Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu
4.4 Kết quả nghiên cứu
4.4.4 Phân tích hồi qui
Để nghiên cứu xem mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh, tác giả xây dựng mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích. Mơ hình hồi qui chuẩn hóa trong nghiên cứu:
SHL = βR1R*TC+ βR2R*DU+ β3R R*NL+ βR4R*HH+ βR5R*GC
Để tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, các biến được đưa vào mơ hình theo phương pháp Enter. Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng vào phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R2 điều chỉnh.
Bảng 4.13: Hệ số R2 của mơ hình và kết quả ANOVA Model Summaryb Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.862P a 0.744 0.736 0.303 1.930
a. Predictors: (Constant), TC, DU, NL, HH, GC b. Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares D f Mean Square F Sig. 1 Regression 42.194 5 8.439 92.216 0.000a P Residual 14.550 159 0.092 Total 56.745 164
a. Predictors: (Constant), TC, DU, NL, HH, GC b. Dependent Variable: SHL
56
Bảng 4.13 trình bày kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho thấy, hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0.736, nghĩa là sự biến đổi của biến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh được giải thích 73.60% bởi các yếu tố trong mơ hình. Cịn 26.40% sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL được giải thích bởi các yếu tố khác ngồi mơ hình. Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai dùng để đánh giá về mức độ phù hợp của mơ hình hồi. Kiểm định F có giá trị là 92.216 với Sig. = 0.000 < 0.01, chứng tỏ mơ hình hồi qui tuyến tính thu được là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê về cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0.221 0.236 -0.939 0.349 GC 0.017 0.033 0.021 0.511 0.610 0.935 1.069 HH 0.357 0.054 0.357 6.581 0.000 0.547 1.828 DU 0.407 0.061 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 NL 0.097 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 TC 0.210 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả hồi qui bảng 4.14 cho thấy có 04 yếu tố là: Sự tin cậy (TC), Năng lực
phục vụ (NL), Phương tiện hữu hình (HH), Sự đáp ứng (DU) có quan hệ tuyến
tính và ảnh hưởng thuận chiều đến biến sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh với Sig < 0.05, riêng yếu tố Giá cả dịch vụ (GC) chưa thể hiện sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL
57
Phương trình hồi qui chuẩn hóa có dạng như sau:
SHL = 0.179*TC + 0.395*DU + 0.097*NL + 0.357*HH
Thứ tự quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số Beta, Beta càng lớn thì mức độ tác động đến chất lượng càng cao.
Sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố Sự đáp ứng (DU) có hệ số Beta = 0.395. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tăng DU thêm 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng đối với DVNHBL tăng lên 0.395 đơn vị.
Yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) xếp thứ hai có hệ số Beta = 0.357. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tăng HH thêm 1 đơn vị thì SHL tăng lên 0.357 đơn vị.
Yếu tố Sự tin cậy (TC) xếp thứ ba có hệ số Beta = 0.179. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tăng TC thêm 1 đơn vị thì SHL tăng lên 0.179 đơn vị.
Yếu tố Năng lực phục vụ (NL) xếp thứ tư có hệ số Beta = 0.097. Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, nếu tăng NL thêm 1 đơn vị thì SHL tăng lên 0.097 đơn vị.
Kết quả nghiên cứu của đề tài phù hợp với kết quả nghiên cứu của các tác giả: Hà Thạch (2012); Đinh Phi Hổ (2009); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014). Các tác giả cũng đã tìm thấy bằng chứng có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng của các yếu tố: Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại đơn vị nghiên cứu của mình. Như vậy, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL, Sacombank Tây Ninh cần quan tâm đến các yếu tố sau đây: Sự đáp
ứng, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ.
Yếu tố Sự đáp ứng với hệ số β=0,395, có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank Tây Ninh. Điều này cho thấy nhân viên Sacombank Tây Ninh luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời theo
58
yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm của ngân hàng khá đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng tại vùng nơng thơn như: “Tiền gửi góp ngày” giúp những người bn bán nhỏ lẻ, các bà nội trợ thích tích lũy tiền, các sản phẩm “Vay tiểu thương”, “Vay nông nghiệp” phù hợp với các hộ nông dân...
Yếu tố hữu hình có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Sacombank là một trong những ngân hàng có trụ sở khang trang bậc nhất trong tỉnh với trụ sở chính khá bề thế đặt tại khu trung tâm của tỉnh và hệ thống 5 phòng giao dịch trực thuộc tại khu vực thị trấn các huyện. Mạng lưới máy ATM đặt nhiều tại các chợ, cổng khu công nghiệp Trảng Bàng, Phước Đông thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
Trong những năm gần đây sau một số sự cố về sự thiếu minh bạch trong lĩnh vực ngân hàng phần nào cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Do đó yếu tố uy tín của ngân hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng giao dịch. Trong nghiên cứu này Độ tin cậy với hệ số β=0,179 có tác động thứ ba đến sự hài lịng của khách hàng. Yếu tố Năng lực phục vụ trong nghiên cứu này có tác động yếu nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Có thể do trong mơi trường cạnh tranh giữa các NHTM mọc lên ngày càng nhiều, đội ngũ nhân viên của các ngân hàng đều được nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng nên khách hàng được khảo sát không cảm nhận được sự khác biệt.
Yếu tố Giá cả khơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng trong nghiên cứu này là do mức phí dịch vụ và lãi suất của Sacombank Tây Ninh dựa theo quy định của Ngân hàng nhà nước và gần như tương đương giữa các ngân hàng nên không được khách hàng quan tâm.