1.2.2 .Tiêu chí phản ánh sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NHĐT TẠI MALAYSIA VÀ BÀ
1.3.3.4. Tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Mặc dù hệ thống ngân hàng trực tuyến giúp cho ngân hàng giảm chi phí giao dịch và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng để thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng và tiếp xúc trực tiếp với các giao dịch viên của khách hàng không phải là một điều đơn giản. Nguyên nhân dẫn đến điều này chủ yếu là do những trở ngại khi tiếp nhận công nghệ mới của dịch vụ NHĐT.
Trước hết, để hạn chế những trở ngại khi tiếp nhận cơng nghệ mới chính phủ phải đưa ra những sáng kiến nhằm giúp cho người dân làm quen với những công nghệ hiện đại. Với trường hợp của Malaysia, nhận thức của người dân về dịch vụ NHĐT không bị hạn chế nhờ vào chương trình phát triển khu công nghệ cao và không ngừng khuyến khích các thành phần kinh tế áp dụng công nghệ hiện đại trong quá trình cung cấp sản phẩm được đưa ra bởi chính phủ. Như vậy, có thể nói rằng định hướng phát triển của chính phủ đối với cơng nghệ hóa nền kinh tế là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại,trong đó có dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh đó, từ thực tiễn của Malaysia cho thấy tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ NHĐT được xem là một trong những yếu tố quan trọng khi quyết định tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng tại đây. Tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ không chỉ đơn thuần giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ, tiết kiệm được thời gian khi sử dụng, mà cịn tác động khơng nhỏ tới lòng tin của khách hàng đối với tính an tồn của loại hình dịch vụ này. Chính bởi vậy, một trong những tiêu chí quan trọng mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ phải hướng tới đó là tính đơn giản của sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ phải được thiết kế với những câu hỏi và lựa chọn trả lời phải đơn giản, dễ hiểu, trực tiếp, không sử dụng những thuật ngữ chuyên môn mà khách hàng khơng quen thuộc.
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó là chi phí sử dụng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ này khi chi phí sử dụng thấp hơn chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đó, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, các ngân hàng ban đầu chưa nên chú trọng nhiều tới tỷ suất lợi nhuận khi đưa ra mức phí cho dịch vụ NHĐT. Xét về dài hạn, những thua thiệt từ việc đưa ra một mức phí thấp, thậm chí thấp hơn chi phí mà ngân hàng bỏ ra để cung cấp dịch vụ hoặc miễn phí, sẽ được bù lấp bởi nguồn lợi thu được từ số dư tài khoản lớn của khách hàng. Thêm vào đó, chi phí cận biên khi cung cấp dịch vụ NHĐT thấp hơn rất nhiều so với khi cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống (chi phí cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm chi phí giấy tờ, chi phí nhân viên, chi phí phịng ốc, ….. ).
Theo các cuộc khảo sát về sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Malaysia cho thấy sự tiếp nhận dịch vụ NHĐT tại Malaysia bị tác động mạnh nhất bởi yếu tố rủi ro an tồn khi sử dụng loại hình dịch vụ này. Chính bởi vậy, để tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT các ngân hàng phải tạo được lòng tin của khách hàng về tính an tồn của sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Điều này có thể đạt được thơng qua những thơng điệp về an tồn khi sử dụng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra, cũng như uy tín của ngân hàng trên thị trường ngân hàng.
Qua kinh nghiệm của Malaysia, trở ngại mang tính công nghệ dường như không đáng kể khi chính phủ có được chính sách phát triển cơng nghệ đúng đắn và có được những chính sách hỗ trợ giao dịch điện tử phù hợp. Do đó, việc xây dựng chính sách phát triển cơng nghệ với định hướng gia tăng ứng dụng công nghệ trong các giao dịch thương mại là cần thiết để gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, các hỗ trợ của chính phủ đối với giao dịch điện tử cũng góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ và do đó tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.