Parasuraman & các cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Mô hình gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 biến đo lường năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: phần thứ nhất để xác định kỳ vọng của khách hàng và phần thứ hai để xác định cảm nhận thực tế. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng. Nếu khoảng cách thực hiện (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với CLDV và ngược lại. Đối với lĩnh vực ngân hàng các thành phần này có thể đo lường thông qua các yếu tố sau:
Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị máy móc phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục nhân viên.
Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này của tác giả sẽ tiếp cận đo lường biến phụ thuộc sự hài
25
lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Sacombank Tây Ninh thông qua nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL với nền tảng là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) với 5 thành phần cơ bản là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình.