28
Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng hoặc khơng hài lịng. Nói cách khác, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể sử dụng CLDV để đo lường cho sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Trên cơ sở nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này của tác giả sẽ tiếp cận đo lường biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Sacombank Tây Ninh thông qua nhân tố chất lượng dịch vụ NHBL với nền tảng là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước về sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ và kế thừa các nghiên cứu trước, đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y : Sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh βi : Hệ số hồi quy của từng yếu tố tác động
X1 : Sự tin cậy X2 : Sự đáp ứng X3 : Năng lực phục vụ X4 : Phương tiện hữu hình X5 : Giá cả dịch vụ
Biến phụ thuộc của mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng; các biến độc lập gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình. Cụ thể:
Sự tin cậy: Là ngân hàng ln giữ bí bật khách hàng, thực hiện các giao
29
thể xảy ra.
Sự đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện tính chuyên nghiệp, trình độ chun mơn
và phong các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Gía cả dịch vụ: Thể hiện cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ
bỏ ra có xứng đáng với sự mong đợi về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được.
Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong
ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong khơng gian DVNHBL của ngân hàng.
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu của đề tài bao gồm:
H1: Sự tin cậy có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
Sự hài lòng của khách hàng đối với
DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh
Phương tiện hữu hình Giá cả dịch vụ Năng lực phục vụ Sự Đáp ứng Sự Tin cậy
30
H2: Sự đáp ứng có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
H3: Năng lực phục vụ có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
H4: Giá cả dịch vụ có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
H5: Phương tiện hữu hình có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL.
3.2.3 Thang đo
Mơ hình nghiên cứu đề xuất với 5 thành phần bao gồm 25 biến quan sát: (1) Sự tin cậy: 4 biến, (2) Sự đáp ứng: 4 biến, (3) Năng lực phục vụ: 4 biến, (5) Giá cả dịch vụ: 7 biến, (5) Phương tiện hữu hình: 6 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hồn tồn khơng đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý).
3.2.2.1 Thang đo các biến độc lập
Sự tin cậy
(1) Sacombank Tây Ninh là ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
(2) Sacombank Tây Ninh xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót (3) Thơng tin cá nhân của khách hàng được Sacombank Tây Ninh bảo mật (4) Hóa đơn, chứng từ giao dịch tại Sacombank Tây Ninh đầy đủ, rõ ràng và
chính xác
Sự đáp ứng
(1) Các sản phẩm DVNHBL của Sacombank Tây Ninh đa dạng và đáp ứng các nhu cầu lựa chọn của khách hàng
(2) Nhân viên của Sacombank Tây Ninh ln sẵn sàng phục vụ khách hàng, có thái độ lịch thiệp nhã nhặn.
31
(3) Nhân viên của Sacombank Tây Ninh xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng
(4) Nhân viên của Sacombank Tây Ninh kịp thời giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng
Năng lực phục vụ
(1) Nhân viên Sacombank Tây Ninh hướng dẫn mọi thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
(2) Nhân viên Sacombank Tây Ninh chủ động giới thiệu sản phẩm DVNHBL mới và trọn gói cho khách hàng.
(3) Nhân viên của Sacombank Tây Ninh luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
(4) Nhân viên của Sacombank Tây Ninh có đủ hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Giá cả dịch vụ
(1) Sacombank Tây Ninh có chính sách hạ lãi suất cho vay với khách hàng có quan hệ thường xun.
(2) Sacombank Tây Ninh có mức phí sử dụng DVNHBL hợp lý và cạnh tranh (3) Sacombank Tây Ninh có mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
(4) Chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng
(5) Sacombank Tây Ninh thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, quà tặng, chiết khấu hấp dẫn khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
(6) Các sản phẩm thẻ tín dụng có mức phí đa dạng (7) Lãi suất điều chỉnh đúng như cam kết
Phương tiện hữu hình
(1) Sacombank Tây Ninh có trang thiết bị hiện đại, trụ sở khang trang.
(2) Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, wifi, nhà vệ sinh, nhà xe, sách báo…)
(3) Địa điểm đặt máy ATM của Sacombank Tây Ninh thuận tiện, dễ nhận biết (4) Nhân viên Sacombank Tây Ninh trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
32
(5) Thẻ ATM của Sacombank Tây Ninh được thiết kế bắt mắt
(6) Dịch vụ NHBL của Sacombank Tây Ninh có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
3.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh DVNHBL tại Sacombank Tây Ninh
(1) Anh/Chị hài lòng về DVNHBL của Sacombank Tây Ninh
(2) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng DVNHBL của Sacombank Tây Ninh trong thời gian tới
(3) Anh/Chị sẽ giới thiệu DVNHBL của Sacombank Tây Ninh cho người khác