- CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.2.1. Giải pháp chung về hoạt động Marketing
3.2.1.1. Chiến lƣợc hóa hoạt động marketing
Marketing là hoạt động có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó ngân hàng phải triển khai hoạt động marketing ở tầm chiến lược để phát huy tối đa lợi thế cạnh trạnh. Các hoạt động marketing không dừng lại ở việc triển khai đơn lẻ từng hoạt động mà phải được triển khai đồng bộ, hài hòa và có sự tương hỗ lẫn nhau nhằm tạo ra sự tác động tổng hợp đến sự cảm nhận của khách hàng. Vì thế, trước hết Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải xây dựng chiến lược marketing tổng hợp một cách chuyên nghiệp từ marketing về sản phẩm, dịch vụ, giá, khuyến mãi… Các chiến lược marketing phải được xây dựng dựa trên sự phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để đảm bảo tính khách quan và phù hợp với thực tiễn kinh doanh.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược phát huy sức mạnh để nắm bắt cơ hội (S/O) gồm:
+ Đẩy mạnh đầu tư nhiều hơn cho nông nghiệp, nông thôn, giữ vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
+ Tập trung mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Ngày càng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay và áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
+ Khai thác thế mạnh về mạng lưới, nhân lực, kênh phân phối truyền thống để tiếp cận và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Phát triển, mở rộng, hiện đại hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. + Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, đặc biệt quan tâm đến đối tượng khách hàng quan trọng có doanh số giao dịch lớn và đóng góp nhiều lợi ích cho Agribank. Đồng thời chủ động tiếp cận và phát triển thêm khách hàng mới và tiềm năng. Tập trung khai thác các đối tượng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; chú trọng tìm kiếm và phát triển các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng lớn.
+ Duy trì và phát triển mối quan hệ với các Sở, ngành và chính quyền địa phương để tiếp cận các dự án trong lĩnh vực đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn, xây dựng cơ sở hạ tầng… nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi và cho vay các nhu cầu vốn thiếu hụt phục vụ cho các dự án này.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược khắc phục yếu kém để cải thiện vị thế cạnh tranh, nắm bắt cơ hội (W/O) gồm: nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện năng lực khai thác hệ thống phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản trị quan hệ khách hàng; xây dựng các chính sách marketing có tầm chiến lược, đặc biệt chú trọng cải thiện chất lượng hoạt động khuyến mãi, giao dịch cá nhân, linh hoạt chính sách lãi suất và phí; tuyển chọn và sắp xếp lại cán bộ hợp lý hơn; xây dựng quy chế phát triển và thu hút cán bộ chủ chốt và cán bộ có trình độ, năng lực cao.
- Xây dựng và triển khai các chiến lược vận dụng thế mạnh để hạn chế ảnh hưởng bất lợi của môi trường (S/T) gồm:
+ Củng cố vị thế chủ đạo, chủ lực tại thị trường nông thôn, tập trung nghiên cứu, phát triển và phân phối các sản phẩm dành riêng cho thị trường nông nghiệp, nông thôn; phát triển thị trường đô thị bằng các sản phẩm đa dạng, đơn giản, tiêu chuẩn hóa cao thông qua khai thác lợi thế về mạng lưới rộng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
+ Đa dạng hóa các chiến lược truyền thông, tăng cường quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ và những đóng góp của Agribank Lâm Đồng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng;
+ Cải thiện chính sách tuyển dụng và sử dụng nguồn nhân lực nhằm khai thác tối đa năng lực của các cán bộ, nhân viên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng;
- Xây dựng và triển khai các chiến lược khắc phục yếu kém để tự vệ (W/T) gồm:
+ Đổi mới phương thức cho vay, tích cực triển khai phương pháp cho vay thông qua tổ nhóm, kết hợp với hội nông dân, phụ nữ, điểm giao dịch lưu động để góp phần tiết giảm chi phí, tăng năng suất lao động;
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì số lao động hợp lý và nâng cao tỷ lệ cán bộ có tay nghề cao tại các vị trí tác nghiệp cụ thể;
+ Thường xuyên rà soát cắt giảm thao tác thừa trong qúa trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tiếp tục kiến nghị Agribank thực hiện tinh gọn và điện tử hóa thủ tục, chứng từ giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng và rút ngắn thời gian giao dịch;
+ Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá sản phẩm dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng khác và tình hình thực tiễn kinh doanh tại địa bàn để kiến nghị Agribank cải thiện tính năng sản phẩm dịch vụ và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới;
+ Trên cơ sở khung lãi suất và phí của Agribank, xây dựng các chính sách lãi suất và phí linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, từng loại sản phẩm,
từng mục đích sử dụng vốn… vừa đảm bảo năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
3.2.1.2. Kiện toàn phòng chuyên đề về hoạt động marketing
Ngoài những công việc sự vụ hàng ngày, phòng Dịch vụ - Marketing phải chú trọng hơn đến công tác nghiên cứu, hoạch định, triển khai, kiểm tra và đánh giá các hoạt động marketing. Sắp xếp lại hoạt động của phòng Dịch vụ - Marketing theo hướng chuyên môn hóa gồm bộ phận chuyên nghiên cứu, hoạch định, kiểm tra, đánh giá các chiến lược marketing và bộ phận chuyên triển khai các chiến lược marketing, thực hiện các công tác sự vụ về dịch vụ khách hàng. Bộ phận chuyên trách về công tác marketing chịu trách nhiệm chính và đầu mối phối hợp các phòng nghiệp vụ khác thực hiện các hoạt động nghiên cứu và phân đoạn thị trường, phân tích khách hàng, đánh giá và so sánh hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Lâm Đồng với các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn, chủ trì xây dựng các chiến lược marketing, đề xuất và tham mưu cho Ban giám đốc trong việc triển khai các chính sách marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Kiện toàn đội ngũ nhân sự của phòng Dịch vụ - Marketing nói chung và đội ngũ chuyên viên chuyên về marketing nói riêng. Ngoài kiến thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng phải bổ sung thêm những kiến thức chuyên sâu về marketing ngân hàng, nắm bắt được thực tiễn tình hình hoạt động marketing của các ngân hàng khác, có khả năng tổng hợp, phân tích, đánh giá những ưu, nhược điểm trong chính sách marketing của Agribank so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Ngoài ra, phải chủ động nghiên cứu và ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học về marketing vào thực tiễn kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.1.3. Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng
Nghiên cứu thị trường là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm hiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Sự hiểu biết sâu sắc về thị
trường sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phản ứng với những biến động của thị trường một cách nhanh nhạy và có hiệu quả. Mặt khác còn giúp các nhà điều hành hiểu rõ hơn về thị trường, kịp thời nắm bắt những thông tin trên thị trường tài chính ngân hàng để đưa ra những chính sách hiệu quả nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối với Agribank chi nhánh Lâm Đồng, để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững trước làn sóng cạnh tranh gay gắt đòi hỏi chi nhánh phải quan tâm nhiều hơn đến việc triển khai hoạt động nghiên cứu thị trường. Đặc biệt trước tình hình thị phần của Agribank Lâm Đồng ngày càng giảm như hiện nay. Thông qua nghiên cứu thị trường ngân hàng sẽ thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch Marketing, tổ chức và thực hiện. Bằng nhiều phương pháp nghiên cứu, ngân hàng sẽ thực hiện so sánh, đánh giá và thực hiện phân khúc khách hàng tại địa phương tỉnh Lâm Đồng nhằm xây dựng chính sách marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng và định hướng, chiến lược kinh doanh của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.1.4. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ trong đó khách hàng vừa là người mua sản phẩm, dịch vụ vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ của ngân hàng chịu tác động đáng kể từ phía khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh khách hàng trở thành người có quyền chọn lựa ai là ngân hàng phục vụ mình, có quyền đòi hỏi về chất lượng phục vụ… và sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hầu như khác biệt không nhiều nên để duy trì vị thế cạnh tranh buộc các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Vì thế ngân hàng phải xem việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu quan trọng để đạt đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Do đó, toàn thể cán bộ, nhân viên Agribank phải thay đổi tư duy về khách hàng, thực hiện hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng và tiến tới quản trị các mối quan hệ khách hàng.
Thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng buộc ngân hàng phải nắm rõ mọi thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin cá nhân, tài chính, gia đình, số lần giao dịch và doanh số giao dịch, các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng… để từ đó xây dựng các chính sách marketing hỗn hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Để nâng cao hiệu quả quản trị và đảm bảo sự thuận tiện cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, trong thời gian tới Agribank Lâm Đồng cần phải nghiên cứu xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank.
