1.2.2 .Tiêu chí phản ánh sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHĐT
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, là vẫn còn sự bất hợp lý trong chính sách phí đối với các sản
phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua hoạt động ngân hàng điện tử. Dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích nhưng hầu hết là không đem lại thu nhập trực tiếp về phí dịch vụ. Hầu hết thẻ ATM được miễn phí phát hành cho khách hàng đồng thời các giao dịch rút tiền và chuyển khoản nội bộ trong cùng BIDV đều được miễn phí, ngân hàng chỉ thu mức phí thường niên đối với khách hàng sử dụng thẻ và phí giao dịch của chủ thẻ ATM khác ngân hàng giao dịch trên máy ATM của chi nhánh. Dịch vụ Home banking cũng áp dụng mức phí ưu đãi hơn hẳn so với khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy và mức phí thường niên thấp nên cũng khơng đóng góp được nhiều trong tổng thu dịch vụ. Thu phí dịch vụ BSMS cũng rất hạn chế do số lượng khách hàng không nhiều và lượng giao dịch ít.
Thứ hai, có rất nhiều vướng mắc trong việc triển khai hoạt động ngân
hàng điện tử gặp phải khi áp dụng tại các chi nhánh của các NHTM. Tuy là chi nhánh cấp một nhưng tại Hội sở, nhiều nhánh và các phòng giao dịch của NHTM vẫn chưa có một bộ phận marketing chuyên biệt, hầu hết các hoạt động quảng bá, tiếp thị khách hàng đều thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hay qua các băng rôn quảng cáo tại trụ sở giao dịch. Điều này không thể mang lại những hiệu quả thiết thực trong việc tuyên truyền, quảng bá những tiện ích và dịch vụ của ngân hàng đến với đông đảo các đối tượng khách hàng.
Thứ ba, tại nhiều chi nhánh NHTM cũng chưa có bộ phận tư vấn và giải
đáp vướng mắc cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng thơng qua hoạt động ngân hàng điện tử. Những vướng mắc này hầu hết được bộ phận
giao dịch khách hàng xử lý mà trong khi đó đây là một bộ phận thường xuyên bị bó buộc về mặt thời gian trong cơng tác giao dịch nên không thể thường trực xử lý những vấn đề trên. Điều này dẫn tới việc khách hàng sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chưa thực sự sử dụng có hiệu quả mà hoạt động này mang lại cho khách hàng.
Thứ tư, nhiều NHTM chưa có định hướng cụ thể trong việc phát triển cũng
như nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại hội sở chính cũng như tại các chi nhánh. Điều này không những làm cho hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại mỗi NHTM giảm sút mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh của các chi nhánh với các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh trên địa bàn. Đây là vấn đề không chỉ của riêng của các NHTM quy mô nhỏ mà là của cả hệ thống ngân hàng Việt Nam. Do vậy, Hội sở chính của mỗi NHTM cần có những định hướng cụ thể tới từng nhóm chi nhánh có chung đặc điểm hoạt động để từ đó giúp các chi nhánh phát triển được hoạt động ngân hàng điện tử và nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Thứ năm, nhiều NHTM, kể cả cán bộ lãnh đạo và nhân viên chưa thực sự quan tâm đến phát triển ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, năng lực tài chính hạn chế cũng khó khăn cho đầu tư đồng bộ phát triển cơng nghệ ngân hàng điện tử. Nhiều NHTM chưa triển khai đồng bộ, đặc biệt là khâu đào tạo, bảo dưỡng, vẫn hành,...
Mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin chưa cao, các sản phẩm mới có tính linh hoạt cao chưa nhiều, vấn đề về bảo mật thông tin cũng chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
Về cơng nghệ thanh tốn, do chưa có hệ thống và cơng nghệ thanh tốn đồng bộ hiện đại, chủ yếu vẫn là thủ công với chứng từ bằng giấy, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt còn lớn. Các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn nhiều hạn chế, do tính thuận tiện, nhanh nhạy, an tồn chưa cao.
Công nghệ ngân hàng tuy được đổi mới cơ bản, song vẫn còn một khoảng cách khá xa so với hệ thống ngân hàng của các nước trong khu vực. Các hoạt động NHĐT và chuyển tiền hiện đại còn chưa thuận lợi, mất nhiều thời gian của khách.
