Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù tác giả cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế:
Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), và mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 73,7% có nghĩa là mơ hình này chỉ giải thích được 73,7% sự biến thiên của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh còn lại 27,3% chưa giải thích được. Như vậy, điều này cho thấy còn nhiều yếu tố khác tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVNHBL của Ngân hàng chưa được đề cập đến.
Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là địa bàn hoạt động của Sacombank chi nhánh Tây Ninh. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm khách hàng sử dụng DVNHBL cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở những đô thị và thành phố trong phạm vi toàn quốc trong tương lai và đây cũng chính là định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên khả năng tổng qt hóa thấp. Vì thế, trong nghiên cứu tiếp theo để đạt tính khái quát cao, qui mô mẫu cần mở rộng với các kỹ thuật lấy mẫu xác suất để nâng cao tính đại diện của kết quả nghiên cứu.
73
TĨM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 đã tóm tắt lại nội dung của luận văn, dựa vào kết quả mơ hình hồi quy tác giả đánh giá được mức độ tác động của từng yếu tố, trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh trong tương lai. Trong 4 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh thì yếu tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, tác động yếu nhất là yếu tố Năng lực phục vụ. Từ kết quả này tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh trong tương lai. Phần cuối cùng tác giả rút ra những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo.
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Đinh Phi Hổ (2009). Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng áp dụng cho hệ thống NHTM. Tạp chí Quản lý Kinh Tế (số 26).
Hà Thạch (2012). Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân Tích Dữ Liệu Nghiên
Cứu với SPSS, NXB Thống Kê, tập 1, trang 59.
Lê Thị Thu Hồng, Đỗ Minh Tấn, Nguyễn Hữu Nghị và Tăng Thị Ngân (2014). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán của NH TMCP Công thương chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường
ĐH Cần Thơ, (số 33).
Lý Lệ Ngọc (2013). Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Quân đội. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín, Chiến lược phát triển của Sacombank đến năm 2020.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM. Tạp chí phát triển KHCN, tập 9, số 10, 57-70.
Tiếng Anh
Aldlaigan AH, Buttle FA (2002). SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. Int. J. Serv. Ind. Manage., 13(4): 362-381.
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of bank. International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84- 91.
75
Cronin, J and Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Engel J., Kollatt D. and Blackewll R., 1978. Consumer behaviour. Dryden
Press.
Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey.
Parasuraman A., Valarie A. Zeitham Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40.
Parasuraman A., Valarie A. Zeitham, & Leonard L. Berry, (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal
of Marketing, Vol. 49,41-50.
Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Custome Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.