5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ theo chất lượng
3.2.2.1. Thực trạng chất lượng xử lý bồi thường
Trong năm 2017 đã có 96 khách hàng từng được xử lý bồi thường, có 4 5 khách hàng từng được giải quyết bồi thường tham gia cho ý kiến thông qua phiếu điều tra của tác giả, cho kết quả như bảng 3.11.
Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã từng xử lý bồi thường
Đơn vị tính: %
STT Mức độ hài lòng của khách hàng (n=45) Tỷ lệ
1 Khách hàng rất hài lòng với dịch vụ bồi thường 6,7 2 Khách hàng hài lòng với dịch vụ bồi thường 28,9 3 Khách hàng cảm thấy bình thường với dịch vụ 33,3 4 Khách hàng không hài lòng với dịch vụ bồi thường 15,6 5 Khách hàng rất không hài lòng với dịch vụ bồi thường 15,6
Tổng 100,0
Theo kết quả điều tra 100 khách hàng thì có 45/100 khách hàng đã từng nhận được bồi thường của Công ty có 16 người (tương ứng 35,6%) cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với cách xử lý bồi thường của Công ty, vẫn còn tời 14 người (tương ứng 31,2%) cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về quá trình xử lý bồi thường. Đây là một con số khá lớn.
Nguyên nhân của tình trạng trên là do khách hàng cảm thấy không hài lòng về số tiền đã bồi thường; tiếp đó mất lòng khách hàng là do thời gian xử lý lâu hơn so với cam kết mà Công ty đã thông báo cho khách hàng; Nguyên nhân thứ ba là do giấy tờ thủ tục hồ sơ rườm ra, phức tạp. Đây chính là 3 nguyên nhân chính dẫn tới khách hàng không hài lòng về dịch vụ (xem bảng 3.12).
Ngoài ra, khách hàng vẫn còn có ý kiến phàn nàn về chất lượng của các garage liên kết nên các đơn vị cần kiểm tra lại hệ thống garage để đảm bảo chất lượng và thời gian phục vụ.
Bảng 3.12. Tỷ lệ ý kiến khảo sát về nguyên nhân không hài lòng của khách hàng
Đơn vị tính: %
STT Nguyên nhân (n=45) Tỷ lệ
1 KH thấy thời gian xử lý lâu hơn so với cam kết 77,8
2 Khách hàng không hài lòng về số tiền đã bồi thường 84,4
3 KH thấy thủ tục, hồ sơ bồi thường rườm rà, phức tạp 46,7
4 KH không hài lòng với chất lượng sửa chữa của Garage 6,7
5 KH thấy cán bộ chưa nhiệt tình, chưa giải thích cặn kẽ, đầy đủ
cho KH 11,1
6 KH không hài lòng với mức miễn thường 2,2
7 KH thấy cán bộ còn yếu nghiệp vụ 6,7
8 KH không hài lòng với mức phí bảo hiểm 11,1
9 Cán bộ kinh doanh chưa giải thích về khách hàng điều kiện,
điều khoản mới 4,4
Trong 100 đối tượng điều tra, có 9 đối tượng ngừng tái tục. Khi được hỏi về nguyên nhân ngừng tái tục cho ta kết quả tại bảng 3.13: có 5/9 khách hàng (tương ứng 55,6%) ngừng tái tục là do các nguyên nhân khách quan như: lựa chọn bảo hiểm khác là bảo hiểm gần nhà, do đã bán xe, do có người quen bán bảo hiểm, không còn nhu cầu mua bảo hiểm… 1/9 khách hàng (tương đương 11,1%) ngừng do vấn đề về tài chính; 1/9 khách hàng (tương đương 11,1%) ngừng tái tục là do không còn vay tại ngân hàng; 1/9 khách hàng (tương đương 11,1%) ngừng tái tục là do thấy phí và các điều kiện khác không còn hấp dẫn so với một số công ty bảo hiểm khác. Còn lại 11,1% còn đang cân nhắc có nên ngừng tái tục không.
Bảng 3.13. Tỷ lệ nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục
Đơn vị tính: %
STT Nguyên nhân (n=9) Tỷ lệ
1
Khách hàng ngừng do các nguyên nhân khách quan: bảo hiểm gần nhà, bán xe, người quen bán bảo hiểm, không còn nhu cầu mua bảo hiểm….
55,6
2 Khách hàng ngừng vì lý do tài chính 11,1
3 Khách hàng không còn vay ở ngân hàng 11,1
4 Khách hàng thấy phí và các điều kiện chưa cạnh tranh 11,1
5 Khách hàng đang cân nhắc 11,1
(Nguồn: Kết quả khảo sát, 2018)
Kết quả đo lường nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục cho thấy sự hài lòng bên dưới chủ yếu là do các nguyên nhân khách quan và do vấn đề khó khăn về tài chính của khách hàng, các nguyên nhân về mức phí, bồi thường và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên đã có chiều hướng tích cực giảm xuống.
