LI MỞ ẦU
8. Kết cấu luận văn
2.4.5 Thiết kế thang đo các nhân tố và bảng câu hỏi điều tra cho nghiên cứu
Thiết kế thang đo các nhân tố
Xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Tây Sài Gòn như sau:
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Sản Phẩm:
Mã Nội dung
SP1 Ngân hàng có sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đa dạng
SP2 Ngân hàng thường đưa ra các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mới SP3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có nhiều ưu điểm nổi bật
SP4 Mức giá cả (lãi suất, phí) của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mang tính cạnh tranh với các NHTM khác
Một trong những chiến lược cạnh tranh phổ biến hiện nay của các ngân hàng thương mại chính là ngày càng đa dạng hoá sản phẩm của ngân hàng mình, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Một sản phẩm có nhiều ưu điểm nổi bật, thu h t được khách hàng sẽ gần như ngay lập tức được học hỏi và triển khai tại các ngân hàng khác. Do vậy, để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh thì các ngân hàng không cách nào khác phải luôn cập nhật
những sản phẩm mới đồng thời phải đưa ra được những sản phẩm mang tính độc đáo, riêng có và mang đặc trưng của ngân hàng mình. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì quan tâm đến nhân tố sản phẩm là không thể thiếu được trong chiến lược của các ngân hàng
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Dịch Vụ:
Mã Nội dung
DV1 Thủ tục giao dịch, hồ sơ cần chuẩn bị đối với khách hàng đơn giản DV2 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng thân thiện, chuyên nghiệp DV3 Thời gian thực hiện các giao dịch cho vay khách hàng cá nhân nhanh DV4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt
Nhân tố dịch vụ theo nghiên cứu của Victor Smith (2002) được hiểu là chất lượng của dịch vụ như: thái độ của nhân viên ngân hàng, quy trình thủ tục ngân hàng hay cụ thể hơn như thời gian thực hiện một giao dịch. Chất lượng của dịch vụ theo Smith là biểu hiện của tính chuyên nghiệp của các ngân hàng thương mại iều này đặc biệt quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khi khách hàng rất đa dạng về trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi. Nếu ngân hàng không liên tục duy trì và nâng cao chất lượng của sản phẩm thì trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, rất d ngân hàng sẽ mất đi khách hàng vào tay các đối thủ trên thị trường. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất thêm biến quan sát Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt bổ sung vào nhân tố dịch vụ, cho dù thủ tục giao dịch có đơn giản, thời gian thực hiện nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp mà chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi không được chú trọng thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa thể được đánh giá cao, đây là điểm mới của đề tài so với các đề tài nghiên cứu trước đây
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Vốn Trí Tuệ:
Mã Nội dung
VTT1 Bộ máy của ngân hàng được tổ chức hợp lý
VTT2 ội ngũ nhân viên của ngân hàng có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn tốt VTT3 ội ngũ nhân viên của ngân hàng tận tình chăm sóc khách hàng
VTT4 Chính sách thu hút nhân tài của ngân hàng được quan tâm
ngân hàng, các mô hình cơ cấu điều hành và chất lượng của đội ngũ nhân viên cùa ngân hàng có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn tốt, tận tình chăm sóc khách hàng Có thể thấy rằng yếu tố con người luôn là yếu tố hàng đầu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nói chung và trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Dịch vụ hay sản phẩm đều từ con người mà ra. Một ngân hàng dù có tiềm lực tài chính hay mạng lưới mạnh đến mấy nhưng nếu không có nhân viên xuất sắc, không có khả năng quản trị, điều hành tốt thì những lợi thế này rồi cũng sẽ mất đi Bên cạnh đó, Victor Smith chưa đề cập đến chính sách thu hút nhân tài, theo tác giả đây là yếu tố đảm bảo cho vốn trí tuệ được bền vững trong dài hạn, cho dù đội ngũ nhân viên hiện tại có xuất sắc nhưng nếu chính sách thu h t nhân tài chưa được chú trọng thì sẽ không giữ chân được hoặc không thu h t được những nhân sự có chất lượng cao, chi nhánh ngân hàng BIDV Bình Tây Sài Gòn cũng không nằm ngoài điều này, đây cũng là điểm mới của đề tài so với các đề tài đã nghiên cứu trước đây, có bước cải tiến so với mô hình gốc.
