5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Nhóm nhân tố bên trong
3.3.1.1. Chính sách huy động vốn
Hiện nay, Vietinbank luôn đưa ra các chích sách lãi suất linh hoạt, hợp lý trên cơ sở các văn bản pháp luật của Nhà nước để hệ thống của mình có nhiều thuận lợi hơn trong việc thực hiện các công tác huy động vốn. Với chính sách lãi suất đó, giúp cho cả hệ thống nói chung và Vietinbank Vân Đồn nói riêng tương đối thuận lợi trong việc huy động vốn và thu hút khách hàng.
Ngoài ra, công tác huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn luôn được sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo hệ thống Vietinbank thể hiện ở việc các chính sách huy động của chi nhánh hiện nay luôn được xem xét, chỉ đạo, điều chỉnh hàng tuần để tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác cho toàn bộ hệ thống Vietinbank.
Bên cạnh đó, Vietinbank Vân Đồn đã xây dựng cho mình phương châm kinh doanh hợp lý, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và khách hàng nên đã đáp ứng tương đối đầy đủ yêu cầu mà khách hàng đề ra.
Bên cạnh những mặt ưu điểm trên, của chính sách lãi suất của Vietinbank cũng gặp phải nhiều hạn chế như: Vietinbank là một trong 4 ngân hàng quốc doanh nên lãi suất huy động vốn thấp hơn hẳn so với các ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng cổ phần.
Ý kiến của khách hàng đánh giá về chính sách lãi suất của Vietinbank Vân Đồn được tác giả thu thập và tổng hợp qua các số liệu trong bảng sau: Bảng 3.13.
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng
về chính sách huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn
Đơn vị tính: Ý kiến Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm TB
Thông tin về lãi suất cụ thể, chi tiết 347 10 111 135 90 0 2,88
Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh nhanh
chóng, kịp thời 347 0 0 125 198 24 3,71
Lãi suất có tính cạnh tranh 347 73 118 56 101 0 2,53
Thủ tục giao dịch thuận lợi 347 3 45 97 125 76 3,65
Thời gian giao dịch nhanh 347 21 59 118 56 94 3,41
Hình thức huy động đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 347 28 80 90 149 0 3,04
Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện 347 0 0 132 132 83 3,86
Rút tiền trước hạn hoặc vay cầm cố chiết
khấu dễ dàng 347 0 0 121 177 49 3,79
Tổng mẫu 347
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Qua bảng số liệu 3.13 cho thấy:
Chính sách lãi suất huy động vốn của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá ở mức khác, trong đó: tiêu chí được đánh giá cao nhất trong chính sách huy động vốn của chi nhánh là "Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện" với số điểm là: 3,86 (mức khá), tiếp theo là tiêu trí "Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu dễ dàng" với số điểm là: 3,79 (mức khá), sau đó đến tiêu trí "Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời" với số điểm là: 3,71 (mức khá).
Bên cạnh đó, một số tiêu chí chỉ được đánh giá ở mức trung bình như: Thông tin về lãi suất cụ thể, chi tiết; hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Thời gian giao dịch nhanh.
Vì lãi suất tiền gửi là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách hàng gửi tiền, nếu chính sách về lãi suất mà không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến công tác huy động vốn các NHTM.
Qua kết quả khảo sát chính sách huy động vốn tại Vietinbank Vân Đồn có thể thấy hạn chế lớn nhất của chi nhánh trong quá trình huy động vốn là yếu tố lãi suất chưa có tính cạnh tranh cao; lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửi và các kỳ hạn khác nhau; thông tin về lãi suất của từng kỳ hạn còn chưa cụ thể, chi tiết, dễ hiểu đối với các khách hàng.
Bên cạnh đó, các hình thức huy động vốn tại Vietinbank Vân Đồn chưa đa dạng nên chưa thu hút được nhiều đối tượng khách hàng và do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công tác huy động vốn của chi nhánh.
