Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
5.2.2 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
Yếu tố Phương tiện hữu hình với hệ số β=0.357, có mức độ ảnh hưởng mạnh
thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh so với các yếu tố khác. Tác giả gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình như sau:
Tiếp tục hồn thiện nhận diện thương hiệu mới của Sacombank từ chi nhánh đến tất cả các phòng giao dịch. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm gia tăng chất lượng dịch vụ, từ đó góp
68
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh.
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Do vậy, Sacombank Tây Ninh cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch DVNHBL, Sacombank Tây Ninh cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi.
Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như: thực hiện thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thơng tin, tài khoản, chuyển tiền…
Tăng cường lắp đặt thêm máy ATM ở khu dân cư, siêu thị, khu công nghiệp. Nơi lắp đặt máy ATM phải là nơi đông dân cư, thuận tiện và nổi bật dễ dàng nhận biết để phục vụ khách hàng giao dịch. Thường xuyên kiểm tra và kịp thời nâng cấp, bảo trì máy ATM khi có sự cố.
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.