5. Bố cục luận văn
3.3.1. Phân tích nhân tố chủ quan
3.3.1.1. Năng lực tài chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại lành mạnh cho phép ngân hàng đẩy mạnh đầu tư các hoạt động phát triển kinh doanh, gia tăng lợi nhuận và mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng. Đối với dịch vụ phi tín dụng, do hầu hết là nhóm các dịch vụ mới, nên ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, giới thiệu dịch vụ để đông đảo khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ. Do đó, năng lực tài chính mạnh sẽ tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, mở rộng kênh phân phối, giới thiệu sản phẩm. Những năm qua, năng lực tài chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên được đánh giá khá cao với các chỉ số về tài chính tại Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 như sau:
Bảng 3.13: Năng lực tài chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
I. Nhóm chỉ tiêu thể hiện khả năng thanh toán
1. Khả năng thanh toán hiện hành Lần 1,087 1,075 1,043
2. Hệ số nợ Lần 0,891 0,874 0,826
II. Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời
Tỷ trọng cho vay và đầu tư % 0,613 0,643 0,701
Tỷ trọng tài sản lưu động % 0,882 0,881 0,883
III. Khả năng sinh lời
NIM Lần 0,032 0,031 0,034 ROA Lần 0,024 0,026 0,025 ROE Lần 0,046 0,045 0,046 CIR Lần 37.46 36.85 38.23 IV. Rủi ro Tỷ lệ nợ quá hạn % 1.65 1.72 1.78 Tỷ lệ nợ xấu % 0.59 0.63 0.65
Nhận thấy, tình hình tài chính của của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên khá lành mạnh, Chi nhánh luôn đảm bảo khả năng thanh toán các khoản nợ đến hạn. Tuy nhiên, hệ số nợ của Chi nhánh lại khá cao bằng 0.826 lần vào năm 2019, điều này tiềm ẩn nhiều nguy cơ khi chi nhánh không đủ tiềm lực thanh toán nợ. Đối với các chỉ tiêu thể hiện khả năng sinh lời, các chỉ tiêu này có sự tăng lên qua các năm thể hiện hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngày càng đạt hiệu quả. Song, các chỉ tiêu phản ánh rủi ro của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên lại có những biến động tiêu cực khi tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của Chi nhánh tăng lên liên tục. Đến năm 2019, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh là 0,65% và tỷ lệ nợ quá hạn là 1,78%. Điều này thể hiện chất lượng tín dụng của Chi nhánh ngày càng giảm, các khoản nợ khó đòi, nợ quá hạn ngày càng gia tăng
Như vậy, những năm qua công tác quản trị tài chính của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Công được thực hiện bài bản, hiệu quả. Năng lực tài chính của chi nhánh tăng dần và khá lành mạnh, chi nhánh đã sử dụng hiệu quả chi phí để có điều kiện giảm lãi suất cho vay đối với khách hàng. Tỷ lệ chi phí hoạt động so với tổng thu nhập hoạt động (CIR) được kiểm soát ở mức dưới 39%, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng lợi nhuận hoạt động. Tuy nhiên, chi nhánh chưa kiểm soát tốt các khoản nợ, hệ số nợ của Chi nhánh còn khá cao, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cũng không ngừng tăng lên. Điều này gây ra những tác động tiêu cực đối với hoạt động phát triển kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
3.3.1.2. Nguồn nhân lực của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Với nền tảng cơ bản vốn có, cùng với chiến lược phát triển nhân sự đúng đắn trong từng thời kỳ, nguồn nhân lực của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đang ngày càng lớn mạnh và có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao. Hiện tại trình độ nguồn nhân lực tại chi nhánh chủ yếu là đại học và trên đại học. Đây là tiền đề giúp Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Giai đoạn 2017-2019, tình hình nguồn nhân lực của Chi nhánh như sau:
Bảng 3.14: Trình độ nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Đơn vị: Người
Trình độ nguồn nhân lực
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh các năm (%) Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 2018/ 2017 2019/ 2018
Trên đại học 29 20.57 35 23.03 41 24.85 20.69 17.14 Đại học 96 68.09 103 67.76 113 68.48 7.29 9.71 Cao đẳng 16 11.35 14 9.21 11 6.67 -12.50 -21.43 Tổng cộng 141 100.00 152 100.00 165 100.00 7.80 8.55
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Cùng với quá trình mở rộng quy mô hoạt động thì số lượng nhân lực của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng không ngừng tăng lên. Để đáp ứng yêu cầu công việc, chi nhánh đã không ngừng tuyển thêm biên chế đảm bảo sự gia tăng của số lượng nhân lực tương xứng với tốc độ phát triển về quy mô của chi nhánh. Năm 2017, tổng số nhân lực tại chi nhánh là 141 cán bộ, nhân viên, trong đó có 20,57% nhân lực trình độ trên đại học, số lượng nhân lực trình độ đại học chiếm tỷ trọng chủ yếu với 68,09% (96 cán bộ, nhân viên), nhân lực trình độ cao đẳng chiếm tỷ trọng thấp nhất khoảng 11,35%. Năm 2018, số lượng nhân lực tại Chi nhánh tăng thêm 7,8% so với năm 2017 và đạt 152 cán bộ, nhân viên. Số lượng nhân lực tuyển dụng mới được bố trí bổ sung tại các điểm giao dịch và chi nhánh khu vực thành phố Thái Nguyên. Trong năm trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh cũng tăng lên đáng kể với số lượng nhân lực trình độ trên đại học chiếm 23,03%; 67,76% nhân lực trình độ đại học và 9,21% nhân lực có trình độ cao đẳng. Năm 2019, đáp ứng nhu cầu mở rộng các kênh phân phối, số lượng nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tiếp tục được tuyển dụng và đạt 165 cán bộ, nhân viên, tăng 8,55% so với năm 2018. Trong đó, có 24,85% nhân lực trình độ trên đại học, số nhân lực trình độ đại học chiếm 68,48%, toàn chi nhánh chỉ còn 11 cán bộ, nhân viên có trình độ cao đẳng (chiếm 6,67%).
Như vậy, qua các năm nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, đội ngũ nhân lực trình độ học vấn cao đẳng được chi nhánh tạo điều kiện về thời gian để tham gia đào tạo nâng cao trình độ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc. Đây là tiền đề giúp chi nhánh triển khai hiệu quả các hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng (ứng dụng công nghệ mới trong triển khai dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ…), góp phần nâng cao doanh số và thu nhập trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, theo đánh giá mặc dù nguồn nhân lực của Chi nhánh luôn không ngừng nâng cao về chất lượng song hiệu quả thực hiện công việc chưa cao do hầu hết đều là nhân lực trẻ (nhân lực tại Chi nhánh hầu hết nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi, chiếm khoảng 53%), kinh nghiệm làm việc ít, nên còn thụ động trong công việc, đối khi còn lúng túng trong các giao dịch và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây là một trong những thách thức, gây khó khăn trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh những năm qua.
Những năm qua, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vụ phi tín dụng với chất lượng phục vụ tốt nhất, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã tổ chức nhiều khóa tập huấn, đào tạo cho cán bộ nhân viên thuộc hệ thống, Theo đó, hoạt động đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Chi nhánh được thực hiện như sau:
Nhìn chung, các nội dung đào tạo nguồn nhân lực tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên khá đa dạng, đội ngũ nhân lực được đào tạo toàn diện các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp cũng như các nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ cung cấp. Qua lớp đào tạo, nhân viên chi nhánh có nhận thức sâu sắc hơn về nhiều vấn đề trong bán hàng chuyên nghiệp nói chung và trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Đây là tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng hơn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển và gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, có thể nhận thấy số lượng nhân lực được tham gia đào tạo còn ít, số lượng nhân lực tối đa được tham gia đào tạo chỉ khoảng 50 người, chiếm khoảng 30% tổng số nhân lực toàn chi nhánh, điều này thể hiện công tác đào tạo nhân lực chưa toàn diện, chất lượng hoạt động đào tạo không cao, chưa đáp ứng nhu cầu được tham gia đào tạo của nhân lực tại Chi nhánh. Điều này phần nào gây ảnh hưởng đến các hoạt
động phát triển dịch vụ phi tín dụng do không phải toàn toàn bộ nhân lực đều nắm bắt được các nghiệp vụ cũng như kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng.
Bảng 3.15: Hoạt động đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên
Năm Nội dung đào tạo
Số lượng cán bộ đào tạo (người)
Thời gian
đào tạo Kinh phí
2017
Khách hàng và chiến lược khách
hàng trong cung cấp dịch vụ 25 10 buổi
250.000 VNĐ/ người/buổi Bán hàng và nghệ thuật bán hàng 16 5 buổi 300.000 đồng/
người /buổi Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh
ngoại hối cho nhân viên 40 5 buổi
200.000 VND/ người/buổi
2018
Đào tạo kỹ năng chăm sóc
khách hàng 45 5 buổi
250.000 đồng/ người/buổi Đào tạo nghệ thuật giao tiếp trong
cung cấp dịch vụ đến khách hàng 35 10 buổi
300.000 đồng/ người/buổi Cử cán bộ đi học tại hội sở của
ngân hàng Vietinbank về các nghiệp vụ phi tín dụng
20 10 buổi Ngân hàng Vietinbank tài trợ Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh bảo
hiểm qua ứng dụng Vietinbank Ipay
10 5 buổi 300.000 đồng/ người/buổi
2019
Đào tạo về công nghệ Vietinbank
Ipay và kỹ năng bán bảo hiểm 15 5 buổi
300.000 đồng/ người/buổi Sứ mệnh của nhân viên ngân hàng
trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng 45 2 buổi
400.000 đồng/ người/buổi Đào tạo tổng hợp nghiệp vụ kinh
doanh thẻ và nghiệp vụ ngân hàng điện tử
50 10 buổi 200.000 đồng/ người/buổi Đào tạo về nghệ thuật giao tiếp,
ứng xử với khách hàng 20 5 buổi
350.000 đồng/ người/buổi
3.3.1.3. Hoạt động marketing của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, các hoạt động marketing được triển khai thường xuyên qua các năm bao gồm: Quảng cáo trên báo; Quảng cáo trên pa nô tại các phòng giao dịch và trên đường phố; Quảng cáo trên các trang Internet. Đây là các chương trình marketing được tổ chức hàng năm dựa trên kế hoạch của bộ phận nghiên cứu thị trường và sự hỗ trợ từ phòng tài chính kế toán trong chuẩn bị kinh phí thực hiện. Những năm qua, nguồn kinh phí thực hiện các hoạt động marketing thường niên đã được tổng hợp như sau:
Hình 3.5: Chi phí quảng cáo, marketing tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Qua biểu đồ chi phí hoạt động marketing dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nhận thấy, các hoạt động quảng cảo, tiếp thị của dịch vụ của Chi nhánh được thực hiện chủ yếu trên phương tiện Internet với nguồn kinh phí chiếm tỷ trọng chủ yếu. Các hoạt động quảng cáo trên báo, quảng cáo pa nô, áp phích có nguồn kinh phí thực hiện thấp hơn và có xu hướng giảm dần qua các năm. Năm 2017, tổng kinh phí thực hiện quảng cáo tại Chi nhánh là 97 triệu đồng, trong đó hoạt động quảng cáo trên Internet là 45 triệu đồng, quảng cáo trên báo đạt 32 triệu đồng, còn lại là chi phí quảng cáo trên pa nô với 20 triệu đồng. Sang năm 2019, tổng kinh phí thực hiện quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
32 20 45 25 25 91 5 10 57 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Chi phí quảng cáo
báo, giấy trên pa nô ở phòng Chi phí quảng cáo giao dịch và đường
phố
Chi phí quảng cáo trên internet
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
chỉ đạt 71 triệu đồng, nguồn kinh phí quảng cáo trên báo chỉ được phân bổ 5 triệu đồng, quảng cáo trên pa nô hết 10 triệu đồng, còn lại 57 triệu đồng là chi phí quảng cáo trên mạng Internet.
Như vậy, mặc dù các chương trình quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phi tín dụng được Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thực hiện thường xuyên, song nguồn kinh phí thực hiện còn thấp và giảm dần. Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng do khách hàng gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ.
Bên cạnh những hoạt động marketing giới thiệu dịch vụ phi tín dụng được triển khai thường xuyên, mang tính định kỳ hàng năm như trên thì bộ phận nghiên cứu thị trường tại chi nhánh cũng lên kế hoạch tổ chức các chương trình Roadshow, các chương trình hội nghị giới thiệu về dịch vụ. Khi được ban lãnh đạo chi nhánh phê duyệt và cấp kinh phí thì các chương trình sẽ được triển khai nhằm giới thiệu dịch vụ phi tín dụng đến đông đảo khách hàng. Những năm qua, một số chương trình marketing nổi bật, tạo dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng đã được triển khai như sau:
Bảng 3.16: Một số chương trình marketing của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Tên chương trình Thời gian
triển khai Nội dung
Kinh phí thực hiện
Roadshow “Tri ân khách hàng - Nhận ngàn quà tặng - Mừng sinh nhật VietinBank 8/10/2018 đến hết ngày 12/10/2018.
Đạp xe quảng bá thương hiệu VietinBank tại các tuyến đường chính tại TP. Thái Nguyên, triển khai gian hàng các DVPTD của VietinBank với kỳ vọng nhanh chóng đưa các DVPTD của VietinBank đến gần hơn với khách hàng.
65 triệu đồng
Tổ chức hội nghị tại Hội trường UBND các xã An Khánh, Phú Xuyên, Phú Thịnh 15/4/2017 đến hết 22/04/2017 Tổ chức hội nghị chiếu hình ảnh và thuyết trình tuyên truyền quảng bá dịch vụ của ngân hàng đến các xã trên địa bàn huyện Đại Từ và một số xã trọng điểm của huyện Phổ Yên
Tổ chức giới thiệu dịch vụ tại Hội nghị CBNV và lao động Công ty TNHH Samsung Electronics Thái Nguyên Ngày 11 và ngày 16/01/2019
Hiện thực hóa các nội dung trong Quy chế phối hợp số 480/QCPH- SS-Vietinbank ký kết ngày 24/9/2018 giữa Samsung và VietinBank Thái Nguyên. Hội ngũ đã giới thiệu về Gói DV ưu đãi dành riêng cho Cán bộ nhân viên, NLĐ tại Samsung Thái Nguyên như: Dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo hiểm… giới thiệu những tính năng đột phá của ứng dụng VietinBank iPay Mobile
38 triệu đồng
Tổ chức lễ phát động hợp tác gắn kết giữa Đoàn Thanh niên, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh phường Đồng Quang, tp. Thái Nguyên
Ngày 03/11/2019
Chi nhánh đã trực tiếp chia sẻ các DV ngân hàng hiện đại, tư vấn các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử đến khách hàng. Ngay tại buổi Lễ, đã có 21 khách hàng gửi đề nghị nhận tư vấn kinh doanh chứng khoán, 18 khách hàng có nhu cầu mở tài khoản thanh toán.
29 triệu đồng
Nguồn: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Nhận thấy, các chương trình marketing khá hấp dẫn, tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng và đem đến những kết quả thiết thực trong công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Qua các chương trình marketing triển khai cho thấy bộ phận nghiên cứu thị trường của chi nhánh hoạt động khá hiệu quả, việc xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết đã giúp các chương trình được tổ chức thành công, góp phần quảng bá sâu rộng các dịch vụ phi tín dụng đến đông đảo khách hàng, tạo cơ hội trong phát triển dịch vụ, gia tăng thu nhập cung cấp dịch vụ phi tín dụng, nâng cao vị thế trên địa bàn hoạt động.