Qua bảng 3.14 cho thấy: Số lượng HSBT tồn đọng và số tiền còn chi trả cho khách hàng giảm dần qua các năm: năm 2015 là 206 vụ, năm 2016 là 109 vụ và năm 2017 là 104 vụ. Năm 2016 công ty đã chỉ đạo các chi nhánh giải quyết triệt để HSBT tồn đọng trong năm 2015 và các năm trước, dẫn đến HSBT tồn đọng đến 2016 còn 109 hồ sơ, giảm 97 hồ sơ so với cùng kỳ năm trước, làm nền tảng thực hiện cho các năm sau.
Bảng 3.14. Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng trong giai đoạn 2015 - 2017 NGHIỆP VỤ 2015 2016 2017 So sánh số vụ (%) So sánh số tiền (%) Số vụ tr.đ Số vụ tr.đ Số vụ tr.đ 16/15 17/16 BQ 16/15 17/16 BQ BH con người 33 73 32 98 31 114 97,0 96,9 96,9 134,2 116,3 125,0 BH xe cơ giới 85 94 49 132 54 114 57,6 110,2 79,7 140,4 86,4 110,1 BH trách nhiệm 11 12 12 64 11 27 109,1 91,7 100,0 533,3 42,2 150,0 BH hỗn hợp 77 594 16 216 8 183 20,8 50,0 32,2 36,4 84,7 55,5 Tổng 206 773 109 510 104 438 52,9 95,4 71,1 66,0 85,9 75,3
Tóm lại, công tác chi trả tiền bảo hiểm được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng, chỉ đạo sâu sát đến từng phòng ban nên việc trả tiền BH cho khách hàng được tiến hành rất nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng bị tổn thất. Vì vậy khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty rất ít khi phàn nàn về thời gian giải quyết khiếu nại. Ngoài ra thủ tục để được giải quyết quyền lợi bảo hiểm đã được công ty ghi rất cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể tự thu thập đủ các loại giấy tờ cần thiết. Nếu thiếu loại nào cán bộ giám định sẽ hướng dẫn họ hoàn thành đầy đủ thủ tục cho hợp lệ. Tuy nhiên tình trạng KH phàn nàn về mức chi trả vẫn còn do họ chưa hiểu hết các điều khoản của hợp đồng và kỳ vọng vào việc trả tiền của công ty BH, thêm nữa là sự giải thích của cán bộ BH cũng chưa thật sự cặn kẽ, thấu tình trọn lý…
Bảng 3.15. Tỷ lệ chi phí bồi thường và chi phí khai thác qua các kênh phân phối
Đơn vị tính: %
Kênh phân phối
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Bồi thường Khai thác Bồi thường Khai thác Bồi thường Khai thác BH Sức khỏe và tai nạn con người
Bancasurance 27,1 21,5 28,6 27,5 27,5 23,5 Trực tiếp 38,2 27,5 35,5 25,7 32,1 25,7 E-business 0 0 0 0 21,4 5,5 Đại lý 32,1 25,4 34,3 22,6 32,1 23,7 BH Xe cơ giới Bancasurance 37,4 14,5 43,5 11,4 42,2 12,3 Trực tiếp 42,4 16,2 43,2 17,3 45,3 17,3 E-business 0 0 0 0 21,4 6,7 Đại lý 46,7 16,7 47,2 15,26 47,5 16,4 BH Trách nhiệm Bancasurance 0 0 0 7,3 0 0 Trực tiếp 37,2 9,6 26,1 8,9 32,7 8,7 E-business 0 0 0 0 0 0 Đại lý 39,4 12,4 35,2 13,1 33,4 11,5 Bảo hiểm hỗn hợp Bancasurance 29,7 17,8 31,1 9,3 32 9,3 Trực tiếp 34,1 19,2 30,6 18 33,4 16,7 E-business 0 0 0 0 26,1 9,1 Đại lý 37,1 19,1 32,4 37 35,2 17,2
Qua bảng 3.15 có thể nhận thấy đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luôn có tỷ lệ bồi thường cao qua tất cả các kênh khai thác trung bình ở mức 40% đến 43%, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh mặt dầu là sản phẩm này luôn mang về một nguồn doanh số chiếm tỷ trọng lớn. Xét về lâu dài, nên có sự chọn lọc hơn nữa khi khai thác các sản phẩm thuộc nhóm nghiệp vụ này đặc biệt kiểm sóat đầu vào đối với các hợp đồng qua kênh đại lý cung cấp vì tỷ lệ bồi thường, chi phí khai thác ở kênh này luôn chiếm tỷ lệ cao.
Đối với nhóm sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người trong thời gian tới cần đẩy mạnh khai thác hơn nữa qua kênh bancasurance và kênh bán hàng trực tiếp bởi lẽ sản phẩm này đang là xu hướng phát triển của người tiêu dùng đồng thời có thể dễ dàng tích hợp bán chéo qua hệ thống ngân hàng cùng với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng để tiết kiệm chi phí giao dịch và tận dụng thông tin khách hàng tối ưu nhất.
Đối với nhóm sản BH trách nhiệm và BH hiểm hỗn hợp cần đẩy mạnh khai thác nhiều hơn nữa vì tỷ lệ bồi thường và chi phí khai thác tương đối thấp và vẫn nằm trong giới hạn chi phí có thể kiểm soát được. Hiện nay chủ yếu được cung cấp qua kênh trực tiếp và các đại lý.
Để nâng cao chất lượng, thương hiệu thì ngoài việc không để hồ sơ bồi thường tồn đọng, doanh nghiệp bảo hiểm còn phải chú trọng giảm thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường. Tình hình thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường qua các năm của Công ty được thể hiện qua bảng 3.16:
Bảng 3.16. Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường
Đơn vị tính: ngày
Nghiệp vụ Biên độ giới hạn 2015 2016 2017
BH xe cơ giới ≤ 15 15 14 13
BH con người ≤ 30 18 10 6
BH khác ≤ 60 80 70 65
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc)
Hiện nay thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường của Công ty đối với bảo hiểm xe cơ giới là khoảng dưới 15 ngày; đối với bảo hiểm con người đang ngày càng rút ngắn lại (từ trung bình hết 18 ngày giải quyết hồ sơ bồi thường xét trong năm 2015,
đến năm 2017 còn trung bình là 6 ngày); Các bảo hiểm khác có thời gian trung bình dài (trong giai đoạn 2015 - 2017, thời gian giải quyết bồi thường của các loại bảo hiểm khác lớn hơn biên độ giới hạn). Mặc dù có nhiều cố gắng trong việc rút ngắn thời gian nhưng với các bảo hiểm cơ giới và các bảo hiểm khác vẫn chưa thật sự hiệu quả.
Đồng thời phần lớn hệ thống giám định viên, bồi thường viên của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc là tốt nghiệp các ngành không chuyên về kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm, do đó các giám định viên, bồi thường viên được tuyển dụng vào công ty đều cần một khoảng thời gian để được đào tạo lại và nâng cao trình độ nghiệp vụ về bảo hiểm. Trong những năm qua công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ giám định viên, bồi thường viên nâng cao trình độ chuyên môn đáp ứng nhiệm vụ trong tình hình thị trường hiện nay.
Để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đã thực hiện các công việc sau:
Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ qua việc tăng cường công tác kiểm soát thông tin hợp đồng, thông tin khách hàng ngay từ đầu.
Ban hành quy trình giám định bồi thường phù hợp với từng nghiệp vụ bảo hiểm và đặc thù của nó.
Tăng cường đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên chất lượng giám định viên, bồi thường viên đã từng bước được nâng cao hơn.
Hiện tại tất cả các vụ tổn thất đều được cán bộ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đến giám định hiện trường, đã tự tin trực tiếp tác nghiệp và kiểm soát tổn thất chặt chẽ theo đúng quy trình của Tổng công ty, Công ty ban hành.
Lấy chỉ tiêu thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường là một trong các chỉ tiêu để đánh giá xếp loại cán bộ và phòng hàng tháng, quý, năm.
Trong thời gian qua, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đã có sự đầu tư cho nguồn nhân lực về kiến thức nghiệp vụ tương đối tốt thể hiện qua số lượng lớp đào tạo không ngừng gia tăng. Tuy nhiên, các lớp đào tạo về các kỹ năng mềm chưa được đầu tư nhiều đây là những thiếu sót mà trong thời gian đến cần khắc phục (xem bảng 3.17).
Bảng 3.17. Số lượng các lớp đào tạo qua các năm 2015-2017
Các khóa đào tạo 2015
(Lớp) 2016 (Lớp) 2017 (Lớp) So sánh (%) 2016/2015 2017/2016
Kỹ năng khai thác và bồi
thường dành cho nhân viên 11 14 21 127,3 150,0
Kiến thức cơ bản về bảo hiểm
cho các đại lý 11 18 27 163,6 150,0
Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm 19 25 39 131,6 156,0
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc)
Để đáp ứng tốt trong khâu giải quyết khiếu nại bồi thường, số lượng các đơn vị liên kết để phối hợp giải quyết bồi thường được Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc ngày càng chú trọng thể hiện mạng lưới liên kết ngày càng mở rộng. (xem bảng 3.18).
