CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Hoàng Hà
4.2.4. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Việc sản phẩm khác biệt, và có nhiều lợi thế cạnh tranh nhƣng nếu không chăm sóc tốt thì việc khách hàng tìm kiếm đối tác khác là điều thƣờng gặp, vì vậy để có thể giữ chân khách hàng lâu nhất cho Công ty cần có kế hoạch trong việc chăm sóc khách hàng, nhƣ một cái cây nếu muốn tƣơi tốt cần phải chăm sóc đầy đủ mới có thể phát triển và kết quả, doanh nghiệp cũng nhƣ vậy, để tăng thêm giá trị của sản phẩm, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng trƣớc – trong – sau bán hàng để đảm bảo mọi thông tin về sản phẩm khi đến tay khách hàng đạt đƣợc giá trị kỳ vọng, để nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ chăm sóc khách hàng đang hoạt động cần có những giải pháp:
- Phân chia từng nhóm khách hàng để quản lý tốt hơn. Khách hàng luôn mong đợi mỗi nhân viên bán hàng biết rõ tất cả các giao dịch của mình trƣớc đó nhƣ họ đã mua gì, họ gặp vấn đề gì, những khiếu nại của họ nếu có, họ thích và không thích sản phẩm ở điểm nào? Khi doanh nghiệp đã có đƣợc chi tiết thông tin về khách hàng thì cần phải phân chia từng nhóm khách hàng riêng nhƣ: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 1 lần, nhóm khách hàng bảo hành, nhóm khách hàng thân thiết, v.v… để tìm nguyên nhân vì sao khách hàng chỉ đến với Công ty một lần không quay lại? tại sao khách lại phải bảo hành lại sản phẩm? Từ đó doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chính sách và phục vụ tốt hơn cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
-Tƣơng tác thƣờng xuyên với khách hàng. Doanh nghiệp có thể chọn cách tƣơng tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, Email thậm chí là bằng cách gửi thƣ truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng trong những ngày lễ đặc biệt sẽ kích thích nhớ đến và quay lại khi có nhu cầu, tăng sự trung thành của khách hàng. Với tính năng gửi tin nhắn SMS và Email trên phần mềm quản lý sẽ giúp cho doanh nghiệp
gửi tới khách hàng của mình các chính sách ƣu đãi, thông tin sản phẩm mới một cách đơn giản, nhanh chóng đồng thời chăm sóc và gia tăng lƣợng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình.
- Bảo hành nhanh chóng thuận lợi. Các đơn vị cơ khí hay ngành tráng phủ Teflon rất ít quan tâm đến vấn đề này, các doanh nghiệp quan tâm đến bán hàng mà quên mất cần phải chăm sóc khách hàng thì mới quay lại, việc bảo hành dễ dàng dựa trên quy trình và điều kiện đƣợc bảo hành để có thể hƣớng dẫn khách hàng quay lại, tuy nhiên hiện nay cần phải xây dựng quy trình cụ thể để việc bảo hành nhanh chóng hơn, tạo nên một dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm.
KẾT LUẬN
Trong 7 năm qua, tuy mới xuất hiện trên thị trƣờng nhƣng Công ty Hoàng Hà luôn là một trong các thƣơng hiệu đi đầu trên thị trƣờng tráng phủ sơn Teflon trên thị trƣờng đặc biệt là Hà Nội và khu vực miền Bắc. Để đạt đƣợc điều đó, có sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên Công ty, trong đó có tầm ảnh hƣởng rất lớn từ các hoạt động marketing. Sản phẩm dịch vụ gia công tráng phủ sơn Teflon của Hoàng Hà đã trở nên quen thuộc với khách hàng và đƣợc khách hàng đánh giá cao. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, Công ty đã có chiến lƣợc cạnh tranh đúng đắn trong lĩnh vực tráng phủ sơn Teflon của mình. Tuy nhiên, bên cạnh thành công, Công ty còn những hạn chế, nếu không điều chỉnh kịp thời có thể sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vƣợt qua.
