- CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.2.2.5. Các giải pháp về kênh phân phối, quy trình cung cấp SPDV và cơ sở vật
vật chất hữu hình
Nâng cao nhận thức của nhân viên Agribank về yêu cầu quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn như giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, giảm các giấy tờ thủ tục hành chính rườm rà, cắt giảm những thao tác thừa không cần thiết trong quá trình giao dịch, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống nhất trong toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ từng bộ phận, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản quy định. Tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng tổ; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.
Về mặt kênh phân phối phải triển khai mạnh mẽ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ qua các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và máy POS.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối Internet. Trong đó, đưa
ra các loại sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và các dịch vụ khác. Đồng thời, nên chú trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Thường xuyên cải thiện các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình như trang phục của đội ngũ cán bộ, nhân viên phải được thiết kế đẹp và trẻ trung nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Bên cạnh đó không gian trụ sở cũng phải được thiết kế, trang trí hiện đại hơn, bố trí khoa học các bộ phận, bỏ bớt những tấm kính ngăn cách giữa giao dịch viên và khách hàng… nhằm tạo nên sự gần gũi, thân thiện và cuốn hút khách hàng đến giao dịch. Đối với những khách hàng VIP, trong thời gian tới Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải xây dựng phòng chờ và có đội ngũ nhân viên phục vụ riêng. Mặt khác, không ngừng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là hệ thống bảo mật thông tin và an ninh mạng nhằm hạn chế tối đa sự tấn công của tin tặc và tội phạm ngân hàng, đảm bảo các giao dịch điện tử luôn an toàn.
3.3. Một số kiến nghị đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Về xây dựng chiến lược marketing toàn diện và đồng bộ: Agribank nên xây dựng và triển khai thống nhất chiến lược marketing trong hệ thống Agribank, có sự điều chỉnh phù hợp với đặc điểm kinh tế - xã hội tại từng vùng miền nơi các chi nhánh Agribank đóng trụ sở giao dịch. Chiến lược marketing phải mang tính bao quát và phối hợp mọi hoạt động marketing từ marketing về sản phẩm dịch vụ, giá và phí, kênh phân phối, xúc tiến tuyền thông, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nguồn nhân lực đến các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình… Mặt khác, các chiến lược này phải đảm bảo sự phối hợp thực hiện nhịp nhàng giữa các Ban, trung tâm tại Trụ sở chính, giữa các chi nhánh với Trụ sở chính, giữa các phòng, tổ tại chi nhánh với
nhau nhằm đảm bảo chiến lược marketing luôn bám sát thực tiễn kinh doanh, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các chi nhánh.
Về khách hàng và thị trường: Agribank nên tổ chức nghiên cứu, phân đoạn thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng nhóm đối tượng khách hàng tại từng vùng, miền trên cơ sở tuân thủ quy định của NHNN, đảm bảo tương đồng với các ngân hàng thương mại khác. Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đảm bảo lợi thế cạnh tranh đối với ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để giữ ổn định khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Về nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ: Trong thời gian tới, Agribank nên tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của tất cả người dân và doanh nghiệp. Nghiên cứu xây dựng các sản phẩm có cấu trúc đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu đại bộ phận khách hàng ở khu vực nông thôn. Mở rộng triển khai các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao qua các kênh phân phối hiện đại như Mobile banking, Internet banking, ATM/POS và các kênh phân phối mới như ngân hàng lưu động, đại lý liên kết. Xây dựng và triển khai các gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ giữa cho vay - thanh toán - huy động vốn trong đó huy động vốn là sản phẩm lõi gắn với các dịch vụ tiện ích khác như Mobile banking, Internet banking phù hợp theo vùng miền và đối tượng nhóm khách hàng cá nhân (cán bộ viên chức, hưu trí, nông dân, tiểu thương…), nhóm khách hàng tổ chức (công ty, tập đoàn, doanh nghiệp vừa và nhỏ…). Nghiên cứu phát triển các gói sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng sản xuất kinh doanh theo chuỗi liên kết, nông nghiệp công nghệ cao, mở rộng sản phẩm dịch vụ bán lẻ với nền tảng là dịch vụ thanh toán cá nhân, liên kết “thu hộ”, “chi hộ” cho các đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, truyền hình…).