Mặc dù trong thời gian qua, các ngân hàng đã đẩy mạnh tin học hoá vào hệ thống ngân hàng nhưng chưa không được đầu tư đồng bộ mà manh mún nên hiệu quả sử dụng không cao. Công nghệ yếu kém nên khơng có khả năng cung cấp thơng tin kịp thời và chính xác để phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành. Tính khơng ổn định của công nghệ cũng khiến cho rủi ro công nghệ rất cao.
Hệ thống công nghệ của từng NH được hình thành từ nhiều nguồn, còn bị tách biệt nhiều nên chưa hình thành được sự liên thơng, gắn kết, khó tạo được sự đồng bộ cần thiết tính cho hệ thống tổng thể công nghệ của ngành ngân hàng. Hệ thống NHĐT chưa thực sự đảm bảo đủ các điều kiện về mạng truyền thông, độ tin cậy, an tồn, chưa đảm bảo nhanh mà nhiều khi cịn bị chậm trễ. Khả năng tiếp cận với các luồng thông tin của ngân hàng cũng như khách hàng còn hạn chế. Thông tin không đầy đủ và thiếu kịp thời nên công tác đánh giá và dự báo nhu cầu của khách hàng tại các ngân hàng không hiệu quả.
Thứ sáu, sự hợp tác cịn thiếu tính đồng bộ, tính cạnh tranh chưa cao, chủ
yếu là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến, khiến thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua tăng lãi suất và cạnh tranh mở rộng màng lưới một cách khơng hiệu quả. Tính liên kết hệ thống giữa các ngân hàng cịn thấp, cạnh tranh khơng bình đẳng, đặc biệt là khi kết nối mạng lưới ATM. Thiếu sự phối kết hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các ngân hàng chưa tạo được một dịch vụ khép kín gây cản trở với khách hàng. Ví dụ: khách hàng phải mất thời gian chờ khá lâu (đến 30 ngày) mới nhận được kết quả tra soát giữa hai ngân hàng (trường hợp khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng A rút tại ngân hàng B nhưng hệ thống bị lỗi, tài khoản của khách hàng bị trừ tiền nhưng khách hàng không nhận được tiền). Tại máy ATM, khách hàng không chuyển khoản cho các tài khoản liên hàng được, chỉ có thể chuyển khỏan giữa các tài khoản trong một ngân hàng, do các ngân hàng chưa có một hệ thống chuyển mạch đồng bộ, đã làm giảm sức cạnh tranh của các NHTMVN.
chiến lược Marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động NHĐT, cơng tác ứng dụng Marketing cịn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về hoạt động NHĐT, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít.
Thứ tám, hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM), hầu hết các NHTMVN chưa
có hệ thống CRM chuẩn dẫn đến thông tin về khách hàng không thường xuyên cập nhật, chưa chính xác và đầy đủ. Một số ngân hàng như NHNTVN xây dựng hệ thống thông tin khách hàng (Customer Infomation File -CIF) nhưng chưa hiệu quả, các thông tin về khách hàng còn thiếu và chưa phục vụ cho việc quản trị hoạt động NHĐT. Chính vì lý do đó, nên chính sách khách hàng kém hiệu quả, các NHTMVN chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau. Các sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phù hợp với các phân đoạn khách hàng do khơng có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, hoặc có nhưng khơng cập nhật thường xuyên. Điển hình là việc xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng cịn q đơn giản, nhiều khi theo cảm tính, thiếu cơ sở khoa học, thời hạn chưa phù hợp do thiếu thông tin về khách hàng hay thiếu thơng tin tín dụng tin cậy, kịp thời, chính xác để xem xét, phân tích trước khi ra quyết định cấp tín dụng.
Thứ chín, cơng tác phân tích báo cáo, dự báo và xây dựng chính sách, NHNN
và các NHTM nói chung chưa có hệ thống các chỉ tiêu để định lượng, đánh giá các hoạt động NHĐT phục vụ công tác hoạch định chính sách cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu. Vì vậy, các NHTMVN chưa có hệ thống thơng tin đầy đủ để đánh giá về mỗi dịch vụ, chưa chủ động trong việc điều chỉnh chính sách giá cả kịp thời hay ban hành mới sản phẩm dịch vụ hoặc điều chỉnh bổ sung văn bản cũ.