5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Không chỉ ngành viễn thông mà tất cả các ngành khác đã và đang hướng tới nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Hiện này, chiến lược phát triển dài hạn của các công ty để ra không chỉ tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tập trung nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, nhân viên. Để thu hút được nhiều khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng tốt mức hài lòng của tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, VNPT Lào Cai cần phải chú trọng những điều sau:
(i) Thực hiện tốt những cam kết đã đưa ra với khách hàng. Những tiêu chí, cam kết về chất lượng sản phẩm đối với khách hàng cần phải được thực hiện nghiêm túc. Điều này sẽ giúp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm của VNPT Lào Cai.
(ii) Hướng tới sự chăm sóc toàn diện. Trên thực tế, các mối quan hệ trong kinh doanh thường bao gồm nhiều giao dịch. Đặc điểm của ngành viễn thông là phải trải qua nhiều giai đoạn tư vấn, bán hàng, lắp đặt. Do đó, xây dựng sự hài lòng của khách hàng phải hướng tới toàn bộ giai đoạn chứ không chỉ tập trung ở một vài khâu nhất định. Doanh nghiệp bưu chính viễn thông cần phải tập trung nỗ lực trong tất cả các mối quan hệ, các công đoạn cung cấp dịch vụ này. Thực tế, không phải khâu nào cũng mang lại sự hài lòng toàn diện cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu muốn sử dụng tiếp dịch vụ phụ thuộc vào sự hài lòng của họ trong những giao dịch trước đó. Điều này cho thấy rằng, có thể công ty sẽ mất khách hàng nếu họ cảm thấy thất vọng về một khâu nào đó của công ty. Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải hướng tới tất cả các khâu bao gồm tư vấn, bán hàng, chăm sóc bảo hành sau khi mua sản phẩm...
(iii) Đưa ra các gói chăm sóc khách hàng đi kèm với sản phẩm. Ngoại trừ việc bảo hành trang thiết bị Internet, My TV theo nhu cầu của khách hàng. VNPT Lào Cai có thể đưa thêm các gói như bảo hành định kỳ, thay thế sản phẩm trọn đời. Giải pháp này sẽ giúp VNPT Lào Cai luôn luôn theo sát khách hàng, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng.
(iv) Lắng nghe ý kiến của khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, họ sẽ phản ánh rõ nhất thực trạng chất lượng của sản phẩm. Hiện nay, VNPT Lào Cai chưa áp dụng việc thu thập ý kiến của khách hàng khiến cho nhiều khách hàng muốn đề xuất ý kiến nâng cấp sản phẩm nhưng không thể kết nối tới công ty. Do đó, theo định kỳ, VNPT Lào Cai nên gửi phiếu hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng để họ có thể đưa ra những ý kiến thiết thực cho công ty. Không chỉ dừng ở việc thu thập, VNPT Lào Cai cần phải phân tích những đánh giá đó, tìm ra những điểm tích cực và hạn chế. Đưa kết quả ra thảo luận để tìm giải pháp, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Điều này không những giúp công ty nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn giúp họ tạo ra các mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
(v) Nâng cao chất lượng nhân viên. Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần phải chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên bán hàng phải là những người hiểu rõ nhất về từng chi tiết sản phẩm, có vậy thì khách hàng mới có thể hiểu rõ về những đặc tính của sản phẩm. Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, công ty cũng cần chú trọng nâng cao khả năng giao tiếp, đạo đức, trách nhiệm trong công việc để khiến khách hàng có thể cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng các dịch vụ của công ty.