Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
5.2.4 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Năng lực phục vụ
Yếu tố Năng lực phục vụ với hệ số β=0.097 có mức độ ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Năng lực phục vụ như sau:
70
Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo lại cán bộ nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và thao tác thành thạo công nghệ hiện đại. Trong công tác đào tạo cần chú ý các vấn đề đào tạo nhân viên mới, thực hiện đánh giá kết quả sau đào tạo khoa học và nghiêm túc, duy trì chương trình đánh giá nhân viên.
Chính nhân sự phải linh hoạt, mạnh dạng thanh lọc và thay thế cán bộ yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng u cầu cơng việc và khơng hồn thành các chỉ tiêu đề ra.
Định kỳ tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về quy cách ứng xử, giao tiếp và các lớp kỹ năng nắm bất tâm lý của khách hàng. Do đối tượng khách hàng tới giao dịch phần lớn làm nghề tự do, trình độ văn hóa và nhận thức khác nhau nên cách ứng xử của nhân viên rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.
Chú trọng đến cách phục vụ của nhân viên, khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Sacombank Tây Ninh cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.