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Thƣơng Hiệu:
Mã Nội dung
TH1 Thương hiệu (Logo, Slogan, nhận diện thương hiệu) của ngân hàng d nhớ, d nhận biết
TH2 Chính sách marketing, quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng hiệu quả và ấn tượng
TH3 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng được quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng
TH4 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và tín nhiệm
Uy tín về thương hiệu của các ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng nhất trong cạnh tranh, đặc biệt là đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Bởi lẽ, khi thực hiện các giao dịch liên quan đến tài chính, khách hàng sẽ chỉ tin tưởng giao dịch đối với những cá nhân, tổ chức mà họ tin cậy. Và đó chính là những ngân hàng có uy tín, có thương hiệu trên thị trường, những ngân hàng có thương hiệu càng tốt thì sẽ có uy tín càng cao trong mắt khách hàng.
nhân tố thương hiệu được kỳ vọng có tác động mạnh đến năng lực cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, địa bàn chi nhánh tr đóng và hoạt động là địa bàn Quận 5, Quận 6 với cộng đồng người Hoa chiếm tỷ lệ lớn trong dân cư và có nhiều hoạt động kinh doanh nổi bật, đối với cộng đồng người Hoa, yếu tố uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động giao thương buôn bán hàng ngày, cho dù sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng mà người bán không có uy tín thì cũng khó tiếp cận được với cư dân ối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn, việc xây dựng thương hiệu BIDV nói chung và BIDV Bình Tây Sài Gòn nói riêng sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay KHCN với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn.
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Công Nghệ:
Mã Nội dung
CN1 Ngân hàng thường xuyên cập nhật, ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
CN2
Khách hàng có thể d dàng tiếp cận sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thông qua các kênh ngân hàng điện tử, internet, tổng đài
CN3 Các giao dịch ứng dụng công nghệ trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là thuận lợi, tiện sử dụng và an toàn.
Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng của mỗi ngân hàng (M. Porter 1995). Công nghệ ngân hàng được thể hiện tập trung ở hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking system) và các công tác liên quan đến tất cả các phân hệ nghiệp vụ và quản trị rủi ro nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ có giá trị tăng cao (chính xác, tiện ích, giảm thiểu thời gian tối đa xử lý hoàn tất một nghiệp vụ). ặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin, công nghệ mới đang bùng nổ là cơ hội cũng như thách thức đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh/phòng giao dịch sẽ dần được bổ sung bằng các kênh phân phối mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, vi n thông như internet, điện thoại... Nếu một ngân hàng trang bị được hệ thống thông tin, vi n thông hiện đại thì sẽ đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và các danh mục sản phẩm dịch vụ,
nhờ đó có thể giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng cường khả năng cạnh tranh.
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Năng Lực Quản Trị:
Mã Nội dung
NLQT1 Ngân hàng phân công công việc khoa học, sắp xếp nhân sự phù hợp với quy định của BIDV.
NLQT2 ịnh hướng phát triển của Ban giám đốc trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đảm bảo rủi ro theo quy định của BIDV.
NLQT3 Chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng tốt
Năng lực quản trị của một ngân hàng được phản ánh qua năng lực quản lý điều hành của Hội đồng quản trị và Ban iều hành. Năng lực quản lý quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng. Một ngân hàng với một đội ngũ Hội đồng quản trị và Ban điều hành yếu kém sẽ không đủ trình đợ để đưa ra những quyết sách, điều chỉnh chiến lược, chiến thuật kinh doanh nhằm thích ứng với những biến động của thị trường và làm lãng phí các nguồn lực của ngân hàng, làm yếu đi và xói mòn năng lực cạnh tranh của chính ngân hàng đó. Xem xét ở góc độ Chi nhánh, năng lực quản trị được phản ánh thông qua sự điều hành của ban giám đốc chi nhánh, tuy mô hình tổ chức đã được quy chuẩn hóa theo quy định của BIDV nhưng cơ cấu nhân sự, tổ chức quản lý, định hướng triển khai hoạt động kinh doanh là những tiêu chí quan trọng phản ánh trình độ tổ chức của một chi nhánh ngân hàng. ối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thì năng lực quản trị của ban giám đốc chi nhánh được tác giả xem là một nhân tố có thể tác động khá mạnh, tác giả nghiên cứu năng lực quản trị cấp độ chi nhánh nên các biến quan sát đề xuất tập trung vào năng lực quản trị điều hành của ban giám đốc chi nhánh.
