6. Kết cấu luận văn
1.2.6.1.Các thước đo
Thời gian đầu tiên khi Kaplan và Norton phát triển Thẻ cân bằng điểm nhằm mục đích là đo lường thành quả hoạt động. Để cho việc đo lường thành công thì một trong những yếu tố quan trọng đó là thước đo.
Thước đo là tiêu chuẩn đo lường mà hiệu quả, hiệu suất, sự tiến bộ, hoặc chất lượng của một kế hoạch, quy trình, hoặc sản phẩm có thể được đánh giá. (http://www.businessdictionary.com/definition/metrics.html) .
Theo Parmenter (2007) thì có 3 loại thước đo là
Chỉ số kết quả cốt yếu (Key Result Indicatosr-KRIs): Cho biết bạn đã làm được gì với một chỉ tiêu.
Đặc điểm chung của chỉ sốđo lường này là kết quả của nhiều hoạt động, cho thấy bạn có đi đúng hướng hay không. Nhưng không cho bạn biết cần phải làm gì để cải thiện những kết quả trên. Chỉ số này cung cấp thông tin lý tưởng cho hội đồng quản trị. Ví dụ như thước đo về thị phần.
Chỉ số hiệu quả hoạt động (Performance indicators- PIs): Cho biết bạn cần làm gì và gắn với từng cá nhân. Đây là những thước đo phi tài chính được quyết định bởi các cấp quản lý cơ sở. Ví dụ như số lần khách hàng khiếu nại.
Chỉ số hiệu quả cốt yếu (Key Performance indicators- KPIs): Cho biết bạn cần phải làm gì để tăng hiệu quả lên một cách đáng kể. KPI đóng vai trò quan trọng đối với quá trình đo lường trong tổ chức tại vì KPI sẽ ảnh hưởng và tác động đến nhiều chỉ số hiệu quả hoạt động.
“KPI biểu thị một tập hợp các thước đo tập trung vào các phương diện hoạt động của tổ chức điều đóng vai trò quan trọng cho thành công hiện tại và tương lai của tổ chức”( Parmenter, 2007, trang 3). KPI có đặc điểm là các chỉ số được đánh giá thường xuyên, chịu tác động của đội ngũ quản trị cấp cao, gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm, có tác động lớn và có tác động một cách tích cực lên tất cả các chỉ sốđo lường kết quả khác.