5. Bố cục luận văn
2.3.2. Chỉ tiêu về phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Hệ thống kênh phân phối (KPP) truyền thống luôn tốn tại những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Vì vậy, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Để đánh giá sự phát triển về hệ thống kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng có thể đánh giá thông qua sự gia tăng của số lượng các kênh phân phối qua các năm.
Sự gia tăng của số lượng kênh phân phối
năm t
=
Số lượng kênh phân phối (PGD, ATM, POS) năm t
-
Số lượng kênh phân phối (PGD, ATM,
POS) năm t -1
Tốc độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối được xác định theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng KPP (PGD, ATM, POS … )
=Sự gia tăng của số lượng KPP (PGD, ATM, POS … )
số lượng KPP (PGD, ATM, POS … ) năm t − 1 𝑥 100
Chỉ tiêu này cho biết số lượng kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng năm sau tăng so với năm trước bao nhiêu phần trăm và số lượng kênh phân phối tăng thêm là bao nhiêu. Nếu mức độ gia tăng càng cao chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng càng phát triển.
2.3.3. Chỉ tiêu phát triển về khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các công thức sau:
Sự gia tăng của số lượng khách hàng năm t =
Số lượng khách hàng năm t -
Số lượng khách hàng năm t -1 Tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng được xác định theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng KH = Sự gia tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng năm t − 1 𝑥 100
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này càng nhiều chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển
2.3.4. Chỉ tiêu phát triển về thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ phi tín dụng. Để đo lường chỉ tiêu này, có thể sử dụng công thức sau:
Tăng trưởng thu nhập DVPTD năm t =
Thu nhập
DVPTD năm t -
Thu nhập DVPTD năm t -1 Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng được xác định như sau:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập DVPTD = Tăng trưởng thu nhập DVPTD
Thu nhập DVPTD năm t − 1 𝑥 100
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp năm sau tăng so với năm trước bao nhiêu phần trăm và giá trị tăng thêm là bao nhiêu. Nếu mức độ gia tăng càng cao chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng càng phát triển.
2.3.5. Chỉ tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng
Khi giữa các dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM được đánh giá qua:
Tính tiện tích của dịch vụ:
Đo lường tính tiện ích của dịch vụ phi tín dụng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Theo đó, các thang đo được sử dụng để đo lường bao gồm:
- Khả năng đáp ứng nhu cầu, sự phù hợp của những tiện ích dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng
- Sự tiên tiến, hiện đại của các tiện ích dịch vụ phi tín dụng khách hàng được cung cấp
- Khả năng khai thác tiện ích của DVPTD bằng các thiết bị điện tử như: điện thoại, máy tính, ATM, POS
Quy trình xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ phi tín dụng
Đây là chỉ tiêu thể hiện khả năng cung cấp các giao dịch dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đến khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu quy trình xử lý giao dịch được thực hiện nhanh chóng, không bị gián đoạn. Để đo lường chỉ tiêu này, tác giả sử dụng các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Sự linh hoạt của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng - Sự thuận tiện, linh động trong sắp xếp thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng
- Mạng lưới giao dịch dịch vụ phi tín dụng: ATM, POS
- Sự nhanh chóng, chuyên nghiệp của nhân viên chi nhánh trong xử lý giao dịch phi tín dụng
Tính an toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Tính an toán trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng là khả năng đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, bảo đảm quyền lợi đầy đủ cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ do Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cung cấp. Chỉ tiêu tính an toán trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng được đo lường thông qua các thang đo đánh giá sau:
- Khả năng thực hiện cam kết của chi nhánh với khách hàng
- Khả năng cung cấp các dịch vụ đúng tại thời điểm theo thỏa thuận - Sự chính xác trong thực hiện giao dịch với khách hàng
- Sự trách nhiệm, tận tâm trong giải quyết những sự cố mà KH khiếu nại
- Khả năng khắc phục, giảm thiểu các sự cố về an toàn và bảo mật thông tin trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ. Các thang đo được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
- Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng - Khả năng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
- Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Chương 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thái Nguyên có tiền thân là ngân hàng công thương tỉnh Bắc Thái được thành lập năm 1988. Ngày 1/1/1997 tỉnh Bắc Thái được chia tách thành hai tỉnh Thái Nguyên và Bắc Kạn, lúc này ngân hàng công thương tỉnh Bắc Thái được đổi tên thành chi nhánh ngân hàng công thương tỉnh Thái Nguyên và từ đó đến nay quy mô hoạt động của chi nhánh không ngừng lớn mạnh, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương từng bước ổn định và phát triển.
Địa bàn hoạt động của chi nhánh là tỉnh Thái Nguyên, nơi có nhiều ngành nghề đang được mở rộng và phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Đây là tỉnh có nhiều Ngân hàng, Công ty lớn như: Công ty cổ phần gang thép Thái Nguyên, Công ty điện lực Thái Nguyên, CTCP đầu tư và phát triển Yên Bình, CTCP Đầu tư và TM TNG, CTCP Thái Hưng,... là tỉnh có nhiều trường Đại học, Cao đẳng đứng thứ ba toàn quốc sau Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, là tỉnh có nhiều tài nguyên khoáng sản phục vụ cho ngành công nghiệp chế biến.
