28
Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể sử dụng CLDV để đo lường cho sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này của tác giả sẽ tiếp cận đo lường biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Sacombank Tây Ninh thông qua nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL với nền tảng là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và kế thừa các nghiên cứu trước, đề tài sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y : Sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh βi : Hệ số hồi quy của từng yếu tố tác động
X1 : Sự tin cậy X2 : Sự đáp ứng X3 : Năng lực phục vụ X4 : Phương tiện hữu hình X5 : Giá cả dịch vụ
Biến phụ thuộc của mô hình: Sự hài lòng của khách hàng; các biến độc lập gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình. Cụ thể:
Sự tin cậy: Là ngân hàng luôn giữ bí bật khách hàng, thực hiện các giao
29
thể xảy ra.
Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn
và phong các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Gía cả dịch vụ: Thể hiện cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ
bỏ ra có xứng đáng với sự mong đợi về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được.
Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong
ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian DVNHBL của ngân hàng.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả