5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số NHTM
1.3.1.1. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành là một đơn vị non trẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào năm 2016 với là Chi nhánh chuyên cho vay khách hàng bán lẻ. Với chiến lược và mục tiêu tập chung vào các khách hàng sản xuất kinh doanh nhỏ, đặc biệt là khách hàng tiêu dùng phục vụ nhu cầu mua nhà ở, ô tô Chi nhánh đã có thành công rất lớn trong phát triển khách hàng với mức tăng trưởng dư nợ trong hai năm 2017 và 2018 gần 510 tỷ đồng và gần 320 tỷ đồng. Để có được thành công này, Chi nhánh Hà Thành đã tập trung tìm kiếm các khách hàng bằng cách tiếp cận các chủ đầu tư, các dự án bất động sản lớn, các đại lý, showroom ô tô để mở rộng mạng lưới kênh thông tin tiếp cận khách hàng, làm data khách hàng của Chi nhánh được lớn nên nhánh chóng. Chi nhánh đã xây dựng một đội ngũ bán hàng năng động, chuyên nghiệp, tận tình chăm sóc khách hàng, đồng thời ban lãnh đạo Chi nhánh đã xây dựng một cơ chế phối hợp nội bộ phòng ban thông suốt, nhanh gọn phục vụ khách hàng tối ưu nhất.
1.3.1.2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội nằm tại số 6, Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội. Chi nhánh là đơn vị nhiều năm liên tục đạt danh hiệu thi đua xuất sắc trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chi nhánh luôn luôn thực hiện phân khúc khách hàng cá nhân và xây dựng chính sách ưu đãi cho từng phân khúc khách hàng. Chi nhánh thường xuyên đánh giá danh sách và chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Qua đó Chi nhánh thực hiện các giải pháp để tăng cường, phát triển
quan hệ với khách hàng. Nhờ đó mà Chi nhánh có được nền tảng khách hàng thân thiết lớn và ổn định.
Chi nhánh thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, đảm bảo cán bộ luôn nắm bắt và thành thạo sản phẩm dịch vụ hướng tới phục vụ khách hàng tốt nhất. Tại Chi nhánh mỗi mảng nghiệp vụ đều có bộ phận làm đầu mối để triển khai văn bản, sản phẩm, chương trình tín dụng mới và hướng dẫn cán bộ Chi nhánh thực hiện. Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức đào tạo nghiệp vụ trọng nội bộ Chi nhánh cho cán bộ ngay sau khi văn bản mới được ban hành và định kỳ thực hiện tái đào tạo để mỗi cán bộ Chi nhánh luôn đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Chi nhánh thực hiện quyết liệt đồng bộ nhiều biện pháp hỗ trợ hoạt động cho vay khách hàng các nhân và thường xuyên theo dõi, phân tích định hướng tín dụng khách hàng cá nhân để năm bắt nhu cầu, xu hướng cho vay nhằm đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp trong từng giai đoạn. Chi nhánh tích cực tìm kiếm khách hàng tốt và triển khai các gói cho vay hỗ trợ của nhà nước và các lĩnh vực nhà nước khuyến khích phát triển.
1.3.1.3. NHTM Cổ phần Á Châu (ACB)
Thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993, ACB luôn đặt ra cho mình định hướng, mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Cho đến nay, sau gần 26 năm hoạt động, ABC đang có vị trí dẫn đầu trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh, là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành, với tổng tài sản lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại cổ phần và thứ 5 trong ngành sau 4 ngân hàng thương mại cổ phấn có vốn nhà nước. Để đạt được kết quả như vậy, ACB đã không ngừng cố gắng trong tổ chức hoạt động nói chung cũng như hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đáng chú ý ở các mặt:
- Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của ACB được đánh giá là hợp lý và hoạt động có hiệu quả, ngân hàng đã tổ chức phân chia thành hai khối khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối này hoạt động như một “Chi nhánh ngân hàng con” với các
bộ phận gồm: Bộ phận trực tiếp bán hàng, bộ phận thẩm định, bộ phận nghiệp vụ tiền gửi, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận sản phẩm, và các bộ phận hỗ trợ khác phục vụ riêng cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ phận nghiên cứu thị trường và sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm phát triển giúp ngân hàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, tìm hiểu tâm lí khách hàng, thu hút khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, trong khối khách hàng cá nhân còn có thêm các trung tâm như trung tâm thẻ, trung tâm Western Union… nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, chuyên biệt của khách hàng cá nhân, tăng doanh số bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ
Thế mạnh cạnh tranh của ACB chính là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ khách hàng. Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, ACB liên tục hoàn thiện cũng như phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ. Các sản phẩm luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến với chính sách an toàn, bảo mật cao.