Thị trƣờng tráng phủ sơn Teflon lên kim loại của Hoàng Hà là một trong các thƣơng hiệu có sự thành công nhất định trong chiến lƣợc định vị và chiến lƣợc sản phẩm khác biệt. Điểm mạnh của sản phẩm dịch vụ của Hoàng Hà là giá trị khác biệt, chất lƣợng vƣợt trội và nguyên vật liệu phong phú ứng dụng cho đa dạng đặc thù các ngành hàng. Các đối thủ cạnh tranh nhƣ Tấn Cƣờng, Đại Dƣơng … và các đối thủ đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật cũng đang tạo sức ép cạnh tranh bằng chất lƣợng, giá cả đối với Hoàng Hà. Trong thời gian tới, sự cạnh tranh sẽ đƣợc đẩy lên cao hơn với sự đầu tƣ mở rộng của các công ty. Do vậy, Hoàng Hà cũng phải có những điều chỉnh hợp lý trong chiến lƣợc cạnh tranh cho ngành hàng tráng phủ sơn Teflon của mình. Tuy nhiên, trong thời điểm hiện nay có thể khẳng định Hoàng Hà vẫn là một trong các thƣơng hiệu tráng phủ sơn Teflon lên kim loại đang đang có uy tín trên thị trƣờng hiện nay.
Sau quá trình nghiên cứu, luận văn đã thực hiện đƣợc 03 nhiệm vụ, tác giả đã hệ thống hóa đƣợc các vấn đề lý luận liên quan đến năng lực cạnh tranh; nghiên cứu điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của Hoàng Hà; Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành tráng phủ sơn Teflon tại công ty Hoàng Hà. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo Công ty Hoàng Hà có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về năng lực của
doanh nghiệp về ngành tráng phủ sơn Teflon lên kim loại, cùng với những giải pháp của tác giả giúp Hoàng Hà có đƣợc câu trả lời về những mong muốn của khách hàng, các kênh truyền thông quảng cáo hiệu quả, từ đó có những hƣớng đi phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để vƣơn lên trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi một số vƣớng mắc, tồn tại nhất định cũng nhƣ một số hạn chế cần đƣợc bổ sung, chỉnh sửa. Tác giả rất mong nhận đƣợc ý kiến chỉ bảo của Qúy Thầy giáo, Cô giáo, ngoài ra tác giả cũng mong muốn nhận đƣợc tham gia góp ý, chỉnh sửa của các anh/chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TRONG NƢỚC
1. Tạ Ngọc Ái, 2009. Chiến lược cạnh tranh trong thời đại mới. Hà Nội: Nhà xuất bản Thanh Niên.
2. Al Ries & Jack Trout, 2004. Định vị: Cuộc chiến dành vị trí trong tâm trí khách hàng. Hà Nội: NXB Thống kê,.
3. Đỗ Vũ Phƣơng Anh, 2017. Khung năng lực nhà quản lý cấp trung trong doanh nghiệp khu vực kinh tế tư nhân Việt Nam. Hà Nội: NXB Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
4. Đào Công Bình, 2003. Quản trị tài sản nhãn hiệu. Thành phố Hồ Chí Minh:
NXB Trẻ.
5. Đặng Công Bình, 2008. Cạnh tranh giành khách hàng và chiến thắng bằng giá
trị. Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội
6. Chan Kim – Renee Mauborge, dịch giả Phƣơng Thúy, 2007. Chiến lược đại dương xanh. Hà Nội: NXB Tri thức
7. Công ty cổ phần phát triển đầu tƣ Hoàng Hà, 2017-2019. Báo cáo kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của Hoàng Hà giai đoạn 2017 – 2019. Hà Nội.
8. Nguyễn Đình Công và cộng sự, 2015. Môi trƣờng kinh doanh và năng lực cạnh tranh Việt nam theo đánh giá từ bên ngoài: lựa chọn các chỉ tiêu cần cải thiện.
Tạp chí Quản lý kinh tế, số 65, tr 3-11
9. Đỗ Minh Cƣơng, 2001. Văn hóa kinh doanh và triết lí kinh doanh. Hà Nội:
NXB Chính trị quốc gia.
10. Don Taylor và Jeanne Smalling Acher, dịch giả Nguyễn Thị Giang Nam, 2008.
Để cạnh tranh với những người khổng lồ. Hà Nội: NXB Tri thức.
11. Hồ Chí Dũng, 2013. Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh. Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh.
12. Dƣơng Ngọc Dũng, 2012. Chiến lược cạnh tranh theo lí thuyết Michael Porter. TP Hồ Chí Minh: NXB tổng hợp.
13. Nguyễn Đức Dy, 2002. Từ điển Kinh tế Kinh doanh Anh – Việt. Hà Nội: NXB Khoa học và Kỹ thuật.
14. Ngô Thị Hƣơng Giang, 2011. Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tạp chí Thương mại, số 21, tr 15-17. 15. Hà Thanh Hải, 2008. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt
Nam trong thời gian tới. Luận án tiến sĩ.