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Năng Lực Tài Chính:
Mã Nội dung
NLTC1 BIDV Bình Tây Sài Gòn có cơ cấu về vốn tốt
NLTC2 BIDV Bình Tây Sài Gòn có tình hình tài chính lành mạnh
NLTC3 Thẩm quyền phán quyết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn cạnh tranh với các ngân hàng khác
mại tại một thời điểm nhất định, những ngân hàng có chỉ số sinh lời cao, năng lực tài chính vững mạnh sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ, trên cơ sở năng lực tài chính mạnh, ngân hàng sẽ có điều kiện để duy trì và mở rộng mạng lưới chi nhánh (theo quy định của NHNN, NHTM phải có vốn đảm bảo cho mỗi chi nhánh của mình là 20 tỷ đồng), đổi mới công nghệ; đổi mới trang thiết bị và nâng cấp cơ sở vật chất và đáp ứng những khoản cho vay lớn (Theo quy định ngân hàng chỉ được phép cho một khách hàng vay tối đa bằng 15% vốn điều lệ của ngân hàng đó), từ đó gi p ngân hàng có thể vượt qua những bất ổn của môi trường trong quá trình hoạt động kinh doanh ( oàn Thị Thùy Anh, 2016).
ối với hướng nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá năng lực tài chính của chi nhánh BIDV Bình Tây Sài Gòn có đáp ứng được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hay không, đặc biệt là nhu cầu về nguồn vốn vay, bên cạnh đó, tác giả cũng đưa thêm biến quan sát mới Thẩm quyền phán quyết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn cạnh tranh với các ngân hàng khác vào thang đo nhân tố năng lực tài chính, chi nhánh ngân hàng hoạt động tốt, có tình hình tài chính tốt thì sẽ được giao thẩm quyền phán quyết cao. Tác giả kỳ vọng biến quan sát mới này sẽ có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn.
Các thang đo đƣợc thiết kế nhằm đánh giá nhân tố Mạng Lƣới:
Mã Nội dung
ML1 Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng phân bổ hợp lý trên địa bàn, không bị chồng chéo.
ML2 ịa điểm giao dịch của ngân hàng, phòng giao dịch thuận tiện. ML3 Chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng có diện tích, quy mô lớn.
Xét về nhân tố mạng lưới, trong những nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của mình thì M Porter thường xuyên nhấn mạnh việc hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối hàng hoá. Việc xây dựng một mạng lưới rộng khắp, tìm đến đ ng khách hàng cần tìm và đáp ứng tốt nhu cầu của họ sẽ giúp cho các NHTM mở rộng được thị phần của mình, từ đó nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành. Với đặc thù của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng của dịch vụ này là rất đông, lại đa dạng về nhu cầu nên để có thể đáp
ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng cần xây dựng một mạng lưới kênh phân phối vừa tinh giản vừa hiệu quả, đảm bảo chuyển được đầy đủ nhất những lợi ích của sản phẩm tới tay của mọi khách hàng. Tuy nhiên đứng ở góc độ của đề tài nghiên cứu, việc tác động đến mạng lưới gần như không thể khi BIDV đã có những nghiên cứu chiến lược phát triển mạng lưới khá hoàn thiện trên địa bàn Quận 5, Quận 6. Theo báo cáo của Ban Kế Hoạch Chiến Lược BIDV (2017), trên địa bàn Quận 5, Quận 6 có 4 chi nhánh và 15 phòng giao dịch đang hoạt động ổn định, có thể thấy mạng lưới BIDV xây dựng trên địa bàn BIDV Bình Tây Sài Gòn tr đóng khá dày đặc, đây vừa là cơ hội để tiếp cận quảng bá thương hiệu BIDV đến với đông đảo khách hàng tuy nhiên cũng vừa là thách thức trong công tác tiếp thị khách hàng. Chính vì vậy, nhân tố mạng lưới nghiên cứu trong đề tài được tác giả tập trung nghiên cứu theo hướng phân bổ hợp lý trên địa bàn, địa điểm giao dịch thuận lợi, thuận tiện để tiếp cận và đối với mỗi giao dịch thì độ lớn về diện tích, về quy mô sẽ tác động đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Tây Sài Gòn, đây là hướng nghiên cứu mới của đề tài khi cụ thể hóa nhân tố mạng lưới đối với một chi nhánh ngân hàng cụ thể mà không đề cập quá nhiều đến mạng lưới, hệ thống các điểm giao dịch rộng khắp vì yếu tố này gần như không thay đổi được trên thực tế nghiên cứu.
Tổng kết thang đo nhóm các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn:
Bảng 2.5: Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Tây Sài Gòn
STT Mã hóa Nhân tố
Sản Phẩm
1 SP1 Ngân hàng có sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đa dạng 2 SP2 Ngân hàng thường đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN mới
3 SP3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có nhiều ưu điểm nổi bật
4 SP4
Mức giá cả (lãi suất, phí) của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mang tính cạnh tranh với các NHTM khác