ACB đã xây dựng và triển khai hai gói sẩm phẩm ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng là “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ an cư trọn gói”. Các sản phẩm này, ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc bổ sung vốn kinh doanh, ACB còn đầu tư và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ và tài chính khách với phí và lãi suất ưu đãi hấp dẫn. Sử dụng các gói sản phẩm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ, đồng thời ACB cũng có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác của mình ngoài sản phẩm cho vay.
Bên cạnh việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiện ích mới thu hút khách hàng, thì chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một hoạt động được ngân hàng đầu tư và quan tâm. Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, gọn nhẹ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, điều này đã
góp phần làm nên sự khác biệt về lợi thế so sánh, thu hút lượng khách hàng rất lớn khách hàng đến với ACB.
- Quy trình tín dụng
Mặc dù chi phí thực hiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân là cao nhưng không phải vì thế mà ngân hàng không thực hiện sát sao các thủ tục quy trình mà ngược lại quy trình tín dụng của ACB rất chặt chẽ.
ACB đã đưa vào sử dụng chương trình CLMS (Consumer loan management system) trong việc lập tờ trình thẩm định khách hàng vay là cá nhân. Phần mềm CLMS là giúp ACB áp dụng thống nhất các biểu mẫu đã chuẩn hóa trong việc thu thập thông tin, thẩm định và trình duyệt hồ sơ tín dụng, chuyên nghiệp hóa trong quy trình cho vay và hồ sơ tín dụng.
Việc đưa ra quyết định tín dụng cũng được xem xét rất kĩ lưỡng, trước đây ACB thực hiện tập trung ra quyết định tín dụng tai Ban tín dụng, nhưng hiện nay đã phân quyền ra quyết định tín dụng cho các chuyên viên tín dụng nhằm tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo cấp tín dụng nhanh và an toàn đến với khách hàng.
Ngoài ra, ACB cũng xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân, nhằm quản lí và theo dõi khoản vay và theo dõi khách hàng tốt hơn.
- Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu
Thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chiến lược marketing và quảng bá thương hiệu cũng là một thế mạnh của ACB. ACB là một trong số ít ngân hàng nhiều năm thực hiện quảng bá thương hiệu qua nhiều kênh thông tin như truyền hình, đài, báo điện tử …
Ngày nay công chúng đã rất quen thuộc với cái tên ACB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đó là do ACB đã triển khai chính sách thương hiệu tập đồng bộ, tập trung hướng tới khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nhanh chóng thu hút và tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng.
1.3.1.4. NHTMCP Kĩ thương Việt Nam (Techcombank)
Điểm mạnh của Techombank cũng giống như ABC đó là có một cơ cấu tổ chức linh hoạt, rõ ràng, chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá cao, chiến lược phát triển thương hiệu tốt. Đặc biệt điểm nổi trội của Techombank nằm ở danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Được đánh giá là ngân hàng sớm và nhanh trong việc đầu tư, ứng dụng công nghệ cho phát triển sản phẩm, đi đầu trong khả năng tạo được tính tương tác cao giữa các sản phẩm - dịch vụ để nâng giá trị gia tăng cho khách hàng, danh mục sản phẩm của Techombank rất đa dạng từ những sản phẩm đơn lẻ đến các gói sản phẩm tiện ích với những tên gọi dễ hiểu đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng như: Cho vay nhà mới, cho vay gia đình trẻ, cho vay học phí, cho vay bất động sản…hay phát triển gói sản phẩm cho vay du học, gói sản phẩm Priority… đáp ứng đầy đủ những nhu cầu trong cuộc sống hiện đại.