Vì vậy, Vietinbank Vân Đồn cần phải xây dựng chính sách huy động vốn hợp lý hơn bằng việc bổ sung các hình thức huy động vốn đa dạng hơn với các mức lãi suất linh hoạt hơn, thông tin về lãi suất được giải thích chi tiết, cụ thể hơn. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn của chi nhánh.
3.3.1.2. Hiệu quả đầu tư cho vay
Các NHTM với chức năng vốn có là "đi vay để cho vay" nhằm hưởng phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và đi vay nên khi thực hiện các công tác huy động vốn, các NHTM phải tiến hành cân nhắc được khả năng cho vay của mình để huy động lượng vốn hợp lý.
Nếu các NHTM không xuất phát từ hiệu quả đầu tư của cho vay để xây dựng kế hoạch huy động vốn sẽ dẫn đến tình trạng nguồn vốn huy động bị ứ thừa hoặc xẩy ra nợ xấu, ảnh hưởng đến thu về tín dụng hoặc xuất hiện lãi treo ngân hàng, cho vay ra nhưng không thu được lãi từ cho vay mà ngân
hàng vẫn phải trả lãi vay. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn cũng như làm giảm hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận của chính ngân hàng.
Tại Vietinbank Vân Đồn, tuy mới đi vào hoạt động nhưng Ban lãnh đạo chi nhánh luôn xác định công tác huy động vốn phải được kết hợp chặt chẽ với hiệu quả đầu tư cho vay nên hiện nay chưa có các khoản nợ nhóm 2 và nợ xấu tại chi nhánh.
Tuy nhiên, chất lượng sử dụng vốn và quản lý tài sản tại chi nhánh vẫn còn một số hạn chế, nhiều khoản vay cán bộ chỉ kiểm soát trên hồ sơ, sổ sách mà chưa trực tiếp giám sát, quản lý mục đích sử dụng vốn của khách hàng có đúng đảm bảo theo hồ sơ vay không?
Bên cạnh đó, chi nhánh còn hạn chế trong việc nắm bắt các nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn nữa hơn.
3.3.1.3. Uy tín, mạng lưới của ngân hàng
Uy tín là yếu tố quan trọng quyết định trực tiếp hiệu quả công tác huy động vốn tại các NHTM.
Khi thực hiện giao dịch gửi tiền, khách hàng đang giao tiền của mình cho ngân hàng nên họ chỉ tin tưởng và gửi tiền vào những ngân hàng có uy tín cao vì họ tin rằng ở đây đồng vốn của mình được tuyệt đối an toàn. Do vậy, việc xây dựng được uy tín, niềm tin với khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng thu hút được lượng vốn ổn định với khối lượng lớn cũng như tiết kiệm chi phí trong quá trình huy động vốn.
Mặt khác, do nhu cầu tín dụng phát sinh ở nhiều nơi, nên ngân hàng nào có hệ thống mạng lưới hoạt động rộng rãi sẽ có nhiều cơ hội thu hút vốn hơn. Vì vậy, có thể nói mạng lưới hoạt động cũng ảnh hưởng trực tiếp đến công tác huy động vốn của mỗi ngân hàng. Nếu ngân hàng nào có mạng lưới rộng, chi nhánh ở nhiều nơi sẽ thu hút được nhiều hơn các khoản tiền gửi do
khách hàng không phải đi xa và mất nhiều thời gian, chi phí để thực hiện giao dịch.
Tuy mới được thành lập nhưng Vietinbank Vân Đồn đã mở thêm phòng giao dịch tại khu vực Mông Dương để giúp cho chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên, do phòng giao dịch tại Mông Dương không gần khu đông dân cư nên công tác huy động vốn không được tốt.
