Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng

5. Bố cục luận văn

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng

Thứ tư, sự phát triển về khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay, công nghệ là chìa khóa thành công. Kinh doanh trong ngành NH lại càng phải dựa vào cộng nghệ hiện đại. Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó.

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại mại

* Kinh nghiệm của BIDV chi nhánh Thái Nguyên

Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ phi tín dụng do Ngân hàng nhà nước và BIDV Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV chi nhánh Thái Nguyên luôn tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh đa ngành, nhằm khai thác tối đa tiềm năng và quy mô thị trường. Nhờ vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh luôn đạt và vượt mức kế hoạch đề ra, thị phần dịch vụ của Chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao so với các chi nhánh trong hệ thống BIDV (6,9%) và so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn (thị phần đạt 16,94%). Đạt những kết quả khả quan như trên là nhờ những hoạt động sau:

- BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã liên tục đổi mới quy trình, dịch vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại tất cả các phòng giao dịch do Chi nhánh quản lý với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Nhận được sự hỗ trợ từ hội sở, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã đẩy mạnh việc nghiên cứu triển khai các dịch vụ phi tín dụng công nghệ cao, hiện đại hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ bảo mật với Token; dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua smartphone (M-POS); nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

- Với nhận thức, con người là yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh dịch vụ, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo ra một cơ cấu nhân sự phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cán bộ về các dịch vụ phi tín dụng mới được triển khai; tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Trong năm 2019, Chi nhánh đã tổ chức tất cả 243 lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn với 365 lượt cán bộ tham gia.

- Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo tiền đề mở rộng quy mô dịch vụ phi tín dụng, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên tiềm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng. Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp… Sự hiểu biết với từng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, tư vấn gói dịch vụ phù hợp với khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng.

* Kinh nghiệm của Techcombank chi nhánh Bắc Ninh

Những năm qua, Techcombank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay,VietinBank

đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm. Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Techcombank cũng đang khẳng định được vị thế trong hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng nhắm vào đối với khách hàng doanh nghiệp FDI, khách hàng tại các khu công nghiệp như Quế Võ, Yên Phong, Tiên Du… Hiện tại, Techcombank chi nhánh Bắc Ninh đang là ngân hàng TMCP tư nhân có thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng dẫn đầu thị trường, để đạt được những thành công hiện tại, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp sau:

- Chi nhánh liên tục đề xuất để nhận được sự hỗ trợ trong phát triển và đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng để có thể hỗ trợ tốt nhất nhu cầu tài chính của khách hàng doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh.

- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến khich khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: “Zero fee” cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, “Hoàn tiện 1% không giới hạn cho thẻ ghi nợ”.

- Xây dựng hệ thống bán hàng và kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ phi tín dụng tại các điểm đông dân cư, các khu công nghiệp nhằm tạo sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng.

- Bắt đầu từ năm 2018, chi nhánh đã triển khai cung cấp gói dịch vụ phi tín dụng đóng gói phù hợp với nhu cầu khách hàng như: các gói tài khoản cá nhân tích hợp tất cả các tính năng, tiện ích vốn chỉ có thể nhận được khi cùng lúc sử dụng nhiều dịch vụ đơn lẻ khác nhau. Từ đây giúp đáp ứng tốt đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Ưu tiên, đầu tư cho công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ phi tín dụng thông qua các khóa tập huấn tập trung tại Hội sở và đào tạo tại chỗ (Mời chuyên gia về đào tạo). Giúp nâng cao trình độ, chuyên môn của nguồn nhân lực, tạo tiền dề thúc đẩy dịch vụ phi tín dụng phát triển.

* Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn

Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khi thành lập, Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn đã coi trọng những hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tiện ích, tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới. Nhờ vậy, hoạt động kinh doanh DVPTD tại Chi nhánh luôn đạt kết quả cao, doanh thu thu về hàng năm luôn chiếm 15-20% tổng thu nhập của Chi nhánh; thị phần cung cấp dịch vụ luôn nằm trong top 2, top 3 so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Ngoài những thế mạnh về công nghệ, về uy tín, thương hiệu… để đạt những kết quả này, Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn đã thực hiện những biện pháp sau:

- Trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và đề xuất triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn cũng như thân thiện với hệ thống kênh phân phối do Chi nhánh quản lý. Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả 91 dịch vụ phi tín dụng đa dạng tại nhiều lĩnh vực: dịch vụ thẻ; đầu tư cá nhân; dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng điện tử; chuyển và nhận tiền.

- So với các ngân hàng khác trên địa bàn và so với các chi nhánh khác cùng hệ thống Vietcombank, Vietcombank Bắc Kạn là chi nhánh ứng dụng sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng bắt đầu bằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Nhờ vậy, giúp Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh và vươn lên dẫn đầu thị phần cung cấp dịch vụ trong một số năm.

