- CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
3.2.2. Các giải pháp về hoạt động marketing hỗn hợp
3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ (Procduct)
Với chức năng đầu mối về hoạt động marketing, Phòng Dịch vụ - Marketing phải thực hiện đánh giá, tổng hợp từ các phòng nghiệp vụ trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng những vấn đề còn chưa phù hợp hoặc đã lỗi thời của các sản phẩm dịch vụ đang triển khai so với thực tế nhu cầu của khách hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng và so sánh với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng TMCP đối thủ để kịp thời kiến nghị, đề xuất Agribank cải tiến hoặc nghiên cứu phát triển những sản phẩm dịch vụ mới.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường để phân khúc các khách hàng cá nhân, tổ chức thành từng nhóm có cùng tính chất hoạt động và sử dụng dịch vụ ngân hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đặc biệt chú trọng đến đối tượng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao, các loại cây trồng là thế mạnh của tỉnh Lâm Đồng như cà phê, chè,… công nghiệp chế biến và dịch vụ du lịch.
Định kỳ hàng năm thực hiện phân tích từng sản phẩm dịch vụ theo chu kì sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng để đánh giá các sản phẩm đang nằm ở giai đoạn thâm nhập thị trường, phát triển, bão hòa hay suy thoái. Từ đó giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về danh mục sản phẩm dịch vụ của mình và đưa ra các chính sách marketing phù hợp cho từng sản phẩm.
Tăng cường công tác hướng dẫn và cung cấp đến khách hàng những thông tin về sản phẩm dịch vụ trước, trong và sau quá trình thực hiện giao dịch với thông qua các kênh điện thoại, email, mạng xã hội,… nhất là đối với các khách hàng tiềm
năng chưa có quan hệ với Agribank. Các thông tin này gồm thông tin sản phẩm dịch vụ mới; các chức năng, tiện ích mới, các chương trình khuyến mãi …
3.2.2.2. Giải pháp về định giá sản phẩm dịch vụ (Price)
Phòng Kế hoạch Nguồn vốn với vai trò đầu mối trong việc xây dựng biểu lãi suất áp dụng tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng phải chủ động hơn trong việc theo dõi và nắm bắt các diễn biến về tình hình kinh tế - chính trị - xã hội trong nước, ngoài nước cũng như trên địa bàn Lâm Đồng, xu hướng của thị trường tài chính - tiền tệ… Thực hiện đánh giá, so sánh với các kỳ nghiên cứu trước để đưa ra các nhận định và dự báo những khả năng có thể xảy ra. Từ đó làm cơ sở để xây dựng các chính sách lãi suất huy động vốn và cho vay vừa đảm bảo tính cạnh tranh, ổn định lợi nhuận kinh doanh và giảm thiểu rủi ro lãi suất. Sâu sát hơn nữa trong nắm bắt tình hình biến động về lãi suất huy động và cho vay (bao gồm cả lãi suất danh nghĩa trên hợp đồng và lãi suất thực tế mà các ngân hàng áp dụng đối với khách hàng) của các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn để kiến nghị Agribank điều chỉnh phù hợp.
Bên cạnh đó nên áp dụng thêm phương pháp xác định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng để xây dựng biểu lãi suất có sự khác biệt cho từng đối tượng khách hàng theo thời gian quan hệ, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ trung thành … nhưng vẫn đảm bảo mục tiêu lợi nhuận và tuân thủ các quy định của NHNN và Agribank.
+ Đối với lãi suất huy động áp dụng cho khách hàng cá nhân, biểu lãi suất phải dựa trên nhiều tiêu chí như thời gian huy động, quy mô món tiền gửi, số dư tiền gửi bình quân, mức độ trung thành của khách hàng...
+ Đối với lãi suất cho vay, trên cơ sở quy định chung của Agribank, biểu lãi suất phải có sự khác biệt theo mức độ uy tín, trung thành, mức độ sử dụng các loại sản phẩm dịch vụ khác… của khách hàng vay, quy mô, tính khả thi và mức độ rủi ro của dự án vay vốn.... Sự đa dạng hóa này vừa tạo điều kiện duy trì những khách
hàng truyền thống, có năng lực tài chính và kinh doanh tốt, vừa giúp cải thiện kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Đối với phí dịch vụ, các phòng nghiệp vụ đầu mối gồm phòng Dịch vụ - Marketing và phòng Kế toán Ngân quỹ phải có sự phối hợp chặt chẽ hơn để xây dựng biểu phí linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ và doanh số trả phí của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên xây dựng các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí đối với những khách hàng có đóng góp gián tiếp cho ngân hàng thông qua việc giới thiệu cho ngân hàng các khách hàng tốt, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ và tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
3.2.2.3. Giải pháp về xúc tiến truyền thông (Promotion)
Xúc tiến truyền thông là một công cụ quan trọng của marketing, được sử dụng để tác động vào thị trường. Nó là tập hợp các hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Với tầm quan trọng đó, Agribank chi nhánh Lâm Đồng cần phải đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động này trong thời gian tới.
- Hoạt động quảng cáo phải được đổi mới không ngừng bằng những ý tưởng sáng tạo hơn nhằm tránh sự nhàm chán đối với người tiếp nhận quảng cáo. Bên cạnh các kênh quảng cáo truyền thống trên đài phát thanh - truyền hình và báo chí, ngân hàng nên tiếp cận thêm các kênh quảng cáo khác trên các mạng xã hội, báo điện tử, tờ rơi, các hoạt động quảng cáo, diễu hành ngoài trời… Ngoài ra phải đánh giá được hiệu quả mang lại từ các hoạt động quảng cáo này để từ đó phát huy những mặt mạnh và cải thiện những mặt còn hạn chế.
- Hoạt động giao dịch cá nhân là hình thức quảng bá trực tiếp sản phẩm dịch vụ và thương hiệu Agribank đến khách hàng nhưng còn nhiều tồn tại, hạn chế nên một bộ phận khách hàng còn đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của Agribank chi
nhánh Lâm Đồng so với các chi nhánh ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải thiện hoạt động giao dịch cá nhân để nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng và tạo cơ hội mở rộng thị phần. Phải cải thiện đồng bộ cả về quy trình giao dịch, phong cách giao dịch và nâng cao trình độ kĩ năng cho giao dịch viên và các cán bộ, nhân viên Agribank, trong đó đặc biệt chú trọng cải thiện phong cách giao dịch. Thực hiện tuyên truyền nhằm nâng cao ý thức của cán bộ, nhân viên về lợi ích mà hoạt động giao dịch cá nhân đem lại cho khách hàng và ngân hàng. Đồng thời hoạt động này còn giúp Agribank khai thác thêm thông tin về các ngân hàng khác.
- Hoạt động tuyên truyền phải có những cải tiến nhất định về hình thức và nội dung nhằm tạo sức hút mới đối với khách hàng và nhân dân địa phương. Trước hết, các công cụ tuyên truyền phải được đa dạng hóa bằng những phương thức mới và kết hợp với nhau như tổ chức các hội thảo chuyên đề với các Sở ban ngành về các vấn đề đầu tư vốn phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn, tín dụng hỗ trợ vùng sâu vùng xa, vùng đồng bào dân tộc…, các buổi diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng tại các Ủy ban Nhân dân thành phố, huyện thị, phường xã, … Mặt khác, hoạt động từ thiện phải được cải tiến và mở rộng địa bàn thực hiện tại nhiều địa phương với nhiều hình thức mới và có chiều sâu, không chỉ duy trì tại một địa phương nhất định với nội dung chương trình lặp đi lặp lại. Hoạt động này phải được nghiên cứu triển khai với nhiều chương trình mới lạ tại nhiều địa phương khác nhau trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
- Hoạt động khuyến mãi cần có sự đầu tư nhiều hơn cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Về chiều rộng, đối tượng khách hàng được hưởng khuyến mãi ngoài các khách hàng là chức lớn, tổ chức chính trị - xã hội có tầm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng… thì những đối tượng còn lại tùy vào mức độ giao dịch với Agribank cũng cần phải được hưởng những chính sách khuyến mãi nhất định. Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, không chỉ tặng lịch và quà vào dịp tết nguyên đán, tặng dù và áo mưa vào mùa mưa… mà nên
triển khai tặng quà cho khách hàng vào các dịp có ý nghĩa như ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày nhà giáo việt nam… Về quà tặng khuyến mãi cũng nên phong phú hơn, có thể là vật chất hay giảm phí giao dịch hoặc tặng tiền mặt, thẻ điện thoại, phiếu mua hàng, phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ tại siêu thị, trung tâm điện máy, nhà hàng hay khách sạn… có quan hệ đối tác với Agribank chi nhánh Lâm Đồng.