1.3.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn Tiên Sơn
Những phân tích trên đã cho thấy một số điểm mạnh của các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Á Châu trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đây là bài học để các ngân hàng khác học tập, trong đó có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn nên rút cho mình những bài học kinh nhiệm để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tốt hơn, đó là:
Thứ nhất, xem xét và cơ cấu tổ chức một cách linh hoạt, chuyên môn hóa rõ ràng trong các hoạt động kinh doanh để nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Thứ hai, chú trọng đến hoạt động ứng dụng công nghệ, nghiên cứu và phát triển sản phẩm một cách đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng trong từng thời kỳ, thúc đẩy bán chéo sản phẩm, giúp phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay. Quy trình thẩm định xét duyệt khoản vay khoa học hợp lý, đảm bảo kiểm soát tốt rủi ro nhưng vẫn nhanh chóng kịp thời phục vụ khách hàng.
Thứ ba, xây dựng hệ thống dữ liệu lưu trữ thông tin khách hàng làm căn cứ đánh giá xếp hạng và chấm điểm tín dụng khách hàng, giúp ngân hàng quản lý tốt hơn các khoản vay.
Thứ tư, xây dựng chiến lược marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách đồng bộ, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo được sự tin tưởng và thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Nội dung nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn. Luận văn cần phải thực hiện một số nhiệm vụ sau để đạt được mục tiêu đề ra:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn. Trên cơ sở đó, luận văn làm rõ những kết quả mà Chi nhánh đạt được, cũng như những hạn chế và tìm ra nguyên nhân hạn chế trong hoạt động cho vay của đơn vị.
- Đề xuất các giải pháp để phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2025. Để thực hiện các nhiệm vụ của mình thì luận văn cần nghiên cứu đối tượng là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn về nội dung sẽ là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, phạm vi không gian là Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, phạm vi thời gian là trong hoạt đông cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn thời gian 05 năm từ 2015-2019.
2.1.2. Quy trình nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn này tác giả thực hiện nghiên cứu qua 5 bước sau:
Bước 1: Lựa chọn đề tài nghiên cứu khoa học
Mục đích của bước này là người nghiên cứu xác định sự cần thiết, lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu khoa học. Đồng thời lựa chọn được đề tài luận văn hợp lý,
phù hợp với yêu cầu thực tế, phù hợp với khả năng và trình độ của tác giả, tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu về lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng để xây dựng nội dung đề tài. Sau quá trình nghiên cứu tài liệu tác giả lựa chọn tên đề tài luận văn là “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn”. Vì tác giả có thể kế thừa và phát triển tiếp kết quả nghiên cứu của các tác giả đã viết về phát triển cho vay khách hàng các nhân, ngoài ra, đây là vấn đề thiết thực đang cần được giải quyết tại đơn vị nghiên cứu là Vietinbank Tiên Sơn.
Bước 2: Xây dựng đề cương nghiên cứu
Tại bước này tác giả là xác định các vấn đề cần phải nghiên cứu trong luận văn. Việc xây dựng được đề cương nghiên cứu, tác giả thực hiện các công việc: Giải thích lý do lựa chọn đề tài, xác định câu hỏi nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Bước 3: Tiến hành thu thập và xử lý thông tin
Để có được thông tin đầu vào chính xác, đầy đủ và kịp thời tác giả thu thập thông tin các nguồn tài liệu là các giáo trình và sách tham khảo, các công trình nghiên khác tương đồng hoặc liên quan đến đề tài luận văn của tác giả, các bài báo khoa học đăng trên, các tạp chí chuyên ngành và các tài liệu văn bản pháp luật có liên quan, đặc biệt các tài liệu về tổ chức tín dụng và cho vay của ngân hàng nhà nước, tài liệu nội bộ của Vietinbank Tiên Sơn và trên internet. Sau khi thu thập xong tài liệu, tác giả tổng hợp tài liệu, phân loại tài liệu theo đề cương, xử lý thông tin, ghi chép các kết quả nghiên cứu theo từng phần mục.
Bước 4: Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Bước này tác giả thực hiện tổng hợp, phân tích và đánh giá các kết quả nghiên cứu và đưa ra các kết luận.
Bước 5: Viết báo cáo tổng hợp đề tài nghiên cứu khoa học
Bước này tác giả tập hợp tất cả những nội dung nghiên cứu thành bài viết
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm tìm kiếm câu trả lời cho nhưng câu hỏi:
Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