- Bên cạnh đó, đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn cũng tạo được sự khác biệt so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác khi là chi nhánh duy nhất trên địa bàn phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Visa, MasterCard, American Express, JCB và UnionPay. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai hơn 20 sản phẩm thẻ khác, phục vụ khách hàng nội địa. Tạo ra sự đa dạng hóa, dễ dàng cho việc chọn lựa sản phẩm của khách hàng.

- Ngoài ra, Vietcombank chi nhánh Bắc Kạn còn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt với bộ phận chăm sóc khách hàng được bố trí độc lập. Khách hàng gọi điện đến Chi nhánh sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn, hướng dẫn,

giới thiệu cặn kẽ về các thông tin liên quan đến dịch vụ một cách miễn phí. Đồng thời, những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng được bộ phận này giải quyết một cách thỏa đáng và kịp thời không xảy ra tình trạng khách hàng phải chờ máy quá lâu để kết nối với nhân viên trực điện thoại.

1.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Dựa trên những thành công trong phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, những bài học kinh nghiệm được rút ra đối với Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:

- Thứ nhất, tập trung phát triển công nghệ, nghiên cứu đề xuất triển khai nhóm các dịch vụ phi tín dụng mới, hiện đại phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao.

Thứ hai, tiến hành đổi mới quy trình, nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Thứ ba, xây dựng bộ máy quản lý, cơ cấu nhân sự các phòng ban một cách hợp lý, đảm bảo bố trí đúng người, đúng chuyên môn phục vụ công việc.

- Thứ tư, thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn đối với đội ngũ cán bộ nhân viên triển khai dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt đối với cán bộ mới và đối với các thời điểm triển khai dịch vụ mới.

- Thứ năm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nắm bắt cặn kẽ các thông tin về từng đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, đặc biệt là những khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên những năm gần đây như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?

- Giải pháp nào đưa ra nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn:

2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng được thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước TW với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.

2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp

Để có được thông tin về quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng để biết được khách hàng nhận định như thế nào về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, luận văn đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin qua phiếu điều tra hỏi trực tiếp khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những vấn đề như:

- Khả năng tiếp cận thông tin về các chính sách dịch vụ của NHTM

- Sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng như mức độ an toàn, bảo mật, uy tín của ngân hàng…

- Khả năng đáp ứng của ngân hàng về phí, hồ sơ thủ tục cho vay hay thông tin về chính sách cung cấp sản phẩm;

- Tác phong làm việc của nhân viên, mức độ chuyên nghiệp hay khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại;

- Thái độ của nhân viên khi hướng dẫn phục vụ khách hàng; - Địa điểm đặt trụ sở ngân hàng, cơ sở vật chất nơi giao dịch;

Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng. Đề tài tiến hành phân nhóm đối tượng phát hành và tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại. Tại thời điểm khách hàng đến giao dịch, tác giả sẽ phát ra phiếu khảo sát để khách hàng trả lời các nội dung khảo sát, thời gian thực hiện khảo sát từ ngày 12/03/2020 đến ngày 24/04/2020. Để xác định cỡ mẫu cần phải khảo sát, tác giả ước tính dựa trên số lượng khách hàng đến làm việc với ngân hàng trong Quý liền trước thời điểm khảo sát, tổng số lượng khách hàng là 53.620 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong quý IV năm 2019. Sử dụng công thức chọn mẫu theo Slovin (1960) tính kích thước mẫu như sau:

n=N/(1+N*e2) (1)

N = Tổng thể mẫu; n = kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%. Theo (1) n=53.620/(1+53.620*0,05*0,05) = 397 khách hàng

Tác giả sẽ thực hiện tiến hành điều tra với tổng cộng 400 khách hàng

Như vậy, sẽ có 400 phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cho 400 khách hàng cụ thể như sau:

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu định lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của dự án nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Việc chọn mẫu có thể lựa chọn theo phương pháp xác suất và phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất. Mỗi phương pháp có nhưng ưu điểm khác nhau. Hiện nay, trong các nghiên cứu định lượng thường được sử dụng theo phương pháp ngẫu nhiên phi xác xuất. Do đó, để tiến hành nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất

- Địa điểm điều tra: thực hiện tại địa bàn thành phố Thái Nguyên vì: + Đây là địa bàn hoạt động chính của Vietinbank Thái Nguyên

+ Đây cũng là thị trường mục tiêu của cho vay khách hàng của Vietinbank Thái Nguyên những năm gần đây.

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel: Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán kết quả phiếu điều tra đối với từng loại phiếu làm căn cứ để minh chứng cho các nghiên cứu; tìm ra những tồn tại, yếu kém đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng, từ đó có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ trong thời gian tới.