Về chiều sâu, các chương trình khuyến mãi cần dựa trên những ý tưởng mới lạ và khác biệt so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Bên cạnh đó, dựa trên quan điểm marketing để áp dụng các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng, hạn chế hiện trạng cào bằng đối với mọi đối tượng khách hàng. Những khách hàng đóng góp càng nhiều lợi ích cho Agribank chi nhánh Lâm Đồng sẽ được quan tâm phục vụ, chăm sóc và được hưởng nhiều chính sách ưu đãi hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải phục vụ ngày một tốt hơn những khách hàng còn lại.
- Hoạt động Marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ… nên được quan tâm triển khai nhằm quảng bá sâu rộng hơn nữa hình ảnh của Agribank đến công chúng địa phương. Các hình thức marketing trực tiếp nên triển khai như phát tờ rơi, gửi email, giải đáp các vướng mắc trên các kênh truyền thanh, truyền hình hoặc trên các báo, tạp chí, tổ chức hội nghị khách hàng… Trong đó hội nghị khách hàng nên được quan tâm tổ chức thường xuyên hơn với hình thức và nội dung chương trình ngày một hấp dẫn và truyền tải được nhiều thông tin đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank. Đối với hoạt động tài trợ, ngân hàng nên quan tâm xây dựng và triển khai các chương trình có ý nghĩa và mang tính cộng đồng cao nhằm tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về Agribank, tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng…
3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực (People)
Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này. Đối với hoạt động của
ngân hàng yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mỗi nhân viên là lực lượng Marketing quan trọng, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến người sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là người có thể giữ được khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ, giáo dục, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp ứng xử để có được đội ngũ cán bộ theo hướng ngày càng vững về nghiệp vụ chuyên môn, có tác phong giao dịch lịch sự, chuyên nghiệp và chu đáo với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ có sự giảng dạy của các chuyên gia, đặc biệt là các lớp về kĩ năng giao tiếp bán hàng và tư duy định hướng khách hàng.
Muốn đạt hiệu quả cao trong phát triển sản phẩm, dịch vụ nhất thiết phải có một đội ngũ cán bộ hiểu biết về Marketing để có thể tiếp thị và đưa sản phẩm đến với khách hàng. Tổ chức đào tạo một cách bài bản về Marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cho toàn thể cán bộ, nhân viên của ngân hàng. Thường xuyên tổ chức hội thảo về Marketing, tổ chức các hội thi về kỹ năng Marketing cho nhân viên ngân hàng. Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở các lớp huấn luyện, thuê các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán bộ, nhân viên. Chi nhánh nên vận động và khuyến khích cán bộ học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ dưới mọi hình thức, đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá kết quả học tập thông qua việc định kỳ kiểm tra kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ đối với cán bộ toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần những người học tập đạt kết quả cao.
Xây dựng chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công bằng. Đối với cán bộ có thành tích xuất sắc nên được biểu dương khen thưởng tương xứng với kết quả mà họ đã mang lại, kể cả việc nâng lương trước thời hạn hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn. Ngược lại, đối với cán bộ có sai phạm hoặc không hoàn thành nhiệm vụ được giao thì tùy theo mức độ mà có thể xử lý phù hợp.
Bộ phận Tổ chức – Nhân sự phải nắm vững điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đúng vị trí “đúng người đúng việc” để phát huy được tối đa năng lực của mỗi nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện năng suất lao động. Thực hiện chính sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng trên cơ sở các tiêu chuẩn đã định không chỉ đối với vị trí nhân viên nghiệp vụ mà kể cả các vị trí quản lý các cấp. Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo và hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao.
3.2.2.5. Các giải pháp về kênh phân phối, quy trình cung cấp SPDV và cơ sở vật chất hữu hình vật chất hữu hình
Nâng cao nhận thức của nhân viên Agribank về yêu cầu quản lý chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn như giảm thiểu thời gian chờ đợi, đi lại của khách hàng, giảm các giấy tờ thủ tục hành chính rườm rà, cắt giảm những thao tác thừa không cần thiết trong quá trình giao dịch, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống nhất trong toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ từng bộ phận, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản quy định. Tăng cường sự hợp tác và quan hệ giữa các bộ phận, phòng tổ; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất cả cùng hướng tới mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. Thực hiện các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát hiện và xử lý kịp thời trong khi thực hiện các quy trình, đảm bảo quy trình diễn ra thông suốt, không bị ách tắc ở bất cứ bộ phận nào.
Về mặt kênh phân phối phải triển khai mạnh mẽ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ qua các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và máy POS.