5. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Quản lý chính sách tín dụng của SHB
3.2.3.1. Chính sách khách hàng
Quản lý hoạt động tín dụng phải trả lời được câu hỏi đối tượng khách hàng là ai, khả năng của khách hàng như thế nào đối với sự an toàn và hiệu quả của khoản tín dụng, do vậy, khách hàng vay là một nội dung cơ bản của quản lý hoạt động tín dụng của NHTM.
Mục đích chính sách khách hàng của SHB bao gồm:
+ Xây dựng phương pháp đánh giá, xếp loại khách hàng thông qua việc sử dụng các tiêu chí tài chính và phi tài chính.
+ Xây dựng các chính sách, biện pháp phù hợp với từng khách hàng và nhóm khách hàng để nâng cao hiệu quả cũng như đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng của SHB.
+ Duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của SHB Xếp loại khách hàng
Nhằm xây dựng chính sách hợp lý đối với từng khách hàng, SHB đã thực hiện xếp loại khách hàng trên cơ sở các phân tích về các chỉ tiêu tài chính và các chỉ tiêu phi tài chính. SHB đã thực hiện chấm điểm để thực hiện xếp loại khách hàng.
Tổng số điểm tối đa đối với một khách hàng 100 điểm (chưa kể điểm thưởng). Phân loại khách hàng: chia làm 7 nhóm khách hàng
[1].Nhóm A*: Khách hàng có tổng số điểm từ 90 trở lên
[2].Nhóm A: Khách hàng có tổng số điểm nằm trong khoảng (70 - 90) [3].Nhóm B: Khách hàng có tổng số điểm nằm trong khoảng (50 - 70) [4].Nhóm C: Khách hàng có tổng số điểm nằm trong khoảng (40 - 50) [5].Nhóm D: Khách hàng có tổng số điểm nằm trong khoảng (25 - 40) [6].Nhóm E: Khách hàng có tổng số điểm nằm trong khoảng (10 - 25) [7].Nhóm F: Khách hàng có tổng số điểm nhỏ hơn 10.
Tương ứng với từng nhóm khách hàng, SHB sẽ phân tích và có chính sách về lãi suất, dịch vụ, bảo đảm tiền vay, sản phẩm tín dụng và sản phẩm dịch vụ tương với với từng nhóm khách hàng. Chằng hạn như:
Đối với nhóm khách hàng loại A*:
- Đặc điểm chung của nhóm khách hàng:
+ Tình hình tài chính lành mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh rất khả quan, có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh nghiệp có vị thế vững mạnh trong một ngành kinh tế ổn định, bền vững. Doanh nghiệp được độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Các sản phẩm của doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao.
+ Những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vừng, lâu dài.
+ Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, rất có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
- Mục tiêu của SHB đối với nhóm khách hàng:
Đối với những khách hàng đã có quan hệ tại SHB: Thường xuyên đổi mới và cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng trong các hoạt động tín dụng, tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng trên nguyên tắc cùng nhau phát triển bền vững.
Đối với những khách hàng hiện chưa có quan hệ tại SHB: Xây dựng các chính sách về lãi suất tiền gửi, tiền vay đủ sức cạnh tranh; Cung cấp các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các tiện ích thuận lợi khác trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để tiếp thị khách hàng quan hệ với SHB.
- Các chính sách áp dụng đối với nhóm khách hàng loại A* là rất ưu đãi, chẳng hạn như lãi suất cho vay thấp, áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi loại 1 trong biểu phí của Chi nhánh; ngoài việc tuân thủ các quy định hiện hành về cho vay và bảo đảm tiền vay, SHB sẽ xem xét cho vay không có bảo đảm bằng tài sản đến mức tối đa 50% dư nợ vay tại SHB…
Đối với nhóm khách hàng loại A
- Đặc điểm chung của nhóm khách hàng:
+ Tình hình tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao.
+ Những thông tin phi tài chính liên quan khác tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định.
+ Có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng - Mục tiêu của SHB đối với nhóm khách hàng:
+ Đối với những khách hàng đã có quan hệ tại SHB: tiếp tục duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng trong các hoạt động tín dụng, tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng.
+ Đối với những khách hàng hiện chưa có quan hệ tại SHB: xây dựng các chính sách về lãi suất tiền gửi, tiền vay đủ sức cạnh tranh; cung cấp các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các tiện ích thuận lợi khác trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để tiếp thị khách hàng quan hệ với SHB.
