơn giản, tiêu chuẩn hóa cao thông qua khai thác lợi thế về mạng lưới rộng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
+ Đa dạng hóa các chiến lược truyền thông, tăng cường quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ và những đóng góp của Agribank Lâm Đồng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng;
+ Cải thiện chính sách tuyển dụng và sử dụng nguồn nhân lực nhằm khai thác tối đa năng lực của các cán bộ, nhân viên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng;
- Xây dựng và triển khai các chiến lược khắc phục yếu kém để tự vệ (W/T) gồm:
+ Đổi mới phương thức cho vay, tích cực triển khai phương pháp cho vay thông qua tổ nhóm, kết hợp với hội nông dân, phụ nữ, điểm giao dịch lưu động để góp phần tiết giảm chi phí, tăng năng suất lao động;
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì số lao động hợp lý và nâng cao tỷ lệ cán bộ có tay nghề cao tại các vị trí tác nghiệp cụ thể;
+ Thường xuyên rà soát cắt giảm thao tác thừa trong qúa trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tiếp tục kiến nghị Agribank thực hiện tinh gọn và điện tử hóa thủ tục, chứng từ giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch;
+ Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá sản phẩm dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng khác và tình hình thực tiễn kinh doanh tại địa bàn để kiến nghị Agribank cải thiện tính năng sản phẩm dịch vụ và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới;
+ Trên cơ sở khung lãi suất và phí của Agribank, xây dựng các chính sách lãi suất và phí linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, từng loại sản phẩm,
từng mục đích sử dụng vốn… vừa đảm bảo năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
3.2.1.2. Kiện toàn phòng chuyên đề về hoạt động marketing
Ngoài những công việc sự vụ hàng ngày, phòng Dịch vụ - Marketing phải chú trọng hơn đến công tác nghiên cứu, hoạch định, triển khai, kiểm tra và đánh giá các hoạt động marketing. Sắp xếp lại hoạt động của phòng Dịch vụ - Marketing theo hướng chuyên môn hóa gồm bộ phận chuyên nghiên cứu, hoạch định, kiểm tra, đánh giá các chiến lược marketing và bộ phận chuyên triển khai các chiến lược marketing, thực hiện các công tác sự vụ về dịch vụ khách hàng. Bộ phận chuyên trách về công tác marketing chịu trách nhiệm chính và đầu mối phối hợp các phòng nghiệp vụ khác thực hiện các hoạt động nghiên cứu và phân đoạn thị trường, phân tích khách hàng, đánh giá và so sánh hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Lâm Đồng với các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn, chủ trì xây dựng các chiến lược marketing, đề xuất và tham mưu cho Ban giám đốc trong việc triển khai các chính sách marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Kiện toàn đội ngũ nhân sự của phòng Dịch vụ - Marketing nói chung và đội ngũ chuyên viên chuyên về marketing nói riêng. Ngoài kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng phải bổ sung thêm những kiến thức chuyên sâu về marketing ngân hàng, nắm bắt được thực tiễn tình hình hoạt động marketing của các ngân hàng khác, có khả năng tổng hợp, phân tích, đánh giá những ưu, nhược điểm trong chính sách marketing của Agribank so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Ngoài ra, phải chủ động nghiên cứu và ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học về marketing vào thực tiễn kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.1.3. Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng
Nghiên cứu thị trường là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm hiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Sự hiểu biết sâu sắc về thị
trường sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phản ứng với những biến động của thị trường một cách nhanh nhạy và có hiệu quả. Mặt khác còn giúp các nhà điều hành hiểu rõ hơn về thị trường, kịp thời nắm bắt những thông tin trên thị trường tài chính ngân hàng để đưa ra những chính sách hiệu quả nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối với Agribank chi nhánh Lâm Đồng, để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững trước làn sóng cạnh tranh gay gắt đòi hỏi chi nhánh phải quan tâm nhiều hơn đến việc triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường. Đặc biệt trước tình hình thị phần của Agribank Lâm Đồng ngày càng giảm như hiện nay. Thông qua nghiên cứu thị trường ngân hàng sẽ thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch Marketing, tổ chức và thực hiện. Bằng nhiều phương pháp nghiên cứu, ngân hàng sẽ thực hiện so sánh, đánh giá và thực hiện phân khúc khách hàng tại địa phương tỉnh Lâm Đồng nhằm xây dựng chính sách marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng và định hướng, chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.1.4. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ trong đó khách hàng vừa là người mua sản phẩm, dịch vụ vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng chịu tác động đáng kể từ phía khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh khách hàng trở thành người có quyền chọn lựa ai là ngân hàng phục vụ mình, có quyền đòi hỏi về chất lượng phục vụ… và sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như khác biệt không nhiều nên để duy trì vị thế cạnh tranh buộc các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Vì thế ngân hàng phải xem việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu quan trọng để đạt đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Do đó, toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank phải thay đổi tư duy về khách hàng, thực hiện hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng và tiến tới quản trị các mối quan hệ khách hàng.
Thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng buộc ngân hàng phải nắm rõ mọi thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin cá nhân, tài chính, gia đình, số lần giao dịch và doanh số giao dịch, các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng… để từ đó xây dựng các chính sách marketing hỗn hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để nâng cao hiệu quả quản trị và đảm bảo sự thuận tiện cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, trong thời gian tới Agribank Lâm Đồng cần phải nghiên cứu xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank.
3.2.1.5. Xây dựng bộ tiêu chí xếp hạng khách hàng quan trọng
Sự cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn đến việc