Uy tín và mạng lưới giao dịch của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá qua các số liệu tập hợp trong bảng sau:
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về uy tín,
sản phẩm và mạng lưới phân phối của Vietinbank Vân Đồn
Đơn vị tính: Ý kiến Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Ngân hàng có uy tín trong giao dịch 347 0 66 94 132 56 3,51
Sản phẩm đa dạng, nhiều chủng loại tín dụng 347 28 80 90 149 0 3,04
Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản
phẩm tín dụng 347 0 73 118 121 35 3,34
Địa điểm giao dịch thuận tiện 347 21 42 97 160 28 3,38
Mạng lưới giao dịch hợp lý và rộng khắp 347 0 101 111 115 21 3,16
Tổng mẫu 347
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Qua bảng số liệu 3.14 cho thấy:
Khách hàng của chi nhánh cho điểm khá với các tiêu chí sau: Tiêu chí đạt số điểm cao nhất là "Ngân hàng có uy tín trong giao dịch", điểm đánh giá đạt: 3,51 (mức khá).
Tuy nhiên, khách hàng đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, chủng loại tín dụng chỉ ở mức trung bình với số điểm là: 3,04; tiếp theo là tiêu chí "Mạng lưới giao dịch hợp lý và rộng khắp" với số điểm được đánh giá là: 3,16 (mức trung bình). Hai tiêu trí khác cũng bị đánh giá ở mức gần khá là: Địa điểm giao dịch thuận tiện và khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản
Qua kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy chi nhánh cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng của mình để khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với sản phẩm tín dụng của chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần mở rộng thêm các phòng giao dịch với các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại và đặc bietj là gần trung tâm dân cư để không ảnh hưởng tới việc đi lại cũng như thẩm mỹ và sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng.
3.3.1.4. Hoạt động Marketing ngân hàng
Một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến công tác huy động vốn của các NHTM là hoạt động marketing. Hoạt động này sẽ giúp các NHTM quảng bá thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của mình trực tiếp, nhanh chóng tới khách hàng.
Hoạt động marketing của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá qua các số liệu tập hợp trong bảng 3.15.
Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng
về hoạt động marketing của Vietinbank Vân Đồn
Đơn vị: Ý kiến Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Hình ảnh về uy tín của ngân hàng luôn được chú
trọng 347 0 66 87 163 31 3,46
Số lượng chương trình khuyến mại nhiều 347 31 56 111 108 42 3,21
Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 347 0 59 135 153 0 3,27
Hình thức quảng cáo phù hợp 347 0 0 132 174 42 3,74
Tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông
tin và sẵn có 347 14 31 108 146 49 3,53
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng,
hợp lý 347 24 66 156 101 0 2,96
Tổng mẫu 347
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Qua bảng số liệu 3.15 cho thấy:
Vietinbank Vân Đồn đã quan tâm đến việc phát triển hình ảnh một chi nhánh ngân hàng uy tín nên đã được khách hàng đánh giá với số điểm là: 3,46
(mức khá). Bên cạnh đó, chi nhánh đã lựa chọn những hình thức quảng cáo phù hợp với đặc điểm hoạt động của mình với các tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có nên đã được khách hàng đánh giá ở mức điểm khá cao: 3,74 và 3,53.
Tuy nhiên, khách hàng cũng đánh giá là số lượng chương trình khuyến mại của chi nhánh không nhiều, các chương trình khuyến mại có tính hấp dẫn không cao với số điểm đạt được chỉ là mức trung bình lần lượt là: 3,21 và 3,27.
Bên cạnh đó, tiêu chí "Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý" còn bị khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp (2,96 điểm) cho thấy công tác giải quyết khiếu nại của chi nhánh còn chưa được kịp thời, chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
3.3.1.5. Yếu tố con người
Đội ngũ nhân viên của các NHTM cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến công tác huy động vốn của các NHTM vì đây là những người trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng. Do đó, mọi hành vi, thao tác của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng đều phải đúng chuẩn mực, quy định.