- Các chính sách áp dụng: chẳng hạn như lãi suất cho vay thấp, áp dụng mức phí dịch vụ ưu đãi loại 2 trong biểu phí của Chi nhánh; ngoài việc tuân thủ các quy định hiện hành về cho vay và bảo đảm tiền vay, SHB sẽ xem xét cho vay không có bảo đảm bằng tài sản đến mức tối đa 40% dư nợ vay tại SHB…
Thời gian, quy trình đánh giá, xếp loại khách hàng.
- Đối với khách hàng đang tiếp thị.
+ Đối với những khách hàng hiện chưa có quan hệ Chi nhánh căn cứ vào thông tin tài chính 2 năm gần nhất và các thông tin có liên quan khác để chủ động đánh giá, xếp loại khách hàng và có biện pháp tiếp thị cụ thể.
+ Căn cứ đánh giá, xếp loại: Báo cáo tài chính gần nhất; Các chỉ tiêu về tín dụng, tiền gửi, dịch vụ (nếu có) được tính cho kỳ xếp loại, xác định các chỉ tiêu bình quân.
+ Các bước thực hiện: Phân tích, đánh giá, xếp loại khách hàng theo các tiêu thức và thang điểm đã quy định; Phân loại và xếp loại khách hàng theo các nhóm A*, A, B, C, D, E, F.; Xây dựng các chính sách tín dụng, dịch vụ cụ thể đối với từng khách hàng cụ thể.
- Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng.
+ Thời gian đánh giá, xếp loại khách hàng: Định kỳ mỗi năm 2 lần, trên cơ sở báo cáo tài chính 6 tháng và quyết toán năm, các Chi nhánh thực hiện đánh giá, xếp loại khách hàng.
+ Căn cứ phân tích, xếp loại: Báo cáo tài chính; Các chỉ tiêu về tín dụng, tiền gửi, dịch vụ được tính cho kỳ xếp loại, cách tính các chỉ tiêu bình quân.
+ Các bước thực hiện: Phân tích, đánh giá, xếp loại khách hàng theo các tiêu thức và thang điểm đã quy định; Xếp loại khách hàng theo các nhóm A*, A, B, C, D, E, F.; Trình Ban Lãnh đạo Chi nhánh xây dựng các chính sách về lãi suất, sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ, biện pháp bảo đảm tiền vay và các biện pháp xử lý (nếu cần) phù hợp đối với từng nhóm khách hàng.
Triển khai thực hiện.
- Tại các chi nhánh: Hàng năm các Chi nhánh có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, thời gian phân loại khách hàng; Xây dựng chính sách áp dụng đối với từng
nhóm khách hàng. Trên cở sở kế hoạch lập Chi nhánh chủ động triển khai thực hiện và có báo cáo đánh giá kết quả thực hiện, khó khăn vướng mắc, kiến nghị chỉnh sửa về Hội sở chính để tổng hợp, xử lý.
- Tại Hội sở chính: Trên cơ sở báo cáo kết quả triển khai thực tế của các Chi nhánh, Hội sở chính có trách nhiệm đánh giá, rút kinh nghiệm và chỉnh sửa quy trình đánh giá để đảm bảo phù hợp với thực tế.
