LI MỞ ẦU
8. Kết cấu luận văn
1.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại
1.2.3.2 Mơ hình của Victor Smith
Theo lý thuyết của Victor Smith (2002), để có thể cạnh tranh các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng cần phát triển 05 loại năng lực sau:
Nhãn hiệu (Brand): Bằng việc phát triển sự nhận biết về nhãn hiệu, ngân
hàng sẽ làm tăng giá trị của nó trên thị trường chứng khoán. Quản trị nhãn hiệu thành công sẽ làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc tăng niềm tin và sự thỏa mãn khách hàng. Phát triển nhãn hiệu là chìa khóa để làm khác biệt hóa ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Các biến quan sát của nhân tố Nhãn hiệu có thể kể đến: (1) Slogan của doanh nghiệp ấn tượng với khách hàng; (2) Doanh nghiệp được sự tín nhiệm của khách hàng; (3) Doanh nghiệp có các hoạt động marketing, truyền thông hiệu quả và ấn tượng.
Sản phẩm (Product): Sản phẩm có giá trị đối với khách hàng khi thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Việc định giá dựa trên giá trị của khách hàng, chứ khơng chỉ chi phí biên.
Các biến quan sát của nhân tố Sản phẩm: (1) Sản phẩm của doanh nghiệp có nhiều ưu điểm nổi bật; (2) Doanh nghiệp cung cấp nhiều loại sản phẩm; (3) Sản phẩm của doanh nghiệp mang tính cạnh tranh.
Dịch vụ (service): Dịch vụ có hai thành phần là giao tiếp khách hàng
(customer interface) và thực hiện giao dịch (transaction execution). Trong đó, giao dịch khách hàng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận có tương tác trực tiếp với khách hàng như: Bộ phận kinh doanh, bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, website doanh nghiệp, hệ thống trả lời bằng giọng nói và thư ể phát triển giao dịch khách hàng cần phát triển dữ liệu, công nghệ internet và quản lý sự tương tác của khách hàng iều này đòi hỏi phải đào tạo, truyền sự tự tin cho nhân viên và tạo ra một hệ thống kiến thức bao quát để quản lý được nhu cầu của khách hàng, qua đó làm tăng mối quan hệ tương tác với khách hàng, duy trì được lợi thế cạnh tranh. Thực hiện giao dịch: là tiếp nhận dữ liệu từ khách hàng và xử lý dữ liệu.
Cụ thể, dịch vụ bao gồm các biến quan sát như: (1) Các dịch vụ của doanh nghiệp thuận tiện, đơn giản; (2) Doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo; (3) Thời gian thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
Vốn trí tuệ (Intellectual Capital): Vốn trí tuệ gồm vốn nhân lực (human
capital) và các kỹ năng (applied skill set) ể xây dựng vốn trí tuệ cần phải: quản trị kiến thức, quản trị nguồn nhân lực, kỹ thuật và kiến thức sản phẩm.
Cụ thể, vốn trí tuệ bao gồm các biến quan sát như: (1) ội ngũ nhân viên của chuyên nghiệp; (2) ội ngũ nhân viên tận tình chăm sóc khách hàng
Chi phí và hạ tầng (Cost and Infrastructure): Các yêu cầu để phát triển
năng lực này là tổ chức linh hoạt, thống nhất hệ thống, quản trị chuổi giá trị, quản trị rủi ro, quản trị chi phí, tn thủ luật pháp và sự an tồn.
Cụ thể, chi phí và cơ sở hạ tầng bao gồm các biến quan sát như: (1) Tổ chức bộ máy quản lý hợp lý; (2) Chính sách quản lý rủi ro tốt; (3) Cải thiện được giá trị doanh nghiệp (thông qua doanh thu, lợi nhuận, lợi tức).