3.2.1.5. Xây dựng bộ tiêu chí xếp hạng khách hàng quan trọng
Sự cạnh tranh gay gắt buộc các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn đến việc duy trì và phát triển khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có tầm ảnh hưởng và đóng góp nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên số lượng khách hàng này không nhiều và các ngân hàng thường tìm đủ mọi cách để lôi kéo, kể cả những cách thức cạnh tranh kém lành mạnh. Đối với Agribank chi nhánh Lâm Đồng, tổng số lượng khách hàng đang quan hệ với chi nhánh rất nhiều nhưng số lượng khách hàng tạo ra phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng thì không nhiều và những khách hàng này đang bị các chi nhánh ngân hàng cổ phần trên địa bàn không ngừng lôi kéo. Do đó, trong thời gian tới chi nhánh phải xây dựng bộ tiêu chí xếp loại khách hàng VIP và tiềm năng để có các cơ chế phục vụ và chính sách marketing phù hợp nhằm duy trì quan hệ giao dịch với các khách hàng này và phát triển thêm nhiều khách hàng VIP và tiềm năng khác.
Để tạo ra ưu thế cạnh tranh hơn hẳn các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn thì bộ tiêu chí phân loại này phải có sự khác biệt, nó không chỉ dựa vào doanh số giao dịch của khách hàng như các ngân hàng khác đang áp dụng, mà còn phản ánh được mức độ đóng góp về mặt lợi ích của khách hàng cho ngân hàng. Với cùng một mức doanh số giao dịch như nhau nhưng mức độ đóng góp về mặt lợi ích cho
ngân hàng có thể không giống nhau, do đó chính sách marketing cũng sẽ được triển khai khác nhau. Mặt khác bộ tiêu chí này phải được xây dựng cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân hay tổ chức, khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hay khách hàng sử dụng tất cả các loại sản phẩm dịch vụ của Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.2. Các giải pháp về hoạt động marketing hỗn hợp 3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ (Procduct) 3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ (Procduct)
Với chức năng đầu mối về hoạt động marketing, Phòng Dịch vụ - Marketing phải thực hiện đánh giá, tổng hợp từ các phòng nghiệp vụ trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng những vấn đề còn chưa phù hợp hoặc đã lỗi thời của các sản phẩm dịch vụ đang triển khai so với thực tế nhu cầu của khách hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng và so sánh với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng TMCP đối thủ để kịp thời kiến nghị, đề xuất Agribank cải tiến hoặc nghiên cứu phát triển những sản phẩm dịch vụ mới.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường để phân khúc các khách hàng cá nhân, tổ chức thành từng nhóm có cùng tính chất hoạt động và sử dụng dịch vụ ngân hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đặc biệt chú trọng đến đối tượng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao, các loại cây trồng là thế mạnh của tỉnh Lâm Đồng như cà phê, chè,… công nghiệp chế biến và dịch vụ du lịch.
Định kỳ hàng năm thực hiện phân tích từng sản phẩm dịch vụ theo chu kì sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng để đánh giá các sản phẩm đang nằm ở giai đoạn thâm nhập thị trường, phát triển, bão hòa hay suy thoái. Từ đó giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về danh mục sản phẩm dịch vụ của mình và đưa ra các chính sách marketing phù hợp cho từng sản phẩm.
Tăng cường công tác hướng dẫn và cung cấp đến khách hàng những thông tin về sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau quá trình thực hiện giao dịch với thông qua các kênh điện thoại, email, mạng xã hội,… nhất là đối với các khách hàng tiềm
năng chưa có quan hệ với Agribank. Các thông tin này gồm thông tin sản phẩm dịch vụ mới; các chức năng, tiện ích mới, các chương trình khuyến mãi …
3.2.2.2. Giải pháp về định giá sản phẩm dịch vụ (Price)
Phòng Kế hoạch Nguồn vốn với vai trò đầu mối trong việc xây dựng biểu lãi suất áp dụng tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải chủ động hơn trong việc theo dõi và nắm bắt các diễn biến về tình hình kinh tế - chính trị - xã hội trong nước, ngoài nước cũng như trên địa bàn Lâm Đồng, xu hướng của thị trường tài chính - tiền tệ… Thực hiện đánh giá, so sánh với các kỳ nghiên cứu trước để đưa ra các nhận định và dự báo những khả năng có thể xảy ra. Từ đó làm cơ sở để xây dựng các chính sách lãi suất huy động vốn và cho vay vừa đảm bảo tính cạnh tranh, ổn định lợi nhuận kinh doanh và giảm thiểu rủi ro lãi suất. Sâu sát hơn nữa trong nắm bắt tình hình biến động về lãi suất huy động và cho vay (bao gồm cả lãi suất danh nghĩa trên hợp đồng và lãi suất thực tế mà các ngân hàng áp dụng đối với khách hàng) của các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn để kiến nghị Agribank điều