Những hạn chế và nguyên nhân

5. Bố cục luận văn

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

3.4.2.1. Những hạn chế

Bên cạnh, những kết quả đạt được kể trên, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau trong việc phát triển DVPTD, cụ thể như sau:

+ Về thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh mặc dù tăng song cơ cấu dịch vụ chưa hợp lý, nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng truyền thống (thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại; thanh toán và quản lý dòng tiền...) vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu.

+ Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Sự gia tăng số lượng khách hàng hàng năm tại Chi nhánh còn chậm, tốc độ tăng trưởng chỉ đạt từ 4-6%. Đồng thời, tình trạng khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng vẫn tồn tại. Điều này gây lãng phí nguồn lực của Chi nhánh và làm hạn chế hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng.

+ Về số lượng dịch vụ: Danh mục dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh triển khai cung cấp ngày càng đa dạng tuy nhiên so với các NHTM khác trên địa bàn chỉ ở mức trung bình. Số lượng dịch vụ của Chi nhánh còn thấp hơn so với Vietcombank, BIDV và thấp hơn nhiều so với Agribank, Sacombank.

+ Mạng lưới kênh phân phối chưa thật sự hợp lý về cách bố trí các điểm giao dịch, thông tin về các điểm giao dịch. Hệ thống máy ATM, POS còn phát sinh nhiều

lỗi, trục trặc gây gián đoạn đường truyền, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng.

+ Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn được yêu cầu của quá trình hội nhập. Các thủ tục giấy tờ tiếp cận dịch vụ của Chi nhánh còn rườm ra, phức tạp, các giao dịch trực tuyến trên máy tính và các thiết bị thông minh khó thao tác, gây nhiều khó khăn cho người sử dụng; Danh mục DVPTD của Chi nhánh chưa thật sự phong phú và không có lợi thế cạnh tranh về mức độ khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

3.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế

* Nguyên nhân chủ quan:

Thư nhất, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên chưa thực sự quan tâm tới công tác Marketing:

Hoạt động marketing là một quá trình diễn ra từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích phát triển dịch vụ và sau đó là phân phối giới thiệu, quảng cáo đến KH và cuối cùng là chăm sóc sau bán hàng. Nhưng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, hoạt động marketing mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo qua báo, qua Internet,... Chi phí thực hiện quảng cáo thấp nên chưa được thực hiện bài bản. Hiện tại hầu hết dịch vụ của Vietinbank Thái Nguyên chỉ mới tiếp cận được với những KH tìm đến NH chứ chưa thực sự là đưa được dịch vụ tới KH.

Thứ hai, nguồn nhân lực còn hạn chế

Nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên chưa được chuyên nghiệp, tinh nhuệ. Đội ngũ cán bộ của chi nhánh Thái Nguyên đang trẻ hóa, nhân lực trẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu nên kỹ năng xử lý công việc chưa cao, nhân lực gặp lúng túng trong giao tiếp, xử lý khiếu nại của khách hàng. Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách khoa học, hệ thống. Số lượng cán bộ được cử đi đào tạo hàng năm chưa nhiều, chưa phổ biến. Mặc dù trong những năm gần đây, chi nhánh Thái Nguyên đã chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, song mới chỉ đào tạo cho một số bộ phận cán bộ nhất định mà chưa mở rộng đến tất cả các cán bộ công tác tại chi nhánh.

Thứ ba, đầu tư ứng dụng CNTT trong kinh doanh dịch vụ phi tín dụng chưa đồng bộ

Ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển hoạt động quản trị NH và nâng cao chất lượng DVPTD tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên còn hạn chế. Mặc dù đã triển khai rất thành công hệ thống hiện đại hoá NH, xử lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chính, quản lý và giám sát giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên, hoạt động đầu tư ứng dụng công nghệ tại Chi nhánh chưa đồng bộ giữa phần cứng và phần mềm khiến các tính năng công nghệ của Chi nhánh chưa được khai thác triệt để. Hơn nữa, trong nhiều nghiệp vụ cán bộ Chi nhánh vẫn phải thao tác xử lý nghiệp vụ trên nhiều chương trình rất cũ, không xử lý tự động các dữ liệu gây khó khăn, giảm hiệu quả công việc, hạn chế đến phát triển DVPTD của Chi nhánh.

Thứ tư, mức phí dịch vụ cao, không có lợi thế cạnh tranh

So với các NHTM khác trên địa bàn, mức phí dịch vụ phi tín dụng do Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cung cấp khá cao. Tâm lý của khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng cung cấp dịch vụ có mức phí dịch vụ thấp, hợp lý. Điều này tạo ra thách thức cho hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh.

Thứ năm, tiềm lực tài chính của Chi nhánh chưa đảm bảo

Tiềm lực tài chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên mặc dù được đánh giá là lành mạnh song hệ số nợ của Chi nhánh còn khá lớn. Đồng thời, mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn gia tăng do tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của Chi nhánh tăng liên tục. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Vietinbank, gây tác động trực tiếp đến lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh cung cấp.

* Nguyên nhân khách quan

Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH nói chung và DVPTD nói riêng còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVPTD nhưng hệ thống pháp luật NH hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, NH điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các DV ứng dụng internet còn thiếu, chậm. Các cơ quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt

động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống NH. Do đó, chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVPTD một cách có hệ thống.

Do đường truyền dữ liệu của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng và của các TCTD khác nói chung đều phụ thuộc và chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các NH không chủ động được đường truyền mà phải đi thuê. Việc tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạch hay có bất kỳ sự cố nào xảy ra đều có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả của dịch vụ phi tín dụng, nhất là các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền điện tử vào các giờ cao điểm...và các giao dịch khác trên mạng.

Môi trường kinh tế ngày càng phát triển, hội nhập kinh tế diễn ra sâu rộng khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gặt, công với sự gia nhập thị trường của các ngân hàng ngoại đã tạo ra thách thức lớn trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.

Chương 4

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

4.1.1. Định hướng chung

- Tăng cường năng lực tài chính nhằm triển khai đề án cơ cấu lại ngân hàng như: xử lý dứt điểm nợ xấu, cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng tín dụng, ưu tiên nguồn vốn đầu tư để phát triển công nghệ thông tin.

- Thực hiện chiến lược mở rộng mạng lưới nhằm khai thác tối đa tiềm năng về nguồn vốn và phát triển các dịch vụ, tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

- Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn, tăng trưởng gắn với an toàn và sinh lợi nhằm tăng năng lực cạnh tranh.

- Tiếp tục tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có đủ khả năng và trình độ, đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động và đa dạng hoá dịch vụ của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế.

- Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hiện đại đảm bảo đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong từng giai đoạn. Xây dựng một chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi có đủ điều kiện, có tính kế thừa liên tục, tránh lãng phí. Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, đủ sức đảm đương nhiệm vụ bảo đảm hoạt động của hệ thống Vietinbank luôn an toàn và hiệu quả.

- Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản Nợ, tổng tài sản Có, thị phần trên nguyên tắc an toàn, hiệu quả, bền vững. Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng. Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi giao dịch, hoạt động của ngân hàng. Thực

hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu của Vietinbank, tạo ra một môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống cũng như lợi ích cho khách hàng của Chi nhánh.

4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Để có thể khai thác tốt lợi thế về uy tín, thương hiệu, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã xác định các định hướng phát triển đồng bộ trên cả 4 khía cạnh: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và chi phí:

Về thị trường: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ tiến hành phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ đó giới thiệu các dịch vụ phi tín dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tập trung vào các thị trường mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, cá nhân và gia đình có mức thu nhập trung bình. Những thị trường có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

Về kênh phân phối: Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ tiếp tục nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại (kênh phân phối đầu tư qua việc ứng dụng công nghệ). Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” bố trí đồng đều trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM. Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy vi tính cá nhân và khả năng kết nối internet.

Về dịch vụ phi tín dụng: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tiếp tục đầu tư nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao (thẻ

thanh toán, thẻ thông minh, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, internet banking, home banking…) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán) bên cạnh phát triển các dịch vụ khác. Cải tiến và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ phi tín dụng truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ và chính sách tìm hiểu thị trường.

Về chi phí: Việc ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ phi tín dụng cần đến chi phí lớn, ví dụ việc áp dụng các DVNH điện tử đòi hỏi chi phí hòa mạng trong kết nối với các ngân hàng nước ngoài. Trong thời gian tới, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ tiếp tục đề xuất với Hội sở bổ sung thêm nguồn kinh phí đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ, tạo điều kiện phát triển dịch vụ và mở rộng khách hàng.

Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng

Thứ nhất: Mục tiêu về thu nhập dịch vụ

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phấn đầu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đạt tối thiểu 10% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NH. Trong xu thế hoạt động của hệ thống NH ngày nay, nguồn thu từ DVPTD của chi nhánh còn chiếm tỷ trọng thấp (dưới 6%), do đó thời gian tới mục tiêu của chi nhánh là gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng lên mức tối thiểu 10% tổng thu nhập toàn chi nhánh..

Thứ hai: Mục tiêu về khoa học công nghệ áp dụng cho DVPTD

Xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có qui mô, tính hiện đại và khả năng xử lý của một NH lớn trên địa bàn. Đối với thị trường trong nước, công nghệ thông tin của chi nhánh là hệ thống công nghệ thông tin hàng đầu và góp phần vào việc phát triển các DVNH hiện đại, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên nhiều khía cạnh.

Thứ ba: Mục tiêu về khách hàng sử dụng DVPTD

Sự tồn tại của một DV đó chính là khách hàng. Việc phát triển khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên hướng đến. Trong thời gian tới, chi nhánh phấn đầu gia tăng tối thiểu 20% tổng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt tiếp tục nâng cao số lượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức.

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần chú trọng đến chất lượng DVPTD, tạo sự khác biệt về DV theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những DV có tính khác biệt với chất lượng cao tạo lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh.

Thứ năm: Mục tiêu về quản lý rủi ro trong hoạt động DVPTD hiện đại

Ngân hàng sẽ phấn đấu đưa ra các đề xuất, rà soát rủi ro tác nghiệp trong công tác nghiệp vụ, triển khai thực hiện qui chế “Bảo đảm an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin”, đúc rút các bài học kinh nghiệm để thông báo phòng ngừa rủi ro bị lặp lại. Đặc biệt là phòng ngừa rủi ro trong một số dịch vụ phi tín dụng như: DV thẻ, DVNH điện tử…

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

4.2.1. Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh

Hiện tại được đánh giá có năng lực tài chính khá lành mạnh song Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên còn có hệ số nợ khá cao, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng không ngừng. Đây là một trong những hạn chế về khả năng tài chính làm ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng do có thể làm ảnh hưởng đến lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh cung cấp. Trong