5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng theo hướng chuyên môn hóa kết
hợp với đa dạng hóa nghiệp vụ
Năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ tín dụng của ngân hàng SHB còn hạn chế, mức độ đáp ứng yêu cầu công tác chưa cao. Việc kiểm tra, giám sát khoản vay đạt hiệu quả chưa cao, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ chưa đáp ứng yêu cầu về quản lý rủi ro tín dụng. Do đó, cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng theo hướng chuyên môn hóa, đa dạng hóa các nghiệp vụ.
Xu hướng mỗi khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng, nên ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách quan này. Về phía ngân hàng do yêu cầu của tính hiệu quả trong kinh doanh, nên một nhân viên ngân hàng phải đồng thời phục vụ thành thạo nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng. Cần đào tạo một nhân viên ngân hàng “giỏi một việc, biết nhiều việc”. Điều này phù hợp với thực tế khách quan của khách hàng là họ cần ngân hàng cung cấp một hoặc một vài sản phẩm dịch vụ chủ yếu, ví dụ như yêu cầu thanh toán xuất nhập khẩu, nhu cầu tài trợ vốn theo dự án, nhu cầu vay vốn ngắn hạn… cho nên phải tổ chức hoạt động ngân hàng có khả năng cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng, vừa có lĩnh vực nghiệp vụ chuyên sâu. Đa dạng hóa và chuyên môn hóa các sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng phù hợp với mô hình quản lý bộ máy tín dụng ngân hàng theo xu hướng hiện đại. Phòng khai thác khách hàng phải có các bộ phận quản lý chuyên sâu về tín dụng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân, tín dụng xuất nhập khẩu...
Muốn vậy, phải thực hiện đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và tác nghiệp của ngân hàng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Làm cho cán bộ ngân hàng có khả năng tiếp cận và sử dụng thành tựu của công nghệ thông tin và
chuẩn mực quốc tế. Ngân hàng SHB cần phải làm tốt công tác quy hoạch cán bộ, đánh giá năng lực cán bộ, bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo và đào tạo lại theo các quy chuẩn của khu vực và quốc tế.
4.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh, và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do đó, nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo ra được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng. Công tác quản lý đội ngũ, cán bộ cần thực hiện giải pháp sau:
+ Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác, hợp lý nhưng phải phù hợp với điều kiện riêng của ngân hàng nhằm tuyển chọn được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
Tiếp tục tuyển dụng đội ngũ nhân viên mới có chất lượng cao. Ngân hàng SHB đã có quy chế, tiêu chuẩn tuyển dụng, sát hạch khi tuyển dụng, nhưng cần giám sát chặt chẽ đảm bảo thực hiện nghiêm túc tại tất cả các chi nhánh, các địa phương. Trong đó cần lưu ý tuyển dụng người có nghiệp vụ ngân hàng từ nhiều nguồn đào tạo khác nhau, nhiều độ tuổi và tương ứng về giới tính đề đảm bảo sự phát triển đa dạng của nguồn nhân lực.
+ Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh then chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi.
+ Thường xuyên đánh giá lại trình độ của đội ngũ quản trị điều hành cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên để làm cơ sở cho việc đào tạo, bồi dưỡng. Xây dựng bảng lương cho đội ngũ quản trị trung cao cấp, đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm trả lương theo năng lực và hiệu quả.
+ Tiếp tục nâng cao khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm của các bộ để có thể đảm nhận được những vấn đề trong thẩm quyền hoặc tư vấn chính xác cho lãnh đạo những vấn đề vượt thẩm quyền.
+ Có chính sách sử dụng và đãi ngộ đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cán bộ có năng lực để giảm thiểu hiện tượng chảy máu chất xám của ngân hàng SHB chạy sang chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh hoặc các tổ chức khác.
4.2.1.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới khi khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tạo nên sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng.
Muốn giao tiếp hiệu quả, cán bộ giao dịch, tín dụng cần phải nắm được các nguyên tắc cơ bản trong giao dịch với khách hàng, hiểu được các quy luật tâm lý con người và vận dụng các nguyên tắc đó một cách linh hoạt, mềm dẻo. Việc hiểu và xác định đúng đắn nguyên tắc giao tiếp của cán bộ ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là việc làm vô cùng quan trọng và có ý nghĩa giúp cho cán bộ ngân hàng bình tĩnh, tự tin, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, khắc phục và xử lý kịp thời những tình huống có thể xẩy ra khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm mang lại hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng. Để làm được điều này, cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niểm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
+ Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải
mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Nguyên tắc lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch
+ Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
+ Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến
lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiê ̣n.