Nhằm xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, hàng năm ngân hàng SHB đều nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ tín dụng của mình. Trên cơ sở các khách hàng đang quan hệ tín dụng tại các Chi nhánh, các Chi nhánh sẽ gửi phiếu thăm dò đến từng khách hàng, sau đó khách hàng ghi ý kiến của mình và gửi lại cho Chi nhánh (khách hàng không phải ký tên). Một số nội dung chủ yếu của kết quả thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng năm 2016 như sau:
Bảng 3.4: Kết quả lấy ý kiến khách hàng năm 2016
ĐVT: %
TT Nội dung lấy ý
kiến Kết quả 1 Các sản phẩm tín dụng Rất tốt Tốt TB Kém 20 70 10 0 2 Thời gian xét duyệt, giải ngân
Rất nhanh Nhanh BT Chậm
10 72 16 2
3 Thái độ của Cán bộ QHKH
Tốt Được Tạm được Chưa được
60 34 6 0
4
Trình độ chuyên môn của Cán bộ QHKH
Nắm vững Tạm được Chưa được Không ý kiến
78 20 1 1
5 Lãi suất và phí Quá cao Cao Chấp nhận Thấp
8 22 69 1 6 Độ hài lòng của khách hàng Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng 17 77 5 1 7 So sánh với SP tương tự của ngân hàng khác Tốt hơn NH khác Tương đương NH khác Kém hơn NH khác Ý kiến khác 9 84 4 3
Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá các sản phẩm tín dụng của SHB ở mức độ khá. Tuy nhiên, vẫn tồn tại ý kiến không hài lòng về thời gian xét duyệt, trình độ của cán bộ quan hệ khách hàng. Đồng thời, việc lấy ý kiến bằng cách gửi phiếu thăm dò đến khách hàng vẫn chưa khách quan do đối tượng là những khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại SHB, việc gửi lại kết quả thăm dò cho SHB đã xác định danh tính người ghi nhật xét mặc dù không ký vào phiếu thăm dò. Do vậy, SHB cũng cần đưa ra hình thức lấy ý kiến khách hàng mới, đảm bảo thu được kết quả khách quan. Chẳng hạn lấy ý kiến thông qua trang web của SHB, theo đó khách hàng có thể đưa ra ý kiến thông qua bảng hỏi của SHB không để lộ danh tính của mình hoặc khách hàng gửi ý kiến về hòm thư của các Chi nhánh trong đó không ghi người gửi. Dựa vào những ý kiến phản hồi của khách hàng SHB cần nhanh chóng khắc phục, hoàn thiện để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3.2. Chính sách quy mô và giới hạn tín dụng
Chính sách quy mô và giới hạn tín dụng của SHB tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước và định hướng hoạt động kinh doanh của SHB trong từng thời kỳ. Hoạt động tín dụng của SHB trong những năm vừa qua không ngừng tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 43,1% trong giai đoạn 2012 - 2016, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng tín dụng có xu hướng giảm xuống và hoàn toàn phù hợp với tốc tăng trưởng của nguồn vốn.
Hình 3.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng
Công tác quản lý tín dụng không chỉ xem xét về quy mô và tốc độ tăng trưởng. Nhà quản lý ngân hàng còn thực hiện theo dõi, phân tích hoạt động tín dụng dưới nhiều góc độ khác nhau.
- Căn cứ theo hình thức tín dụng
Căn cứ theo hình thức tín dụng, hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân, cho vay chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, các khoản trả thay khách hàng, cho vay bằng vốn tài trợ, ủy thác đầu tư …
Bảng 3.4 cho thấy, cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm quy mô rất lớn và tỷ trọng cao nhất trong tổng cho vay khách hàng của SHB. Tốc độ tăng trưởng bình quân của khoản mục cho vay này đạt 30,22% trong giai đoạn 2012 - 2016. Bên cạnh đó, khoản mục cho vay bằng vốn tài trợ, ủy thác; cho vay chiết khấu giấy tờ có giá cũng không ngừng gia tăng cả về quy mô và tỷ trọng. Mức cho
vay bằng vốn tài trợ, ủy thác đầu tư năm 2016 đạt trên 2.541 tỷ đồng.
Bảng 3.5: Hoạt động tín dụng theo hình thức tín dụng
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Cho vay các tổ chức kinh
tế, cá nhân 55.744.497 75.088.663 103.206.080 130.402.393 159.608.573 Cho vay chiết khấu
thương phiếu và các giấy tờ có giá
985.650 7.213 8.347 6.823 6.299
Các khoản trả thay khách
hàng 582 19.582 87.942 35.933 47.333
Cho vay bằng vốn tài trợ,
ủy thác đầu tư 74.572 19.333 649.085 784.280 2.541.354 Nợ chờ xử lý - Vinashin - 1.228.584
Các khoản REPO với
khách hàng SHB AMC 2.200 2.200 1.700 - -
Các khoản phải thu giao
dịch chứng khoán SHBS 132.223 144.096 142.560 197.764 166.629
Tổng cho vay khách hàng 56.939.724 76.509.671 104.095.714 131.427.193 162.370.188
- Căn cứ theo thời gian cho vay ban đầu
Căn cứ theo thời hạn cho vay ban đầu, các khoản cho vay khách hàng của SHB bao gồm nợ ngắn hạn, nợ trung hạn và nợ dài hạn.
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng theo thời gian cho vay ban đầu
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Nợ ngắn hạn 32.093.150 39.577.428 45.297.841 56.097.040 73.797.009
Nợ trung hạn 12.770.917 19.069.977 33.830.159 35.346.301 38.022.985
Nợ dài hạn 11.941.234 16.487.386 24.823.454 39.786.088 50.550.194
Nợ cho vay chờ xử lý - Vinashin - 1.228.584
Các khoản REPO với khách hàng
SHB AMC 2.200 2.200 1.700 - -
Các khoản phải thu giao dịch
chứng khoán SHBS 132.223 144.096 142.560 197.764 -
Tổng cho vay khách hàng 56.939.724 76.509.671 104.095.714 131.427.193 162.370.188
(Nguồn: Báo cáo tài chính SHB)
Dự nợ tín dụng của SHB không ngừng tăng lên trong những năm qua, trong đó chủ yếu là các khoản dự nợ ngắn hạn và dài hạn. Quy mô nợ ngắn hạn gia tăng từ mức 32.093.150 triệu đồng năm 2012 tăng lên mức 73.797.009 triệu đồng năm 2016, với tốc độ tăng trung bình đạt 33.3%. Quy mô nợ dài hạn tăng từ 11.941.234 triệu đồng năm 2012 lên mức 50.550.194 triệu đồng năm 2016 với mức tăng trưởng tín dụng bình quân đạt 71.35%. Đây là con số rất ấn tượng về dư nợ tín dụng của ngân hàng, cho thấy cơ cấu cho vay đang tiến triển theo chiều hướng tích cực cho ngân hàng. Cho thấy công tác quản lý tín dụng theo thời gian cho vay ban đầu có biểu hiện tốt.
- Căn cứ theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp
Căn cứ theo đối tượng khách hàng, hoạt động tín dụng bao gồm cho vay các tổ chức kinh tế, cho vay cá nhân và cho vay khác.
Bảng 3.7: Hoạt động tín dụng theo đối tượng khách hàng ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 1. Cho vay các tổ chức kinh tế 40.682.284 56.766.641 86.129.854 106.186.094 130.238.847 Công ty Nhà nước 2.687.544 3.092.034 3.804.855 5.855.667 7.231.657 Công ty TNHH Nhà nước 2.944.494 6.880.580 6.312.735 10.171.688 12.412.504 Công ty TNHH khác 11.452.224 15.413.247 20.958.057 26.459.450 24.726.088 Công ty CP có vốn Nhà nước 3.197.708 4.708.526 6.653.681 10.991.218 15.120.292 Công ty CP khác 19.063.710 25.395.503 46.907.729 51.319.976 68.963.392 Công ty hợp danh 1.706 641 5.113 3.122 96.250
Doanh nghiệp tư nhân 763.502 1.044.199 1.374.026 1.263.687 1.565.104 DN có VĐT nước ngoài 500.953 102.672 52.077 78.411 59.215
HTX và liên hiệp HTX 70.443 129.239 61.581 42.875 64.345
2. Cho vay cá nhân 15.937.074 17.745.499 16.732.409 23.230.822 30.185.852 3. Thành phần kinh tế khác 185.943 622.651 1.089.191 1.812.513 1.778.859
Nợ cho vay chờ xử lý -
Vinashin - 1.228.584
Các khoản REPO với
khách hàng SHB AMC 2.200 2.200 1.700 -
Các khoản phải thu giao
dịch chứng khoán SHBS 132.223 144.096 142.560 197.764 166.630
Tổng cho vay khách hàng 56.939.724 76.509.671 104.095.714 131.427.193 162.370.188
(Nguồn: Báo cáo tài chính SHB)
Bảng 3.7 cho thấy, hoạt động cho vay của SHB phần lớn phục vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế. Dư nợ cho vay đối với nhóm khách hàng này không ngừng tăng lên trong những năm qua từ mức 40.682.284 triệu đồng năm 2012 tăng lên mức rất cao 130.238.847 triệu đồng năm 2016. Trong vòng 5 năm, dư nợ tín dụng với nhóm khách hàng này tăng gấp 3 lần về quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân đạt 48,22%. Trong đó, có sự đóng góp lớn của đối tượng là công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn. Như vậy, đối tượng doanh nghiệp là đối tượng phục vụ chính của SHB. Bên cạnh đó, SHB cũng đã dành tỷ lệ tín dụng còn lại cho đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh với mức dư nợ cho vay
năm 2016 đạt 30.185.852 triệu đồng, tôc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bình quân đạt 30% giai đoạn 2012 - 2016.
Bên cạnh việc thực hiện quản lý tín dụng theo quy mô tín dụng của các hoạt động tín dụng khác nhau. Ngân hàng còn thực hiện quản lý chất lượng dư nợ cho vay một cách sát sao, điều này thể hiện rất rõ thông qua chỉ tiêu phân tích chất