Phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công

5. Bố cục luận văn

3.2.5. Phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm, phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại. Trong những năm qua, công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển của các dịch vụ phi tín dụng với các tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn. Chi phí đầu tư hàng năm của Chi nhánh như sau:

Hình 3.4: Chi phí đầu tư, nâng cấp công nghệ hàng năm của Chi nhánh

Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Qua các năm, chi phí đầu tư công nghệ tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có xu hướng gia tăng, tăng từ 584 triệu đồng năm 2017 lên 804 triệu đồng năm 2019. Theo đó, với sự hỗ trợ từ hội sở, hoạt động đầu tư về công nghệ phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên được thể hiện ở một vài điểm dưới đây:

- Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tập trung nguồn lực xây dựng công nghệ thông tin phục vụ kinh doanh một cách chuyên nghiệp theo hướng SOA (Service Oriented Architecture) nhằm thực hiện tốt việc hỗ trợ phát triển kinh doanh trong dài hạn, áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến dưới sự hỗ trợ của Hội sở theo tiêu chuẩn quốc tế với định hướng khách hàng bao gồm phục vụ khách hàng bên ngoài và nội bộ (Customer Oriented) dựa trên 3 yêu cầu chính: Phát triển hệ thống ngân hàng lõi, phát triển các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát hoạt động kinh doanh và Hỗ trợ hoạt động kiểm soát rủi ro.

584

692

804

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

- Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã đẩy mạnh đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiết lập các phần mềm bảo mật. Hiện nay, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sử dụng mật khẩu hai yếu tố, một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu sử dụng công nghệ thuật toán của RSA. Trong các hệ thống bảo mật thông thường, khách hàng sẽ được cấp một Username và một Password duy nhất để truy cập. Việc nắm giữ duy nhất một "Chìa khoá" đăng nhập sẽ mang lại cho khách hàng độ rủi ro cao. Với cơ chế hoạt động của hệ thống bảo mật RSA, khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token. Mã PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút.

- Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện nâng cấp phần mềm Internet banking: Có thêm tính năng mới để tự động chi trả các hóa đơn điện nước theo thông tin người dùng đăng ký

- Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên triển khai chương trình hợp tác với Vietinbank Ipay để thanh toán mã QR trên toàn cầu: phương thực Vietinbank IPay như thanh toán trực tuyến (UPOP), phương thức xác thực 3D Secure khi giao dịch thanh toán trực tuyến.

Như vậy, với sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ như trên đã giúp Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có những lợi thế tốt để đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng. Việc đầu tư ứng dụng công nghệ được đồng tư toàn diện từ cơ sở hạ tầng đường truyền, trang thiết bị tin học đến hệ thống quản lý chung và hệ thống công nghệ bảo mật. Những ứng dụng công nghệ này giúp Chi nhánh xử lý chính xác các giao dịch phát sinh với khách hàng. Tuy nhiên, hiện tại, Chi nhánh còn thiếu sự đầu tư đồng bộ giữa công nghệ phần mềm và công nghệ phần cứng nên các tính năng công nghệ chưa được khai thác triệt để. Hơn nữa, trong nhiều nghiệp vụ cán bộ Chi nhánh vẫn phải thao tác xử lý nghiệp vụ trên nhiều chương trình rất cũ, không xử lý tự động các dữ liệu gây khó khăn, giảm hiệu quả công việc, hạn chế đến phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng của Chi nhánh.

3.2.6. Đánh giá của khách hàng hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đối với 400 khách hàng và thu về được 384 phiếu khảo sát hợp lệ. Đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát được tổng hợp trong bảng số liệu sau:

Bảng 3.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Nam 189 49.22

Nữ 195 50.78

Tổng 384 100.00

Độ tuổi Số lượng ( người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Dưới 30 145 37.76

Từ 30-40 132 34.38

Từ 40-50 74 19.27

Trên 50 33 8.59

Tổng 384 100.00

Trình độ Số lượng ( người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Chưa tham gia đào

tạo chuyên môn 61 15.89

Trung cấp 83 21.61

Cao đẳng 121 31.51

Đại học 113 29.43

Trên Đại học 6 1.56

Tổng 384 100.00

Thu nhập bình

quân Số lượng ( người) Tỷ lệ phần trăm (%)

