Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
4.3 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa và nhập dữ liệu thơng qua cơng cụ phần mềm SPSS 22. Dữ liệu sau khi thu thập loại bỏ những phiếu trống nhiều và phiếu không hợp lệ, trong q trình thực hiện có những mẫu điều tra bị sai lệch, thiếu sót hoặc khơng nhất quán; một số mẫu do đánh sai, thiếu sót xảy ra trong quá trình nhập dữ liệu; do vậy cần tiến hành làm sạch số liệu để đảm bảo yêu cầu số liệu đưa vào phân tích đầy đủ, thống nhất. Theo đó, việc phân tích số liệu sẽ giúp tác giả đưa ra những thơng tin chính xác có độ tin cậy cao.
44
Với 200 phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng tại chi nhánh thu được 180 phiếu trong đó có 165 phiếu hợp lệ, 15 phiếu không hợp lệ thiếu thông tin trong phần trả lời câu hỏi, thông tin mẫu như bảng sau:
Bảng 4.5: Tổng hợp mẫu khảo sát
Thông tin Phân loại Tần suất Tỷ trọng (%)
Độ tuổi 18-22 Tuổi 22 13.3 23-35 Tuổi 85 51.5 36-55 Tuổi 55 33.3 Trên 55 Tuổi 3 1.8 Nghề nghiệp Nghề tự do 118 71.5 NV văn phòng 42 25.5 Nội trợ 5 3.0 Giới tính Nam 89 53.9 Nữ 76 46.1
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Về độ tuổi, trong 165 mẫu thì độ tuổi của khách hàng từ 23 - 35 chiếm đa số (85 khách hàng, 51.50%), kế đến 36 - 55 có 55 khách hàng chiếm 33.30%, tuổi 18 - 22 có 22 khách hàng chiếm 13.30%, cịn lại trên 55 tuổi chỉ có 3 khách hàng chiếm 1.80%.
Hình 4.2: Cơ cấu Độ tuổi trong mẫu khảo sát
45
Về nghề nghiệp, đa số khách hàng của Sacombank Tây Ninh đều là khách hàng làm nghề tự do là 118 khách hàng chiếm 71.50%, nhân viên văn phòng là 42 khách hàng chiếm 25.50%, còn lại nội trợ 5 khách hàng chiếm 3%.
Hình 4.3: Cơ cấu Nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Về giới tính, giới tính nam có 89 người, chiếm 53.9%, giới tính nữ có 76 người, chiếm 46.1%.
Hình 4.4: Cơ cấu về Giới tính trong mẫu khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Nhìn chung, về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính của mẫu phản ánh đúng thực tế khách hàng của Sacombank Tây Ninh.
71% 26%
3%
Nghề nghiệp
46
Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHBL của Sacombank Tây Ninh Chỉ tiêu Tần suất Tỷ trọng (%) Cộng (%) Chỉ tiêu Tần suất Tỷ trọng (%) Cộng (%) Dưới 1 năm 21 12.7 12.7 Từ 1 đến 2 năm 34 20.6 33.3 3 năm 22 13.3 46.7 Trên 3 năm 88 53.3 100.0 Tổng 165 100.0
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Hình 4.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng trong mẫu khảo sát
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả ở Bảng 4.6 cho thấy, thời gian khách hàng sử dụng DVNHBL của Sacombank Tây Ninh trên 3 năm có 88 khách hàng, chiếm 53.30%, 3 năm có 22 khách hàng, chiếm 13.3%, từ 1 đến 2 năm có 34 khách hàng, chiếm 20.6% và dưới 1 năm có 21 khách hàng, chiếm 12.7%, điều này cho thấy rằng Sacombank Tây Ninh là ngân hàng có uy tín được khách hàng tin cậy và gắn bó lâu dài.
47
Bảng 4.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh
Chỉ tiêu Tổng mẫu Thấp nhất Cao nhất Trung
bình Độ lệch chuẩn TC1 165 3 5 4.03 0.609 TC2 165 3 5 4.01 0.558 TC3 165 3 5 4.10 0.607 TC4 165 1 5 3.96 0.727 DU1 165 3 5 4.03 0.629 DU2 165 3 5 4.04 0.633 DU3 165 3 5 4.04 0.628 DU4 165 3 5 4.04 0.647 NL1 165 2 5 3.92 0.822 NL2 165 2 5 3.84 0.821 NL3 165 2 5 3.93 0.790 NL4 165 2 5 3.92 0.804 GC1 165 1 5 4.17 0.908 GC2 165 1 5 4.27 0.884 GC3 165 1 5 4.27 0.858 GC4 165 1 5 4.30 0.807 GC5 165 1 5 4.39 0.831 GC6 165 1 5 4.02 0.975 GC7 165 1 5 4.20 0.871 HH1 165 3 5 4.01 0.653
48 HH2 165 3 5 4.05 0.656 HH3 165 3 5 4.09 0.642 HH4 165 1 5 3.94 0.755 HH5 165 1 5 3.99 0.757 HH6 165 1 5 4.01 0.765
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo xây dựng với 5 mức tương ứng với 1 là “hoàn tồn khơng đồng ý”, 2 là “khơng đồng ý”, 3 là “bình thường”, 4 là “đồng ý” và 5 là “hồn tồn đồng ý”. Yếu tố GC5 có giá trị trung bình cao nhất là 4.39, tức là khách hàng đồng ý nhiều nhất. Yếu tố NL2 có giá trị trung bình thấp nhất là 3.84, tức là khách hàng ít đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank Tây Ninh chủ động giới thiệu sản phẩm DVNHBL mới và trọn gói cho khách hàng”.