Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
5.2.5 Một số giải pháp khác:
Mặc dù yếu tố giá cả dịch vụ khơng có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu, nhưng theo quan điểm của tác giả, trên thực tế tiếp xúc với khách hàng,đây là một trong những yếu tố cũng có một mức ảnh hưởng nhất định đến sự hài lịng của khách hàng, do đó tác giả góp ý một số biện pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá và phí các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
71
Cần cân đối sự chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động nhằm đưa ra mức lãi suất cho vay hấp dẫn hơn
Có các biện pháp nhằm kích thích nâng cao sự hài lòng thơng qua các hình thức khuyến mãi, lãi suất ưu đãi cho các khách hàng lớn, khách hàng lâu năm để giảm áp lực về giá theo cảm nhận của khách hàng.
Hàng năm chi nhánh nên phân chia và xếp loại khách hàng để từ đó có những mức giảm lãi suất và phí phù hợp cho từng đối tượng mà không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Ban lãnh đạo của chi nhánh cần có sự so sánh đối chiếu lãi suất và phí của ngân hàng mình trong mối tương quan với các ngân hàng khác để có thể đưa ra mức giá cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng
Ngoài ra, nhằm chuyên nghiệp hóa và nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng, tác giả kiến nghị chi nhánh khi điều kiện cho phép, thành lập Phịng chăm sóc khách hàng ( giai đoạn đầu có thể chỉ thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng). Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là:
- Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng
- Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng - Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing phù hợp
- Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng
- Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân hàng.
72