Dưới 6 triệu 115 29.95 Từ 6-9 triệu 186 48.44 Từ 9-12 triệu 73 19.01

Trên 12 triệu 10 2.60

Tổng 384 100.00

Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát cho thấy, có tỷ lệ khá tương đồng giữa hai nhóm khách hàng là Nam giới và Nữ giới, trong đó 49,22% là Nam và 50,78% là Nữ. Nhóm tuổi trẻ và trung niên dưới 40 tuổi chiếm đa số trong tổng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng có tham gia khảo sát, với tỷ lệ khoảng 73%, do đó, có thể thấy, dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn có sự tiếp cận khá khiêm tốn đối với nhóm khách hàng lớn tuổi, vốn còn ít tiếp cận đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và đại học, chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng khách hàng sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 6-9 triệu đồng và dưới 6 triệu đồng là nhóm khách hàng có mức thu nhập phổ biến trên địa bàn Thái Nguyên, do đó, cũng chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu thu nhập của nhóm khách hàng tham gia khảo sát về dịch vụ phi dụng dụng của Chi nhánh.

Tiến hành xử lý dữ liệu trên các phiếu hợp lệ, tác giả thu được kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng như sau:

(i) Tính tiện tích của dịch vụ

Hàng năm, căn cứ trên kết quả xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường. Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ đề xuất với Hội sở để được hỗ trợ triển khai cung cấp các tiện ích mới của dịch vụ phi tín dụng. Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ phi tín dụng do Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cung cấp như sau:

Bảng 3.9: Khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ phi tín dụng

Đơn vị: Khách hàng

Khảo sát tính tiện ích của dịch vụ

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng TB

Khả năng đáp ứng nhu cầu, sự phù hợp của những tiện ích dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng

16 27 65 113 163 3.99

Sự tiên tiến, hiện đại của các tiện ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng được cung cấp

32 39 58 127 128 3.73

Khả năng khai thác tiện ích của DVPTD bằng các thiết bị điện tử như: điện thoại, máy tính, ATM, POS

29 41 62 113 139 3.76

Kết quả khảo sát cho thấy, nội dung được đánh giá cao nhất là “Khả năng đáp ứng nhu cầu, sự phù hợp của những tiện ích dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng” đạt 3,99 điểm. Tiếp đến là nội dung “Khả năng khai thác tiện ích của DVPTD bằng các thiết bị điện tử như: điện thoại, máy tính, ATM, POS” với 3,76 điểm. Thời gian qua, Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ để phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển những tính năng, tiện ích mới cho dịch vụ phi tín dụng. Việc đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center, e -banking đã giúp Vietinbank Thái Nguyên khai thác triệt để các tính năng, tiện ích của dịch vụ phi tín dụng, giúp phục vu tốt đa nhu cầu khách hàng. Từ đây khiến nội dung khảo sát nhận được nhiều ý kiến đánh giá cao từ phía khách hàng.

Bên cạnh đó, với mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ đa năng, Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nói riêng luôn tập trung mọi nguồn lực để nghiên cứu, phát triển các tính năng, tiện ích mới của DVPTD có đặc tính nổi trội so với các đối thủ trên thị trường. Và hoạt động giới thiệu các tiện ích mới của dịch vụ đến khách hàng cũng rất được chi nhánh chú trọng. Từ đó nội dung khảo sát “Sự tiên tiến, hiện đại của các tiện ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng được cung cấp” cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao và đạt 3,73 điểm.

Như vậy, thời gian qua để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển đa dạng dịch vụ phi tín dụng hướng đến mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại đa năng trên địa bàn hoạt động, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường để triển khai cung cấp các tính năng, tiện ích dịch vụ mới thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, tạo tiền đề phát triển về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng những năm qua.

(ii) Quá trình xử lý giao dịch

Để có thể cung cấp các dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng, tổ vi tính tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ tiếp nhận công nghệ và cài đặt chương trình dịch vụ do Hội sở nghiên cứu phát triển. Tiếp đến, Chi nhánh sẽ xây dựng quy trình, quy định về thẩm quyền của từng bộ phận chức năng, từng cá nhân trong việc vận

hành và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ. Trong quá trình xử lý giao dịch, Vietinbank Thái Nguyên thường xuyên có kế hoạch kiểm tra và bảo trì hệ thống đảm bảo sự ổn định trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Khảo sát về quá trình cung cấp dịch vụ, tác giả nhận được những ý kiến đánh giá của khách hàng như sau:

Bảng 3.10: Khảo sát khách hàng về quy trình xử lý giao dịch dịch vụ phi tín dụng Đơn vị: Khách hàng Khảo sát quá trình xử lý giao dịch Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường lòng Hài Rất hài lòng TB

Sự linh hoạt của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng

56 83 87 113 45 3.02

Sự thuận tiện, linh động trong sắp xếp thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng

34 41 48 125 136 3.75

Mạng lưới giao dịch dịch vụ phi tín

dụng: ATM, POS 61 78 92 95 58 3.03 Sự nhanh chóng, chuyên nghiệp

của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng

26 32 47 138 141 3.88

Nguồn: Điều tra

Nội dung khảo sát đạt số điểm cao nhất là “Sự nhanh chóng, chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng” đạt 3,88 điểm. Kết quả này thể hiện sự hài lòng cao của khách hàng đối với năng lực phục vụ và khả năng xử lý giao dịch của nhân viên Chi nhánh. Đạt số điểm cao thứ hai là nội dung “Sự thuận tiện, linh động trong sắp xếp thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng” với 3,75 điểm. Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên hoạt động theo mô hình chi nhánh hỗn hợp với nhiệm vụ trọng tâm là cung cấp dịch vụ phi tín dụng, dịch

vụ ngân hàng đa năng và tiện ích cao cho khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đạinhằm góp phần nâng cao năng lực tài chính, quản lý, công nghệ và trình độ cán bộ trong hệ thống. Do đó, hệ thống các điểm giao dịch của Chi nhánh được đầu tư để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Các yếu tố thuận tiện, linh hoạt luôn được ban lãnh đạo Chi nhánh đặt lên hàng đầu. Đây cũng là nguyên nhân khiến nội dung phỏng vấn được đánh giá cao.

Bên cạnh những kết quả đạt được trong quy trình xử lý giao dịch được khách hàng đánh giá cao như trên, thì còn tồn tại những nội dung khảo sát chưa nhận được ý kiến phản hồi tích cực của khách hàng. Nội dung “Sự linh hoạt của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng” chỉ đại 3,02 điểm và nội dung “Mạng lưới giao dịch dịch vụ phi tín dụng: ATM, POS” chỉ đạt 3,03 điểm. Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, hệ thống các điểm đặt máy ATM, POS chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng và không bắt kịp tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng khác trên địa bàn. Mặc dù, hệ thống các kênh phân phối ATM, POS đã được đầu tư ngày càng hoàn thiện về số lượng và chất lượng, song số lượng còn hạn chế và chưa đồng bộ. Tình trạng máy ATM hết tiền, tình trạng trục trặc máy POS, tình trạng không in được biên lai từ hệ thống vẫn tồn tại làm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nhìn chung, trong quá trình xử lý giao dịch dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã đảm bảo vận hành liên tục, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, tạo tiền đề phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh trên địa bàn.

(iii) An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro, đảm bảo an toàn là điều hết sức cần thiết và quan trọng khi triển khai các dịch vụ phi tín dụng. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, năng lực hoạt động của ngân hàng và tác động trực tiếp tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Để đảm bảo an toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã áp dụng nhiều biện pháp như: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các

chính sách an ninh, an toàn dịch vụ; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với các đối tác thứ ba cũng được chi nhánh giám sát chặt chẽ; Mỗi nhân viên được cung cấp một ID truy cập để xác định chính xác từng ID truy cập vào hệ thống trong khoảng thời gian cụ thể; Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra và bảo trì hệ thống đảm bảo sự ổn định. Khảo sát khách hàng về sự an toàn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả thu được kết quả như sau:

Bảng 3.11: Khảo sát khách hàng về sự an toàn trong cung dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

Đơn vị: Khách hàng

Khảo sát về sự an toàn của dịch vụ

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng TB

Khả năng thực hiện cam kết của chi

nhánh với khách hàng 43 76 87 108 70 3.22 Khả năng cung cấp các dịch vụ đúng

tại thời điểm theo thỏa thuận 23 38 47 139 137 3.86 Sự chính xác trong thực hiện giao

dịch với khách hàng 55 82 93 95 59 3.05 Sự trách nhiệm, tận tâm trong giải

quyết những sự cố mà khách hàng khiếu nại

18 27 39 148 152 4.01

Khả năng khắc phục, giảm thiểu các