Về kênh phân phối: hoàn thiện kênh phân phối trên Internet Banking với đầy đủ chức năng, tiện ích và tiếp tục nghiên cứu để mở rộng thêm các dịch vụ tiện ích trên hệ thống Internet banking. Đối với kênh thanh toán thẻ, thay thế dần thẻ Từ bằng thẻ Chip, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng; tập trung nghiên cứu và triển khai thêm một số sản phẩm, chức năng, tiện ích mới tại ATM, EDC/POS như thẻ trả trước, thẻ tín dụng trả góp, chức năng gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM, gia hạn thẻ trên ATM, nạp tiền cho thẻ trả trước tại ATM, nghiên cứu và phát triển MPOS… Đối với kênh phân phối ngân hàng lưu động, hoàn thiện cơ chế hoạt động của ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc thị trường và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền…
Về chính sách khách hàng: hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất quán và ổn định chính sách chăm sóc toàn diện đối với khách hàng phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước. Nghiên cứu ban hành quy định về phân loại khách hàng, phát hành thẻ khách hàng VIP (Vàng, bạc, đồng…) để áp dụng các chính sách ưu đãi khi giao dịch, sử dụng dịch vụ tài chính và các chương trình chăm sóc khách hàng có giá trị trong toàn hệ thống Agribank; có chính sách ưu đãi riêng đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống phù hợp với điều kiện từng chi nhánh. Tổ chức khảo sát, thực hiện các nghiên cứu đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng để có giải pháp phù hợp; liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ tư vấn, chính sách và bán chéo sản phẩm cho Agribank.
Về công tác giao dịch với khách hàng: thực hiện các giải pháp đổi mới công tác giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả. Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nhận thức về nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch cho cán bộ viên chức. Bố trí lại cán bộ, ưu tiên cán bộ giỏi nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao, tác phong giao dịch tốt cho các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhất là tại địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động, mức độ cạnh tranh cao. Thực hiện các biện pháp để rút ngắn thời
gian giao dịch của khách hàng, thường xuyên tổ chức kiểm tra, chấn chỉnh việc sắp xếp, bố trí nơi giao dịch, việc đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, xử lý nghiêm nhân viên giao dịch và người đứng đầu các chi nhánh, phòng giao dịch để xảy ra vi phạm trong công tác giao dịch. Cải tiến quy định về chứng từ kế toán, chứng từ giao dịch với khách hàng theo hướng gọn nhẹ, giảm bớt thủ tục, giấy tờ nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ, chặt chẽ và đủ yếu tố pháp lý. Nghiên cứu thành lập đường dây nóng, Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), kịp thời giải đáp thắc mắc, kiến nghị, xử lý các vấn đề liên quan đến giao dịch của khách hàng.
Về lãi suất và phí sản phẩm dịch vụ: Trong nhiều yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ thì yếu tố lãi suất và phí dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến tâm lý lựa chọn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có doanh số giao dịch lớn. Vì vậy, Agribank phải xây dựng chiến lược định giá linh hoạt, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trong cùng phân khúc. Các chính sách lãi suất và phí cần được triển khai theo các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: ban hành đầy đủ các quy chế liên quan về quản lý lao động, xác định rõ tiêu chí, điều kiện, tiêu chuẩn, định mức chỉ tiêu công việc đối với từng loại lao động, chức danh, trách nhiệm, quyền lợi của người lao động, người quản lý, điều hành. Sửa đổi cơ chế tuyển dụng lao động theo hướng thực tế nhu cầu tuyển dụng, thay đổi tư duy về bằng cấp đối với một số vị trí công việc chỉ cần trình độ trung cấp, cao đẳng là đủ; chú trọng tuyển dụng qua thi tuyển đảm bảo thực hiện tuyển dụng đúng đối tượng vào từng vị trí cần tuyển. Đối với những vị trí công việc có tính đặc thù như marketing, tổ chức nhân sự, công nghệ thông tin, kiểm tra kiểm soát nội bộ… ngoài bằng cấp về lĩnh vực tài chính ngân hàng cần phải có thêm các chứng chỉ và kinh nghiệm làm việc trong các lĩnh vực ứng tuyển.
Cải tiến cơ chế tiền lương, thù lao hiệu quả và đề bạt, bổ nhiệm theo hướng hiệu quả lao động và mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh nhằm thu
hút người tài về phục vụ cho Agribank. Chuẩn hóa, nâng cao năng lực, trình độ, phẩm chất của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý các cấp đặc biệt là cán bộ quản lý tại Trụ sở chính, Văn phòng đại diện, Ban giám đốc các chi nhánh, phòng giao dịch. Trẻ hóa cán bộ lãnh đạo từ nguồn nhân lực trẻ có nhiệt huyết, năng động, giỏi chuyên môn đang công tác tại Agribank hoặc thu hút nhân tài từ các tổ chức tín dụng khác; tinh giảm những cán bộ lãnh đạo không còn năng động, nhanh nhẹn, nhiệt huyết, khả năng chịu áp lực và thích nghi kém với môi trường kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở lý luận của Chương 1 và kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của Chương 2, nội dung chính trong Chương 3 được tác giả tập trung vào việc đưa ra các giải pháp để cải thiện hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng. Sau khi trình bày định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank và Agribank chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2020, tác giả đã đưa ra các giải pháp để cải thiện hoạt động marketing của ngân hàng. Các nhóm giải pháp được đề xuất dựa trên sự nhận diện thực tế những tồn tại và nguyên nhân các mặt tồn tại trong hoạt động marketing, sự đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu cũng như phân tích các cơ hội, thách thức của môi trường kinh doanh của các cấp quản lý và sự đánh giá về chất lượng hoạt động marketing của các khách hàng đang giao dịch với Agribank chi nhánh Lâm Đồng qua hình thức phiếu khảo sát. Tác giả cũng đã mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị đối với Agribank nhằm tạo thêm điều kiện, môi trường thuận lợi cho hoạt động marketing góp phần cải thiện hiệu quả marketing và nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng trên địa bàn.
KẾT LUẬN CHUNG
Marketing là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường và góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Với chặng đường hơn 28 năm hoạt động và phát triển, Agribank chi nhánh Lâm Đồng đã tạo lập được một nền tảng bền vững với sự tin tưởng của khách hàng và công chúng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày một khốc liệt và các ngân hàng thương mại trên địa bàn không ngừng cải thiện hoạt động và đưa ra các chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ ngày càng nhiều hơn.
Trước những thách thức, khó khăn đó, Agribank chi nhánh Lâm Đồng đã nỗ lực xây dựng các giải pháp nhằm duy trì và phát triển khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải thiện phong cách và thái độ giao dịch, áp dụng lãi suất huy động và cho vay phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh… Những chính sách này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian qua, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong hoạt động marketing làm giảm năng lực cạnh tranh của Agribank so với các chi nhánh ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Các mặt hạn chế này cần phải được nhìn nhận sâu sắc và toàn diện để có các giải pháp khắc phục triệt để trong thời gian tới.
Luận văn này là tập hợp những nhận thức về lý luận và thực tiễn mà tác giả đã tích lũy được trong quá trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm thực tế trong quá công tác và những nhận định, đánh giá của cán bộ quản lý các cấp và sự đánh giá của khách hàng đang giao dịch với chi nhánh về hoạt động marketing tại Agribank. Kết quả đóng góp của đề tài tập trung vào các vấn đề như sau:
Về mặt lý luận, luận văn đã làm rõ và khái quát một cách có hệ thống lý luận căn bản về marketing ngân hàng và nội dung chiến lược marketing hỗn hợp 7Ps ứng dụng vào ngân hàng.
Về mặt ứng dụng thực tiễn, luận văn đi sâu vào tìm hiểu và đánh giá thực trạng triển khai thực hiện các hoạt động marketing hỗn hợp, tiến hành phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động marketing trước những cơ hội và thách thức của môi trường kinh doanh tại Lâm Đồng. Tổng hợp và phân tích kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng đang giao dịch với Agribank chi nhánh Lâm Đồng về chất lượng các hoạt động marketing của chi nhánh.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn triển khai hoạt động marketing hỗn hợp tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng, luận văn đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm góp phần định hướng và nâng cao hiệu quả hoạt động ứng dụng marketing hỗn hợp vào ngân hàng. Đề tài cũng giúp ngân hàng cải thiện hình ảnh và năng lực cạnh tranh