Từ một chi nhánh mới thành lập, hiện nay mạng lưới phân phối của VietinBank Thái Nguyên bao gồm:
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 62 đường Hoàng Văn Thụ, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
- 11 phòng giao dịch: trong đó 8 phòng giao dịch loại I và 3 phòng giao dịch loại II.
- 25 máy ATM đặt tại các điểm đông dân cư trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên nằm ở vị trí trung tâm Thành phố trực thuộc Tỉnh, có nhiều cơ quan hành chính, là thành phố công nghiệp, có nhiều Ngân hàng lớn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khai thác khoáng sản, sản xuất vật liệu xây dựng như: sắt, thép, xi măng… hoạt động thương
mại, dịch vụ khá nhộn nhịp. Tuy nhiên, trong môi trường kinh tế năng động như vậy trên địa bàn hiện cũng có hơn 20 tổ chức tín dụng hoạt động với trên 60 chi nhánh và phòng giao dịch của các NHTM và các định chế tài chính phi ngân hàng về đây hoạt động tạo ra sự sôi động và cạnh tranh hết sức quyết liệt.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên bao gồm ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của ngân hàng và các phòng ban bao gồm: Phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng khách hàng Doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng tài chính kế toán, phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, các phòng giao dịch. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên:
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Qua sơ đồ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên hoạt động theo cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng. Với cơ cấu tổ chức như vậy tất cả mọi phòng ban trong chi nhánh sẽ chịu sự điều hành trực tiếp từ ban lãnh đạo của chi nhánh.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành chung mọi nghiệp vụ kinh doanh trong cơ quan theo quyền hạn của Chi nhánh mình. Trong quyết định thành lập ngân hàng mà Tổng giám đốc Vietinbank quy định cụ thể.
Ban giám đốc P. tổ chức hành chính P. Bán lẻ P.Tổng hợp P. Khách hàng DN P.kế toán giao dịch P. Quản lý và DV kho quỹ Các phòng giao dịch
Phòng tổ chức hành chính
Tham mưu cho giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ thể của chi nhánh.
- Theo dõi công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng, đào tạo.
- Quản lý lao động, ký hợp đồng lao động sau khi được Giám đốc duyệt, xây dựng nội quy, quy định, duy trì và giữ gìn văn hóa doanh nghiệp, kỷ luật lao động trong cơ quan Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
- Thực hiện bảo vệ, bảo đảm tuyệt đối tài sản và an ninh trật tự của cơ quan. - Quản lý phương tiện vận tải, vận chuyển tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên - Phụ trách công tác thi đua trong toàn đơn vị.
Phòng tổng hợp
- Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu lớn và quản lý các hệ số an toàn theo quy định.
- Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác nguồn vốn và điều hành vốn để kinh doanh. Chịu trách nhiệm đề xuất chính sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn.
- Đầu mối tham mưu, giúp việc Giám đốc chi nhánh tổng hợp, xây dựng chiến lược chính sách kinh doanh;.
- Tham mưu cho Ban giám đốc Lập và giao kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý, năm, kế hoạch phát triển trung, dài hạn.
- Theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh, chương trình công tác của chi nhánh.
- Lập các báo cáo tổng hợp đột xuất.
- Tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn, cân đối vốn và các quan hệ vốn của chi nhánh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Tham mưu cho Ban giám đốc CN trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ.
- Phòng tín dụng có chức năng tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh thực hiện chính sách phát triển khách hàng, quy trình tín dụng phù hợp với điều kiện của chi nhánh, đề xuất hạn mức tín dụng, xếp loại với từng khách hàng, xác định tài sản đảm bảo nợ vay.
- Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các vấn đề khác có liên quan.
- Thực hiện trực tiếp cho vay ngắn và trung dài hạn theo đúng chế độ của ngành, quy định của nhà nước, thực hiện thu nợ đầy đủ gốc lãi, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
- Trực tiếp, phối hợp cùng các bộ phận liên quan thực hiện công tác tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng và đề xuất các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng; thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ Tài trợ thương mại tại CN cho các KHDN và KHBL theo quy định, quy trình nghiệp vụ hiện hành.
Phòng bán lẻ
- Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong Quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tại CN/PGD phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
- Chủ động tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xuyên với các khách hàng cũ; Tìm hiểu thông tin khách hàng, khai thác các nhu cầu tài chính của khách hàng nhằm tư vấn và cung cấp các gói SPDV cũng như giải pháp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
- Thực hiện thẩm định khách hàng, hoạt động SXKD, tài chính, đề xuất quyết định cho vây đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, thực hiện theo dõi, kiểm tra, thu hồi nợ gốc lãi đầy đủ, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
Phòng kế toán giao dịch
- Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý, kiểm kê tài sản; công cụ dụng cụ… tại CN;
- Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài chính, tài sản của chi nhánh.
- Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính kế toán, xây dựng chế độ quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, nộp thuế.
- Lập kế hoạch tài chính, Bảng cân đối tài khoản kế toán theo quy định hiện hành. - Tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia, phối hợp giữa các phòng về những vấn đề liên quan theo chức năng nhiệm vụ của phòng.
Các phòng giao dịch
- Tham mưu với Ban giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác giao dịch với khách hàng, công tác thanh toán và các mặt nghiệp vụ khác theo yêu cầu của công việc, bảo đảm chấp hành đúng chế độ, thể lệ quy định của nhà nước, của ngành.
- Thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng. Tiếp thị tất cả