Xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng

5. Bố cục luận văn

4.2.4. xuất điều chỉnh mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng

Hiện tại, mức phí sử dụng dịch vụ phí tín dụng do Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên áp dụng khá cao, không tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Vì mức phí sử dụng dịch vụ cao nên khách hàng thường từ bỏ Chi nhánh để tìm đến các ngân hàng thương mại khác có mức phí dịch vụ hợp lý hơn song chất lượng dịch vụ vẫn được đảm bảo như Sacombank, Vietinbank… Do đó, thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có thể đề xuất với Hội sở tiến hành điều chỉnh một số mức phí sử dụng dịch vụ dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo sự linh hoạt với từng địa bàn hoạt động của ngân hàng.

Hiện nay, việc thu phí dịch vụ được cài đặt tự động trên hệ thống ngân hàng Vietinbank để tới thời điểm thu phí, hệ thống sẽ tự động trích nợ từ tài khoản khách hàng để ghi có vào tài khoản trung gian quản lý tài khoản khách hàng. Ở mức tác nghiệp, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có thể đề xuất với Hội sở để cài đặt các mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng đó mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng do chi nhánh cung cấp.

Để đề xuất đưa ra một biểu phí dịch vụ hợp lý đối với khách hàng trên địa bàn, Chi nhánh phải xem xét dựa trên tình hình kinh doanh, các loại chi phí cho từng kênh phân phối, nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ của các các đối thủ cạnh tranh trực tiếp khi cung cấp các dịch vụ tương ứng. Khi Hội sở đưa ra những điều chỉnh về mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng, Chi nhánh cần cung cấp thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng, đảm bảo tất cả khách hàng đều nhận được thông tin điều chỉnh phí trước thời điểm phí sử dụng dịch vụ được điều chỉnh, để không khiến khách hàng bất ngờ hay có các phản ứng thiếu tích cực.

Chi nhánh cũng nên tiếp tục cung cấp các hoạt động khuyến mại, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, để qua đó thúc đẩy các khách hàng đang sử

dụng dịch vụ tham gia nhiều hơn, sử dụng nhiều hơn các dịch vụ do Chi nhánh cung cấp. Ngoài ra, với tâm lý của khách hàng, nếu phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng thấp nhưng chất lượng dịch vụ không cao thì cũng không nhận được sự quan tâm của khách hàng. Do đó, bên cạnh việc đề xuất giảm mức phí dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần có những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.2.5. Đẩy mạnh các chương trình marketing

Kết quả phần tích thực trạng đã chỉ ra một trong những nguyên nhân khiến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên không đạt hiệu quả cao là do những hạn chế trong các chương trình xúc tiến, quảng cáo Marketing. Hiện tại, nguồn kinh phí thực hiện quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên còn thấp và chủ yếu tập trung và quảng cáo trên các phương tiện Internet, các hình thức quảng cáo khác không được sử dụng đạt hiệu quả và đa dạng. Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần đẩy mạnh các chương trình marketing để phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Các hoạt động quảng cáo, xúc tiến, marketing có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Nó được xem là công cụ hữu hiệu không thể thiếu nhằm giúp các ngân hàng có thể cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng, về các loại hình sản phẩm dịch vụ mới…nhằm giúp phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ phi tín dụng và các lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng là hoạt động rất cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Để thực hiện tốt giải pháp này, ngoài các hoạt động marketing, quảng cáo định kỳ mà Chi nhánh đang thực hiện gồm: quảng cáo báo giấy, quảng cáo trên internet, quảng cao trên pa nô… Chi nhánh có thể tham khảo các hình thức quảng cáo, các chương trình marketing sau đây:

+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

Định kỳ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần tổ chức lấy ý kiến góp ý, đánh giá của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng đang triển khai cũng như chất lượng các dịch vụ mới thông qua các buổi hội nghị, hội thảo khách hàng. Thông qua các buổi hội nghị, hội thảo khách hàng, Chi nhánh có thể giới thiệu về các dịch vụ phi tín dụng mới sắp được triển khai, đồng thời tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cải tiến

các dịch vụ cũ, điều chỉnh thái độ phục vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như gia tăng quy mô khách hàng, phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh.

+ Đầu tư quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông

Hiện tại, các phương tiện quảng cáo truyền thông có tác động lớn nhất đến việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Thông qua các hoạt động quảng cáo này, số lượng khách hàng được tiếp cận với các dịch vụ phi tín dụng sẽ tăng cao. Từ đó tạo điều kiện để chi nhánh phát triển dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng hình thức quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông sẽ tốn nguồn kinh phí rất lớn nên Chi nhánh cần tính toán kỹ lưỡng lợi ích mà hoạt động quảng cáo mang lại với chi phí bỏ ra.

+ Đề xuất Hội sở hoàn thiện website của ngân hàng:

Công tác thiết kế, hoàn thiện website ngân hàng là vô cùng cần thiết giúp toàn hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng phát triển dịch vụ phi tín dụng. Với một website thân thiện, dễ sử dụng, đầy đủ thông tin sẽ tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm kiểm thông tin, tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, website ngân hàng là giao diện để khách hàng đăng nhập vào hệ thống và sử dụng các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, Chi nhánh cần đề xuất Hội sở điều chỉnh giao diện website, thiết kế website đẹp mặt, hấp dẫn, đây là tiền để đề thu hút khách hàng, từ đó giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng.

+ Tăng cường dịch vụ tư vấn phi tín dụng và hỗ trợ dịch vụ

Hiện tại, nhiều nhóm dịch vụ phi tín dụng chưa được đông đảo khách hàng biết đến, đặc biệt là những dịch vụ mới triển khai (Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sách) hoặc nhóm dịch vụ có nhiều tính năng, tiện ích (dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…) do vậy để khách hàng nắm bắt, hiểu biết về dịch vụ, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ phi tín dụng, nhân viên chi nhánh cần chủ động tư vấn, hỗ trợ, giới thiệu các toàn bộ các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh đang

cung cấp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ, từ đó lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu bản thân.

+ Chú trọng tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn:

Các chương trình khuyến mãi luôn thu hút và hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Do vậy, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyển mại, nội dung chương trình cần xây dựng đặc sắc và khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để tạo lợi thế cạnh tranh, từ đó góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh.

4.3. Kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

4.3.1. Kiến nghị với chính phủ

* Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các DVPTD

Nhà nước cần sớm hoàn thiện và xây dựng đồng bộ khung pháp lý đối với dịch vụ phi tín dụng tạo ra định hướng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ. Nhà nước cần chủ động nghiên cứu ban hành các văn bản hướng dẫn, điều chỉnh các nghiệp vụ giao dịch đối với dịch vụ phi tín dụng, cho phép các ngân hàng thương mại triển khai thí điểm các hoạt động kinh doanh trên mạng chuẩn bị cho quá trình hội nhập, kinh tế quốc tế. Việc xây dựng hệ thống pháp luật đồng bộ là tiền đề để dịch vụ phi tín dụng đi vào nề nếp và có định hướng phát triển.

Bên cạnh đó, Nhà nước phải có các văn bản quy định thừa nhận sự hợp pháp đối với các chứng từ điện tử, thừa nhận sự chuyển đổi dữ liệu điện tử trên cơ sở chữ ký điện tử. Nhà nước cần ban hành các văn bản thay thế chứng từ giấy bằng hệ thống chứng từ điện tử dưới dạng phi vật chất. Cần thành lập, xây dựng hệ thống tổ chức cơ quan quản lý, cung cấp chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu nhằm giúp các giao dịch điện tử của ngân hàng thương mại được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị gián đoạn.

Nhà nước cần sớm sửa đổi các văn bản pháp luật kế toán thống kế, sớm bổ sung hệ thống văn bản phù hợp với nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng để làm cơ sở cho việc hành toán kế toán tại ngân hàng thương mại.

Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng thương mại áp dụng phương pháp quản lý tập trung, quản trị dịch vụ phi tín dụng. Từ đó, tạo tiền đề để các ngân hàng quản lý tốt tài sản có và tài sản nợ.

Đối với công tác xử lý nợ xấu, nợ không thể thu hồi, nhà nước có thể xem xét thành lập các công ty mua bán nợ, xử lý nợ nhằm giúp các ngân hàng có thể thu hồi vốn, bổ sung nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh giúp nâng cao tiềm lực tài chính của các ngân hàng thương mại là cơ sở để các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng và nguồn lực phát triển dịch vụ phi tín dụng.

* Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, nhận thức của cá nhân về dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Hiện tại, mức độ hiểu biết của người dân đối với một số dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế, khách hàng còn tâm lý e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện hiện đại. Vì vậy, nhà nước cần có các biện pháp hỗ trợ các ngân hàng thương mại nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng nhằm gia tăng cầu của dịch vụ. Ngân hàng nhà nước có thể phối hợp với các ngân hàng thương mại tổ chức các buổi hội thảo, diễn đàn, hội nghị khách hàng giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, nâng cao nhận thức của khách hàng. Thực tế, các sản phẩm, dịch vụ chưa tạo được sự thu hút đối với khách hàng do vậy thông qua các hội thảo, hội nghị, diễn đàn có thể giúp khách hàng có cách nhìn toàn diện về nắm bắt hết lợi ích của sản phẩm, từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.

4.3.2. Kiến nghị với NHNN

Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NH mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.

Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ tướng chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và luật các tổ chức tín dụng mới.

NHNH cần chỉ đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất trong cả nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho các NHTM trên toàn quốc, từ đó thống nhất mức thu phí DV thẻ giữa các NH, qua đó tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hơn nữa DV thẻ tại VN và cũng góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt trong lưu thông.

NHNN cần mở rộng phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. NHNN cần đứng ra làm đầu mối cùng với các NHTM thực hiện tốt dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán.

NHNN Việt Nam cần có chính sách chú trọng đến bảo đảm an toàn, phòng chống rủi ro các giao dịch tài chính nói chung và tài chính cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, cả về vốn, công nghệ và đào tạo cán bộ trong, ngoài nước cho các chi nhánh của các NHTM.

4.3.3. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Do là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên mọi hoạt động của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh các nguyên tắc, điều lệ chung của toàn hệ thống, các mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank trung ương đặt ra. Bởi vậy, muốn thực hiện được tốt nhất các giải pháp đã đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, vươn lên dẫn đầu trong địa bàn cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở chính thông qua một số giải pháp cụ thể sau đây:

- Vietinbank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường trên quy mô lớn, không chỉ trên địa bàn các thành phố lớn như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà còn ở các thành phố nhỏ, các vùng nông thôn để nhận ra những nhu cầu mới. Trên cơ sở đó triển khai, tung các dịch vụ mới ra thị trường với mục tiêu đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng mà vẫn mang bản sắc riêng của ngân hàng, tạo sự khác biệt hoàn toàn với các đối thủ cạnh tranh.

- Vietinbank cần hỗ trợ về nguồn tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang một số huyện có nhiều tiềm năng phát triển mà vẫn chưa có phòng giao dịch của Chi nhánh, mở rộng mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng.

- Vietinbank cần có kế hoạch hoàn thiện hơn nữa mạng lưới CNTT của toàn hệ thống, có các chương trình riêng biệt phân tách theo từng dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng hơn trong việc quản lý thu nhập, chi phí, từ đó xác định rõ tình hình phát triển của dịch vụ để có hướng đi mới thích hợp. CNTT là nền tảng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải được đảm bảo, dữ liệu về từng khách

hàng phải được cập nhật ngay sau khi có giao dịch phát sinh, việc này không thể do từng Chi nhánh có thể quản lý mà Vietinbank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể.

- Vietinbank cần đưa ra biểu phí dịch vụ mới hợp lý hơn để áp dụng trên toàn hệ thống do hiện tại mức phí dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank còn cao hơn so với một số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ.

- Vietinbank cần có chính sách mới về đào tạo nguồn nhân lực, mở các lớp tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ tại các chi nhánh. Khâu tuyển dụng cán bộ cần được thực hiện sát sao hơn, không để lỡ mất người tài, chọn đúng người vào đúng vị trí làm việc. Ngoài ra, chính sách lương