9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.2.2.2. Dưới góc độ khách hàng
Có thể nói thước đo chất lượng tín dụng của một ngân hàng chính là sự hài lòng của khách hàng, đồng thời ngân hàng cũng phải đảm bảo hài hòa với an toàn
Tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của Ngân hàng =Thu nhập từ hoạt động tín dụng
Tổng thu nhập của Ngân hàng 𝑥 100% (1.3)
Tỷ lệ thu nhập lãi ròng =Thu nhập lãi − Chi phí lãi
và đạt hiệu quả tín dụng cao nhất. Ở góc độ khách hàng, người ta dùng những chỉ tiêu sau:
- Mức độ đơn giản hồ sơ thủ tục: Đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Thủ tục phức tạp thì khách hàng không thích và không hài lòng họ, do đó quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, nâng cao khả năng thẩm định, giảm bớt phiền hà đang là mối quan tâm hàng đầu hiện nay của khách hàng vay vốn, sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tạo niềm tin và hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng.
Tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn
trong hoạt động cho vay. Do đó, các quy định cấp tín dụng cần ban hành mới theo
hướng rút ngắn các biểu mẫu, chi tiết hóa các nghiệp vụ, giảm thiểu các chứng từ cần cung cấp khi thẩm định hồ sơ… qua đó góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng tín dung.
- Mức độ phù hợp điều kiện vay vốn: Tùy vào mỗi mục đích vay mà sẽ có các điều kiện vay khác nhau. Trên cơ sở các điều kiện vay vốn được quy định, nếu ngân hàng áp dụng một cách máy móc khi chưa đánh giá tổng thể tình hình khách
hàng thì dễ bỏ mất cơ hội cho vay khách hàng tốt. Ngược lại khi điều kiện vay lỏng
lẻo thì sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng lợi dụng sơ hở sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến chất lượng tín dụng kém.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay: Mỗi khách hàng tùy thuộc vào mục đích, quy mô hoạt động, tính hiệu quả trong kinh doanh sẽ có nhu cầu vốn khác
nhau.Việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn đầy đủ, tối đa và phù hợp với mục đích
đầu tư sẽ giúp khách hàng thực hiện phương án vay một cách hiệu quả, mở rộng được quy mô kinh doanh từ đó giúp nâng cao chất lượng tín dụng. Do đó Ngân hàng cần có những quy tắc ứng xử đối với từng nhóm khách hàng, tăng cường chọn lọc thu hút các khách hàng tốt, tình hình tài chính lành mạnh, đồng thời hạn chế cho vay đối với nhóm khách hàng hoạt động không hiệu quả, từ đó giúp cho việc đáp ứng nhu cầu vốn có hiệu quả thực sự.
trong thời hạn cho vay đã thỏa thuận khách hàng phải trả một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi tiền vay cho ngân hàng. Do đó viêc định kỳ hạn trả nợ không phù hợp với nguồn doanh thu theo chu kỳ hoạt động của khách hàng sẽ ảnh hưởng nhiều đến khả năng trả nợ đúng hạn của khách hàng. Tùy thuộc vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh mà ngân hàng cần phân chia lịch kỳ hạn trả nợ theo thời gian và số tiền cho thích hợp, đảm bảo vừa đúng tích chất của khoản vay vừa nâng cao chất lượng tín dụng.
- Mức độ phù hợp của thời hạn cho vay: Mỗi ngành nghề kinh doanh, đặc điểm tiêu dùng hay thu nhập tài chính của mỗi khách hàng đều có dòng vốn luân chuyển không giống nhau. Vì vậy Ngân hàng khi xác định thời hạn cho vay cần phải phù hợp với chu kỳ vòng quay vốn và nguồn doanh thu của từng khách hàng. Thời hạn cho vay quá ngắn, dòng tiền tạo ra không kịp để trả nợ hay thời hạn vay quá dài vay sẽ ảnh hưởng đến chi phí của phương án, tất cả đều tác động đến hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng và chất lượng tín dụng tại Ngân hàng.
- Mức độ phù hợp của phương thức cho vay: Tùy thuộc vào đặc điểm kinh
doanh, ngành nghề của mỗi khách hàng sẽ có phương thức cho vay phù hợp. Với
khách hàng có hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, dòng tiền ra vào thường xuyên sẽ có nhu cầu cho vay theo hạn mức đồng thời việc này sẽ khuyến khích khách hàng tập trung toàn bộ doanh thu về ngân hàng để trả nợ, xoay vòng vốn vay. Đối với các khách hàng có phương án kinh doanh không thường xuyên hoặc nhu cầu vay chỉ để thực hiện một phương án riêng lẻ sẽ phù hợp phương thức vay theo món đồng thời thuận lợi cho ngân hàng trong việc theo dõi và kiểm soát dòng tiền. Chính vì vậy mỗi khách hàng đều cần áp dụng phương thức cho vay phù hợp với tình hình luân chuyển vốn của mình, nếu không dòng vốn kinh doanh sẽ không phù hợp với thời hạn trả nợ, làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
- Thời gian xử lý hồ sơ: Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, gọn, đơn giản, giúp khách hàng tiếp cận vốn nhanh, tiết kiệm được thời gian và tranh thủ được cơ hội kinh doanh. Nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ sở phục vụ khách hàng nhanh nhất nhưng cũng phải đảm bảo an toàn tín dụng. Với một khách hàng mới thì công
tác thẩm định, thu thập thông tin mất nhiều thời gian và chi phí hơn khách hàng lâu năm, truyền thống.
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh thể hiện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó cần phải có những cán bộ tín dụng có chuyên môn tốt nhằm đưa ra những quyết định chính xác trong thời gian nhanh nhất đồng thời đảm bảo an toàn hiệu quả của khoản vay thì mới đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng tín dụng.
- Mức độ phù hợp lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến thu nhập từ hoạt động tín dụng, từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Khách hàng vay vốn đều mong muốn sử dụng khoản vốn với chi phí thấp nhất, do đó lãi suất là một chỉ tiêu lựa chọn ngân hàng vay của khách hàng và đồng thời cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng.
Mọi sự thay đổi về lãi suất, cũng như sự điều chỉnh chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn đều ảnh hưởng đến tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Các khách hàng vay có phương án kinh doanh ổn định, minh bạch thường yêu cầu được tiếp cận mức lãi suất vay vốn thấp. Ngược lại, các khách hàng có phương án kinh doanh mạo hiểm, bất ổn thường đồng ý chấp nhận mức lãi suất cho vay cao. Với một chiến lược lãi suất hợp lý thì ngân hàng mới có thể thu hút được khách hàng mà vẫn đảm bảo có lợi nhuận tăng trưởng mong đợi.
- Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng: Trong điều kiện các sản phẩm tín dụng của các Ngân hàng đều tương đối giống nhau và đều đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ là nhân tố quyết định sự khác biệt trong việc làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hơn thế nữa, các yếu tố này chính là lợi thế để tăng sức cạnh tranh cho Ngân hàng, giúp Ngân hàng duy trì được nền khách hàng cũ, đồng thời có nhiều cơ hội được tiếp cận các khách hàng mới.
Để có thể đánh giá chất lượng qua các chỉ tiêu trên, người ta dùng phương pháp khảo sát như: thăm dò, phiều điều tra, phỏng vấn.