16. Lê Thị Hằng, 2013. Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam. Luận án tiến sĩ.
17. Dƣơng Anh Hoàng, 2012. Phát triển NNL phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa ở TP Đà Nẵng. Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia – sự thật.
18. Ninh Đức Hùng và Đỗ Kim Chung, 2011. Nâng cao năng lực cạnh tranh ngành rau quả. Nghiên cứu kinh tế 397, tr 51-58.
19. Nguyễn Mạnh Hùng, 2013. Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế.
20. Nguyễn Thế Hùng, 2009. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp cơ khí Việt Nam. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 25, 99-104.
21. Trần Thị Huyền, 2013. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
sản xuất sản phẩm chè đen của các doanh nghiệp tại tỉnh Thái Nguyên. Luận
án tiến sĩ quản trị kinh doanh
22. Ikujiro Nonaka và cộng sự, 2015. Quản trị dựa vào tri thức. Hà Nội: NXB
Thời đại ĐT Books.
23. Jacky Tai và Wilson Chew, 2009. dịch giả Nguyễn Phúc Hoàng. Sát thủ khác biệt hóa. Hà Nội: NXB Trẻ.
24. Karl Marx và PhFriedrich Engels, 2004. C.Mac và Ph. Ăng – ghen toàn tập. Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia Sự thật.
25. Nguyễn Viết Lâm, 2014. Bàn về phương pháp xác định năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam. Kinh tế và phát triển 206, tr 47-53
26. Vũ Trọng Lâm, 2006. Nâng cao sức cạnh tranh của các công ty trong tiến trình
TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI
27.Boyden Robert Lamb, 1984. Competitive Strategic Management.
28.Dilek Cetindamar, Hakan Kilitcioglu, 2013. Measuring the competitiveness of
a firm for an award system. Emerald Group Publishing Limited, pg 1-22.
29.Dunning, John H., 1992. The Competitive Advantage of Countries and the Activities
of Transnational Corporations. Transnational Corporations 1(1): 135-168.
30.Dunning, J.H., 1993. Internationalizing Porter's diamond, Management
International Review, 33(2), 7-15.
31.Edward Molendowski, Malgorzata, 2013. Changes In Competitiveness Among The Visegrad Countries After Accession To The European Union: A Comparative Analysis Based On A Generalized Double Diamond Model.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Trong khuôn khổ thực hiện luận văn thạc quản trị kinh doanh (MBA) với đề tài “Năng lực cạnh tranh trong lĩnh vự tráng phủ kim loại tại Công ty cổ phần phát triển đầu tƣ Hoàng Hà”, chúng tôi mong muốn đƣợc tham khảo ý kiến của các chuyên gia. Xin gửi tới quý Ông (Bà) bảng câu hỏi dƣới đây và mong muốn Ông (Bà) bớt chút thời gian đọc và đánh giá. Sự giúp đỡ của quý Ông (Bà) chắc chắn sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng luận văn MBA mà tôi đang thực hiện. Xin trân trọng cảm ơn!
Xin Ông (Bà) vui lòng đánh giá một số doanh nghiệp gia công trong lĩnh vực tráng phủ sơn teflon lên bề mặt kim loại hiện nay theo các chỉ tiêu cạnh tranh dƣới đây bằng cách cho điểm từ 1 - 5.
Cách đánh giá: Khả năng cạnh tranh đƣợc đánh giá là Rất mạnh: 5 điểm
Mạnh: 4 điểm Trung bình: 3 điểm Yếu: 2 điểm Rất yếu: 1 điểm
Tiêu chí đánh giá DN A DN B DN C Ghi chú
1 - Cơ sở hạ tầng và nguồn lực tài chính 2 - Hoạt động sản xuất
3 - Tổ chức và quản trị nguồn nhân lực 4 - Nghiên cứu và phát triển
5 - Chính sách sản phẩm dịch vụ 6 - Chính sách giá
7 - Mạng lƣới phân phối
8 - Quảng bá và xúc tiến thƣơng mại 9 - Thƣơng hiệu và uy tín
Ghi chú : Tiêu chí nào quý vị không có cơ sở để đánh giá chuẩn xác, xin quý vị vui lòng ghi N/A vào mỗi đơn vị hoặc toàn bộ các đơn vị vào cột ghi chú cuối cùng.
Xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ hết sức quý báu và khách quan của Ông (Bà)
Họ và tên:...
Chức vụ :... Ký tên... Đơn vị công tác:...
PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CÁC NGÀNH HÀNG
Hiện nay tôi đang nghiên cứu luận văn thạc sĩ tại Đại Học Quốc Gia Hà Nội - Viện quản trị kinh doanh với đề tài: “Năng lực cạnh tranh trong lĩnh vự tráng phủ kim loại tại Công ty cổ phần phát triển đầu tƣ Hoàng Hà”, chúng tôi muốn đƣợc xin một số thông tin về việc khách hàng biết đến gia công tráng phủ sơn Teflon lên bề mặt kim loại thông qua kênh truyền thông nào. Kính mong quý anh (chị) bớt chút thời gian nghe và trời một số câu hỏi ngắn của chúng tôi. Sự giúp đỡ của quý anh (chị) chắc chắn sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng luận văn MBA mà tôi đang thực hiện.
Anh (chị) vui lòng cho cho biết, anh (chị) biết đến gia công tráng phủ sơn Teflon của Hoàng Hà qua kênh nào
A. Google B. Báo chí C. Mạng xã hội
D. Baner ngoài trời và trong nhà
Anh (chị) hay sử dụng hay quan tâm tìm hiểu các nhu cầu qua kênh nào nhiều nhất ngoài ngành gia công sản phẩm dịch vụ mà Hoàng Hà đang cung cấp. Xin cảm ơn về thông tin mà anh (chị) đã cung cấp.
PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CÁC KHÁCH HÀNG
Hiện nay tôi đang nghiên cứu luận văn thạc sĩ tại Đại Học Quốc Gia Hà Nội - Viện quản trị kinh doanh với đề tài: “Năng lực cạnh tranh trong lĩnh vự tráng phủ kim loại tại Công ty cổ phần phát triển đầu tƣ Hoàng Hà”, chúng tôi mong muốn đƣợc tham khảo ý kiến của quý Anh (Chị). Xin gửi tới quý Anh (Chị) bảng câu hỏi dƣới đây và mong muốn Ông (Bà) bớt chút thời gian nghe và đánh giá. Sự giúp đỡ của quý Anh (Chị) chắc chắn sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng luận văn MBA mà tôi đang thực hiện. Xin trân trọng cảm ơn!
Xin Ông (Bà) vui lòng đánh giá một số doanh nghiệp gia công trong lĩnh vực tráng phủ sơn teflon lên bề mặt kim loại hiện nay theo các tiêu chí chất lƣợng và giá cả cạnh tranh dƣới đây bằng cách cho điểm từ 1 - 5.
Cách đánh giá: Khả năng cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm và giá cả đƣợc đánh giá là: Rất mạnh : 5 điểm Mạnh : 4 điểm Trung bình : 3 điểm Yếu : 2 điểm Rất yếu : 1 điểm Tiêu chí đánh giá DN A DN B DN C DN D 1 – Chất lƣợng cao 2 – Chất lƣợng thấp 3 – Giá cao 4 – Giá thấp
PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ phủ sơn Teflon lên kim loại tại Hoàng Hà
Xin anh (chị) vui lòng cho biết:
Họ và tên: ... Địa chỉ liên lạc: ... Điện thoại: ... ..
1. Xin vui lòng cho biết anh (chị) hiện đang làm nghề gì?
In ấn, bao bì Dệt may
Cán bộ, công nhân viên Sản xuất đồ gia dụng Nghề khác………….
2. Đơn vị anh chị có thƣờng xuyên gia công tráng phủ sơn teflon lên bề mặt kim loại để ứng dụng vào sản xuất, hay sản phẩm của mình không?
Thƣờng xuyên
Thỉnh thoảng
Rất ít khi gia công
3. Anh (chị) thƣờng gia công tráng phủ sơn teflon với mục đích gì?
Cho gia đình sử dụng
Dùng cho việc sản xuất của Công ty
Thành phẩm đƣa ra thị trƣờng
Mục đích khác……….
4. Anh (chị) thƣờng gia công tráng phủ sơn teflon lên bề mặt kim loại ở đâu?
Tại các phân xƣởng của Hoàng Hà
Tại các phân xƣởng nhỏ
Tự gia công sản xuất trong phân xƣởng
5. Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Hoàng Hà chƣa?
Đã từng sử dụng
Đang sử dụng
Chƣa từng sử dụng (Chuyển đến câu 12)
6. Anh (chị) thấy mẫu mã thành phẩm của Hoàng Hà nhƣ thế nào?
Rất phong phú và đa dạng Hình thức đẹp Bình thƣờng, không có gì đặc biệt