5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.1.3.NHTM Cổ phần Á Châu (ACB)
Thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993, ACB luôn đặt ra cho mình định hướng, mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Cho đến nay, sau gần 26 năm hoạt động, ABC đang có vị trí dẫn đầu trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh, là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành, với tổng tài sản lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần và thứ 5 trong ngành sau 4 ngân hàng thương mại cổ phấn có vốn nhà nước. Để đạt được kết quả như vậy, ACB đã không ngừng cố gắng trong tổ chức hoạt động nói chung cũng như hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đáng chú ý ở các mặt:
- Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của ACB được đánh giá là hợp lý và hoạt động có hiệu quả, ngân hàng đã tổ chức phân chia thành hai khối khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối này hoạt động như một “Chi nhánh ngân hàng con” với các
bộ phận gồm: Bộ phận trực tiếp bán hàng, bộ phận thẩm định, bộ phận nghiệp vụ tiền gửi, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận sản phẩm, và các bộ phận hỗ trợ khác phục vụ riêng cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ phận nghiên cứu thị trường và sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm phát triển giúp ngân hàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, tìm hiểu tâm lí khách hàng, thu hút khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, trong khối khách hàng cá nhân còn có thêm các trung tâm như trung tâm thẻ, trung tâm Western Union… nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, chuyên biệt của khách hàng cá nhân, tăng doanh số bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ
Thế mạnh cạnh tranh của ACB chính là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng. Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, ACB liên tục hoàn thiện cũng như phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ. Các sản phẩm luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến với chính sách an toàn, bảo mật cao.
ACB đã xây dựng và triển khai hai gói sẩm phẩm ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng là “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ an cư trọn gói”. Các sản phẩm này, ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc bổ sung vốn kinh doanh, ACB còn đầu tư và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ và tài chính khách với phí và lãi suất ưu đãi hấp dẫn. Sử dụng các gói sản phẩm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ, đồng thời ACB cũng có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác của mình ngoài sản phẩm cho vay.
Bên cạnh việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiện ích mới thu hút khách hàng, thì chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một hoạt động được ngân hàng đầu tư và quan tâm. Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, gọn nhẹ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, điều này đã
góp phần làm nên sự khác biệt về lợi thế so sánh, thu hút lượng khách hàng rất lớn khách hàng đến với ACB.
- Quy trình tín dụng
Mặc dù chi phí thực hiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân là cao nhưng không phải vì thế mà ngân hàng không thực hiện sát sao các thủ tục quy trình mà ngược lại quy trình tín dụng của ACB rất chặt chẽ.
ACB đã đưa vào sử dụng chương trình CLMS (Consumer loan management system) trong việc lập tờ trình thẩm định khách hàng vay là cá nhân. Phần mềm CLMS là giúp ACB áp dụng thống nhất các biểu mẫu đã chuẩn hóa trong việc thu thập thông tin, thẩm định và trình duyệt hồ sơ tín dụng, chuyên nghiệp hóa trong quy trình cho vay và hồ sơ tín dụng.
Việc đưa ra quyết định tín dụng cũng được xem xét rất kĩ lưỡng, trước đây ACB thực hiện tập trung ra quyết định tín dụng tai Ban tín dụng, nhưng hiện nay đã phân quyền ra quyết định tín dụng cho các chuyên viên tín dụng nhằm tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo cấp tín dụng nhanh và an toàn đến với khách hàng.
Ngoài ra, ACB cũng xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân, nhằm quản lí và theo dõi khoản vay và theo dõi khách hàng tốt hơn.
- Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu
Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chiến lược marketing và quảng bá thương hiệu cũng là một thế mạnh của ACB. ACB là một trong số ít ngân hàng nhiều năm thực hiện quảng bá thương hiệu qua nhiều kênh thông tin như truyền hình, đài, báo điện tử …
Ngày nay công chúng đã rất quen thuộc với cái tên ACB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đó là do ACB đã triển khai chính sách thương hiệu tập đồng bộ, tập trung hướng tới khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nhanh chóng thu hút và tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng.