1.2.2 .Tiêu chí phản ánh sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
3.2.5. Tăng cường công tác Marketing hoạt động NHĐT
Do đối tượng phục vụ của hoạt động NHĐT đa phần là các cá nhân với nhu cầu và điều kiện khác nhau nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động NHĐT chưa được các ngân hàng thực sự đầu tư phát triển, hoặc có nhưng khơng có chiến lược, hiệu quả khơng cao. Vì vậy, nhìn chung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM VN chưa được quảng bá rộng rãi tới mọi người dân. Đa số dân chúng không hiểu biết về hệ thồng các sản phẩm dịch vụ, những tiện ích của các dịch vụ này đem lại, quyền và nghĩa vụ, cũng như các yêu cầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy các NHTM VN cần có những giải pháp Marketing năng động sau:
- Thực hiện phân đoạn khách hàng và có chiến lược khách: Để xác định đúng đối tượng khách hàng để chào bán đúng sản phẩm dịch vụ, cũng như để ngân hàng hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết các ngân hàng phải có thơng
tin về khách hàng cá nhân ở các ngân hàng ngày càng khổng lồ nhưng hầu hết các ngân hàng không không thực hiện điều tra khách hàng bổ sung, cập nhật thơng tin khách hàng hàng năm. Vì vậy các NHTM cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ chính xác cập nhật để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó căn cứ vào các thơng tin của khách hàng, thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng trên hệ thống để xây dựng danh sách khách hàng cần nhắm tới để bán một loại sản phẩm, dịch vụ được thiết kế phù hợp và bán cho mỗi đối tượng phù hợp. Thực hiện phương châm duy trì và giữ chân những khách hàng truyền thống, đồng thời mở rộng và thu hút thêm những khách hàng mới.
- Thực hiện tốt chiến lược sản phẩm: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ, và tình hình thị trường, ngân hàng xem xét có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp hay cần phải đổi mới sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác. Việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phải đảm bảo nguyên tắc đúng thời điểm, đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí và nhu cầu phát triển của ngân hàng.
- Chiến lược giá cả: Tùy theo uy tín và khả năng cạnh tranh của mình, ngân hàng có thể quyết định đưa ra mức lãi suất tiền gửi, tiền vay và mức phí dịch vụ của mình cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển, nhằm mục đích thu hút khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận.
- Chiến lược phân phối: Sản phẩm dịch vụ sẽ đến được với khách hàng qua kênh nào nhằm đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và tính an tồn cao. Để làm được điều này thì các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, các kênh phân phối hiện đại.
- Quảng bá hình ảnh của ngân hàng, mỗi ngân hàng cần xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu từ việc chuẩn hóa hình ảnh nội ngoại thất của các chi nhánh, phòng giao dịch văn phòng đến các vấn đề nhỏ nhất như mẫu giấy tờ từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, việc nhận diện và xây dựng thương hiệu đồng bộ, với thái độ phục vụ, cung cách phục vụ và chất lượng phục vụ tốt sẽ gây sự chú ý thu hút khách hàng. Đồng thời tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc
khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Thực hiện đa kênh quảng cáo:
+ Quảng cáo trực tuyến: Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. Đây là những kênh để thực hiện marketing cho hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và khơng gian. Các ngân hàng cũng có thể phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh tốn của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số cơng chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng.
+ Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
+ Tăng cường quảng cáo trên màn hình máy ATM. Việc sử dụng máy ATM như một công cụ quảng cáo được nhiều nước trên thế giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Theo điều tra của các nhà nghiên cứu thị trường nước ngoài, màn hình máy ATM là loại màn hình được nhiều người xem thứ ba sau màn hình vơ tuyến gia đình và màn hình máy vi tính. Để tận dụng lợi thế đó, các ngân hàng có thể triển khai quảng cáo về các sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Nói chung kênh quảng cáo đều phải tuân theo nguyên tắc đó là: dễ hiểu, rõ ràng, ngắn gọn, gây được sự chú ý đối với khách hàng, phải gây cho khách hàng được sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm tốn của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng
để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, làm tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.