Bảng 3.18. Số lượng các đơn vị liên kết giải quyết bồi thường
Đơn vị tính: đơn vị
Các khóa đào tạo 2015
(Đơn vị) 2016 (Đơn vị) 2017 (Đơn vị) So sánh (%) 2016/2015 2017/2016
Đơn vị dịch vụ sửa chữa 15 23 29 153,3 126,1
Đơn vị dịch vụ cứu hộ 12 12 14 100,0 116,7
Đơn vị dịch vụ giám định 1 2 2 200,0 100,0
Bệnh viện liên kết 3 5 6 166,7 120,0
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc)
Tuy nhiên, số lượng các điểm liên kết còn chưa được tương xứng với tốc độ tăng trưởng về doanh số cũng như về phủ sóng địa bàn Bắc Ninh, nơi mà doanh số khai thác đóng góp đến 30% cho hệ thống và là địa điểm uy tín về chất lượng khám chữa bệnh để khách hàng đến ngay cả ở các tỉnh khác. Do đó, trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần có sự điều chỉnh thích hợp hơn nhằm mang lại cho khách hàng thêm nhiều tiện lợi và chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ ngày được cải thiện hơn.
Tháng 08/2017, Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV đã cho ra đời trang Web bán bảo hiểm trực tuyến, đồng thời phối hợp ban công nghệ thông tin nâng cấp các chương trình quản lý: chương trình bán bảo hiểm trực tiếp qua ngân hàng, máy
ATM,… Tuy nhiên, các chương trình này còn trong quá trình thử nghiệm và dần được nâng cấp cải thiện để đáp ứng nhu cầu đẩy mạnh sản phẩm bảo hiểm bán lẻ.
3.2.2.2. Thực trạng việc tăng khả năng kiểm soát rủi ro từ việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Trong giai đoạn 2015 - 2017, Công ty đã tăng khả năng kiểm soát rủi ro thông qua việc phát triển bảo hiểm phi nhân thọ. Bảng 3.19 cho ta biết các sự kiện rủi ro xay ra qua các năm.
Bảng 3.19. Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển dịch vụ phi nhân thọ
Đơn vị tính: %
STT Sự kiện rủi ro Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Hành động trái phép, vượt thẩm
quyền (cố ý) 0,01 0 0,01
2 Lỗi thiết kế sản phẩm dịch vụ 0,9 0,5 0,28
3 Mất, thất lạc ấn chỉ 1,9 2,1 2,65
4 Lỗi không hoàn tất hồ sơ và
thanh toán phí đúng quy định 3,6 2,5 2,13
5 Hành vi liên quan đến trục lợi
bảo hiểm 0,21 0,15 0,11
6 Sai soát trong quá trình nhập
liệu vào hệ thống 4,3 3,85 3,41
7 Sai soát trong quá trình cấp đơn
khách hàng 0,32 0,25 0,21
8 Lỗi, sai sót khi năm bắt thông
tin và giao dịch khách hàng 0,95 1,87 1,51
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc)
Có thể nhận thấy, đối với lỗi sai sót khi nhập liệu vào hệ thống đang xảy ra khá phổ biến, một phần do khâu kiểm soát dữ liệu đầu vào ở các phòng ban còn chưa chặt chẽ, do cán bộ không tập trung trong lúc nhập liệu thêm vào đó là chương trình phần mềm cũng chưa có chức năng báo lỗi trong trường hợp nhập sai đối với các thông tin quan trọng như ngày hiệu lực hợp đồng hoặc các thông tin trùng lặp.
Tiếp đến là lỗi không hoàn tất hồ sơ, thanh toán phí đúng quy định và lỗi thất lạc ấn chỉ cũng là một vấn đề lớn trong phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ. Vì đặc điểm của dịch vụ bán lẻ là số lượng hợp đồng, giấy chứng nhận khá nhiều dẫn đến nếu không kiểm soát chặt chẽ dễ dẫn đến thiếu sót và thất lạc gây rủi ro cho
công ty, nhất là hiện tượng thất lạc ấn chỉ có thể dẫn đến tình trạng trục lợi bảo hiểm (vì giấy chứng nhận đã có sẵn chữ ký và đóng con dấu của Công ty).
Tuy nhiên, nhìn chung qua các năm thì tình hình sai soát có chiều hướng thiên giảm đã chứng tỏ khâu kiểm soát của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc dần