5. Bố cục luận văn
3.2.3. Phát triển về khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại đã áp dụng nhiều biện pháp gia tăng, phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đồng nghĩa dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp đa dạng, hấp dẫn, đây là tiền đề giúp chi nhánh mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ, nâng cao doanh số và thu nhập trong hoạt động kinh doanh, góp phần gia tăng vị thế trên địa bàn hoạt động. Những năm qua, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã chú trọng triển khai nhiều hoạt động marketing, quảng bá, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng đến đông đảo khách hàng, số lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh cung cấp không ngừng tăng lên. Giai đoạn 2017-2019, tình hình
phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Thái Nguyên như sau:
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh
Đơn vị: Khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Số lượng % Số lượng % Khách hàng doanh nghiệp 13,875 15,864 17,249 1,989 14.34 1,385 8.73 Khách hàng cá nhân 34,093 35,234 36,264 1,141 3.35 1,030 2.92 Tổng cộng 47,968 51,098 53,513 3,130 6.53 2,415 4.73
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Những năm qua, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tăng lên liên tục. Năm 2017, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của chi nhánh là 13.875 khách hàng, số lượng khách hàng cá nhân là 34.093 khách hàng. Năm 2018, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng do chi nhánh quản lý là 51.098 khách hàng, tăng 6,53% so với năm 2017, trong đó KHDN có 15.864 khách hàng và KHCN có 35.234 khách hàng. Sang năm 2019, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên tăng 4,73%, đạt 53.513 khách hàng, số lượng KHCN vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu với 36.264 khách hàng, số lượng khách hàng doanh nghiệp là 17.249 khách hàng. Sự gia tăng về số lượng khách hàng cho thấy chi nhánh đã thực hiện khá tốt các hoạt động thu hút khách hàng, công tác bán chéo sản phẩm cũng được chi nhánh triển khai hiệu quả khi hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng đều đang gửi tiền hoặc phát sinh khoản vay tại Chi nhánh.
Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện đồng bộ các biện pháp thu hút, quảng bá, giới thiệu và làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo đó, đối với các dịch vụ phi tín dụng truyền thống, Vietinbank Thái Nguyên luôn duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng; Hoàn thiện cơ chế cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp khách hàng hiểu biết và nắm bắt được những lợi ích do dịch vụ
mang lại. Đối với nhóm dịch vụ phi tín dụng mới triển khai, Vietinbank Thái Nguyên chú trọng nâng cao năng lực marketing của các chuyên viên bộ phận Marketing, giúp các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả dịch vụ. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng luôn đưa ra các giải pháp tăng tính tiện ích cho các dịch vụ phi tín dụng, sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng. Từ đây vừa tạo được niềm tin đối với khách hàng, vừa gia tăng mức độ hiểu biết về dịch vụ, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng do Chi nhánh cung cấp.
Thực hiện so sánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn, tác giả đã sử dụng số liệu do phòng tổng hợp tại Chi nhánh thu thập. Số liệu về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng như sau:
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng tại Thái Nguyên
ĐVT: Khách hàng
Chi nhánh ngân hàng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Agribank chi nhánh Thái Nguyên 51.169 54.818 59.538
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 47,968 51,098 53,513
BIDV chi nhánh Thái Nguyên 48.013 49.421 51.974
Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 48.291 52.320 55.709
MB chi nhánh Thái Nguyên 35.082 35.302 36.211
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Theo bảng số liệu nhận thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên khá đông, đứng vị trí thứ ba trên địa bàn hoạt động. Hiện tại, Agribank đang là chi nhánh ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất với 59.538 khách hàng năm 2019, tiếp đến là Vietinbank với 55.709 khách hàng. Đây là hai ngân hàng thương mại có số lượng kênh phân phối rộng khắp và có số lượng dịch vụ đa dạng. Từ đây là giảm năng lực cạnh tranh cũng như hạn chế sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy, những chiến lược thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ phi dụng tại chi nhánh đạt kết quả khá tốt. Đặc biết là chiến lược chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng từ đó hình thành khối khách hàng trung thành cũng như hệ thống khách hàng mới của Chi nhánh. Tuy nhiên, do năng lực cạnh tranh còn hạn chế (về kênh phân phối, số lượng dịch vụ...) nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Thái Nguyên chỉ ở mức trung bình so với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp. Điều này phần nào làm hạn chế khả năng phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh những năm qua.