Đội ngũ nhân viên của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá qua các số liệu tập hợp trong bảng sau:
Qua bảng số liệu 3.16 cho thấy:
Khách hàng của Vietinbank Vân Đồn tương đối hài lòng với đội ngũ của chi nhánh về trình độ chuyên môn (điểm đánh giá là: 3,77); về phong cách giao dịch văn minh, lịch sự (điểm đánh giá là: 3,74) và kỹ năng truyền đạt và giới thiệu sản phẩm dịch vụ (điểm đánh giá là: 3,75).
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của Vietinbank Vân Đồn
Đơn vị: Ý kiến Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn 347 0 0 135 156 56 3,77
Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch
văn minh, lịch sự 347 0 0 139 160 49 3,74
Nhân viên giao dịch có kỹ năng truyền đạt và
giới thiệu sản phẩm dịch vụ 347 0 0 146 142 59 3,75
Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản
hồi của khách hàng 347 31 94 167 56 0 2,71
Nhân viên không phân biệt đối xử, thường quan
tâm chú ý đến khách hàng 347 42 90 118 97 0 2,78
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng 347 45 97 121 83 0 2,70
Tổng mẫu 347
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Tuy nhiên, khách hàng chỉ đánh giá khả năng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng của đội ngũ nhân viên của Vietinbank Vân Đồn đạt mức trung bình với số điểm là: 2,71. Ngoài ra, hai tiêu trí: "Nhân viên không phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng" và "Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng" cũng chỉ được khách hàng đánh giá là: 2,78 và 2,73 điểm (mức trung bình).
Với kết quả đánh giá của khách hàng như vậy, chi nhánh cần phải tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cũng như kỹ năng tư vấn cho khách hàng. Vì khi kỹ năng
3.3.1.6. Công nghệ ngân hàng
Khoa học phát triển mạnh mẽ kéo theo việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, tiên tiến trong các lĩnh vực kinh doanh ngày càng nhiều.
Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, các ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại như một công cụ để tăng sức cạnh tranh của mình.
Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng
về công nghệ ngân hàng của Vietinbank Vân Đồn
Đơn vị: Ý kiến Nội dung Tổng số ý kiến 1 2 3 4 5 Điểm trung bình
Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 347 0 0 132 156 59 3,79 Tốc độ thực hiện và hỗ trợ giao dịch nhanh chóng 347 0 0 135 174 38 3,72 Công nghệ có tính bảo mật tuyệt đối 347 0 0 156 160 31 3,64 Các ứng dụng sản phẩm của ngân hàng được sử dụng công
nghệ hiện đại, chính xác 347 0 0 128 163 56 3,79
Tổng mẫu 347
(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả năm 2017)
Qua bảng số liệu 3.17 cho thấy:
Nhìn chung, công nghệ của Vietinbank Vân Đồn được khách hàng đánh giá từ mức khá trở lên về tất cả các yếu tố như: tính hiện đại, chính xác, tốc độ xử lý cũng như độ bảo mật.
Để đạt được điều này, ngay từ khi thành lập chi nhánh đã xác định công nghệ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh nên chi nhánh đã đầu tư, trang bị hệ thống các máy móc, thiết bị một cách đồng bộ, hiện đại. Bên cạnh đó, trong thời gian hoạt động, chi nhánh cũng thường xuyên nâng cao kỹ thuật khoa học công nghệ trong lĩnh vực kinh doanh của mình để nâng cao uy tín, đặc biệt là tính bảo mật tuyệt đối, từ đó đảm bảo đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác cùng địa bàn.
Đặc biệt trong tháng 2 năm 2017, VietinBank đã hoàn thành việc thay thế hệ thống Core INCAS bằng hệ thống Core SunShine với 11 cấu phần
nghiệp vụ lõi và 3 cấu phần kênh phân phối, tương tác khách hàng, kiến trúc đa tầng về mặt công nghệ, tuân theo chuẩn kiến trúc hướng dịch vụ của doanh