Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quan sát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm;
(6) Tin cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về con người. Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).
Đinh Phi Hổ (2009) đã nghiên cứu mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, cụ thể là ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã tiến hành điều tra 104 khách hàng tại 2 chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự đảm bảo”, “Đáp ứng” và “Phương tiện
hữu hình”.
Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện trên 190 khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sếp theo thứ tự từ cao đến thấp là “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu
hình”.
Lý Lệ Ngọc (2013), đã nghiên cứu mơ hình đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân đội. Nghiên
26
cứu được thực hiện trên 200 khách hàng, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “hình ảnh Ngân hàng”, “chất lượng cảm nhận”, “giá cả-mức phí và giá trị cảm nhận”, trong đó
thành phần “giá trị cảm nhận” có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
Qua tham khảo những nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, hiện nay, chưa có nghiên cứu nào triển khai đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của Sacombank Tây Ninh có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Chi nhánh tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, Sacombank Tây Ninh tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, mạng lưới, con người, đa dạng hóa các sản phẩm nhằm thỏa mãn những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày: một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của ngân hàng. Qua đó, tác giả rút ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của ngân hàng và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất. Nội dung chương 3 tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, nguồn dữ liệu, quy trình nghiên cứu, cách thức xử lý và phân tích dữ liệu, là cơ sở để tác giả biện luận kết quả nghiên cứu của đề tài ở Chương 4.
27
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về mơ hình nghiên cứu và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, được thực hiện theo hình thức phỏng vấn chuyên gia và khách hàng cá nhân đã sử dụng DVNHBL của ngân hàng và thảo luận nhóm. Thơng tin thu thập được qua nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây dựng thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh.
3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Thu thập thơng tin trực tiếp thông qua khảo sát. Kết quả thu được từ phiếu khảo sát các khách hàng sẽ tiến hành phân tích, kiểm định thang đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.
Toàn bộ số liệu điều tra, khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kiểm định mơ hình nghiên cứu, phân tích hồi qui tuyến tính. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu.