Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
5.2.1 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Sự đáp ứng
Yếu tố Sự đáp ứng với hệ số β=0,395, có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố đáp ứng như sau:
Mở rộng triển khai nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Do khách hàng ở vùng nơng thơn nên sự tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng chưa được sâu rộng, cần có đội ngũ tuyên truyền giới thiệu các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng như: đến các chợ phát tờ rơi và giới thiệu các sản phẩm như “Vay tiểu thương”, “Vay phố chợ” hay “tiền gửi góp ngày”..., giới thiệu các dịch vụ thanh tốn qua thẻ, trả góp lãi suất 0% khi dùng thẻ tín dụng tại các siêu thị điện máy....
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Trong chiến lược hoạt động ngân hàng bán lẻ, Sacombank Tây Ninh cần tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp Sacombank Tây Ninh xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL. Sacombank Tây Ninh cần bố trí một quầy nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: Chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trị chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn
67
khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, thơng qua đó tư vấn các dịch vụ trọn gói, giới thiệu hình ảnh ngân hàng. Tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến mãi; chi nhánh sẽ áp dụng những chính sách ưu đãi phù hợp đối với từng nhóm sản phẩm, từng đối tượng khách hàng. Cụ thể như:
- Đối với các khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gởi lớn, khách hàng lâu năm, chi nhánh nên có nhiều chính sách ưu đãi như: tặng quà, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, các dịp lễ tết, giảm phí khi thực hiện các giao dịch.
- Đối với các khách hàng nhỏ, lẻ khác, ngoài việc phục vụ một cách chu đáo, chi nhánh cũng tặng những món quà nhỏ ( áo mưa, dù, ly tách, …) vừa tạo sự gần gũi, vừa tạo ấn tượng tốt để lần sau họ sẽ quay lại.
- Đối với những khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm, uy tín cũng nên có chính sách ưu đãi. Ngồi ưu đãi về lãi suất chi nhánh cũng cần có các ưu đãi khác như: đối với khách hàng vay tiền để mua nhà, xây nhà, sau khi hoàn thành chi nhánh nên có quà tặng nhân dịp tân gia; khách hàng vay tiền mua ơ tơ có thể tặng phí bảo hiểm năm đầu tiên hoặc tặng một phụ kiện dành cho ô tô.