5. Kết cấu của luận văn
3.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế nêu trên có thể là do:
- Chưa nghiên cứu kỹ thị trường, nhu cầu của khách hàng và đối thủ. Hiện nay các hoạt động nghiên cứu chính của VNPT Lào Cai là tập trung vào phát triển sản phẩm, đa dạng hóa các gói dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, những hoạt động này sẽ trở nên thiếu hiệu quả nếu VNPT Lào Cai không nghiên cứu kỹ thị trường, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và thực trạng phát triển của đối thủ. Thực tế nghiên cứu cho thấy, VNPT Lào Cai chưa chú trọng trong các hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Họ thực hiên thu thập ý kiến khách hàng nhưng không thực hiện nghiên cứu phân tích chuyên sâu nên dù đã đưa ra nhiều sản phẩm, tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng số lượng khách hàng, doanh thu vẫn thấp hơn so với đối thủ.
- Chưa có chiến lược giữ vững và phát triển thị trường cụ thể. Những chiến lược mà VNPT Lào Cai sử dụng hiện nay đều tập trung phát triển thị trường, thu hút khách hàng mới, nhưng không có chiến lược cụ thể để giữ vững thị phần đã đạt được trên thị trường. Điều này thấy rõ ở số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động, cố định giảm. Hiện tại có thể nói các gói cước của VNPT Lào Cai đã đa dạng và hợp lý với khách hàng, tuy nhiên các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích mạng thì chưa có sự khác biệt nhiều so với các doanh nghiệp khác. Các dịch vụ giá trị gia tăng chưa phong phú, giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng vẫn còn tương đối cao nên chưa thu hút được đông đảo khách hàng tham gia sử dụng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Theo kết quả điều tra có một lượng lớn khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Lào Cai. Nhiều nhân viên chưa có thái độ tốt với khách hàng, dịch vụ sửa chữa còn chậm.
- Chưa chú trọng đào tạo nguồn nhân lực. Đào tạo nguồn nhân lực của VNPT Lào Cai còn khá hạn chế. Việc đào tạo mới chỉ dừng ở hình thức chứ chưa tập trung sâu vào chuyên môn.
- Trang thiết bị, đầu thu chất lượng kém nên mạng Internet chưa ổn định. Thực tế tỷ lệ thuê bao sửa chữa, hỏng hóc, thay thế … thực hiện chỉ đạt 5,4%so với quy định của Tập đoàn. Tỷ lệ tái sử dụng thiết bị đầu cuối bình quân đạt 71,3% đạt mức cao so với quy định của Tập đoàn (quy định tỷ lệ thu hồi tử 50%-90% theo tuổi thuê bao). Dịch vụ chạy trên cáp và dây thuê bao đồng trải qua thời gian quá lâu, chất lượng dây thuê bao và cáp đồng đã cáp xuống cấp, chi phí cho công tác bảo dưỡng, sửa chữa để duy trì hoạt động thuê bao phát sinh. Tỷ lệ thuê bao suy hao vượt ngưỡng toàn tỉnh >30db (cao hơn 0,78% so với qui định Tập đoàn). Nguyên nhân trên địa bàn tỉnh còn đến 2% số thuê bao suy hao vượt ngưỡng có cự ly >8km từ OLT đến ONT (qui định Tập đoàn từ OLT đến ONT cự ly ≤8km).
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT LÀO CAI GIAI ĐOẠN 2020 - 2025